眾多用戶投訴：別克威朗20T發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題

上汽通用：安全隱患豈能“貓蓋屎”？

曹璞

“我是黑龍江的鄧越……”；

“我是遼寧的錢凱……”；

“我是河北的張勝偉……”；

“我是北京的裴勻俊……”

……

他們都是上汽通用別克威朗20T的車主，他們的轎車都出現(xiàn)了一個(gè)共同的質(zhì)量問題：車輛在正常行駛3萬公里左右的時(shí)候，因活塞環(huán)斷裂導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸、缸體被拆、維修、直到更換缸體。

自2017年11月開始，筆者不斷地收到別克威朗20T車主的投訴，筆者與其中六位車主進(jìn)行了電話溝通，與兩位車主進(jìn)行了面對(duì)面談話。

這是一輛看上去嶄新的別克威朗20T。但是，你想不到的是：它的心臟一半已經(jīng)被置換了。

看上去嶄新的車，心臟卻已經(jīng)動(dòng)了大手術(shù)

“這輛車是我2015年11月買的，才開1000多公里的時(shí)候就聽到發(fā)動(dòng)機(jī)異響，我問4S店的師傅，他們說新車不至于……”

站在冬天的曖陽里，迎著海風(fēng)，在遼寧省營口市海通別克4S店門口，車主錢凱告訴筆者：“這是我買的第一輛車，也沒有經(jīng)驗(yàn)，既然4S店說沒有問題就沒有重視起來。直到今年春節(jié)前，車行駛近3萬公里的時(shí)候，又聽到發(fā)動(dòng)機(jī)嘩啦、嘩啦的響聲，跟開著一輛要強(qiáng)行超車的拖拉機(jī)似的。我給4S店的師傅打電話，讓他們聽聲音。4S店來了兩位師傅，用內(nèi)窺鏡檢查發(fā)動(dòng)機(jī)缸內(nèi)后，告訴我發(fā)現(xiàn)缸內(nèi)有劃痕。他們又檢查機(jī)油發(fā)現(xiàn)油尺已經(jīng)夠不到機(jī)油了！而這段時(shí)間行車電腦一直沒有報(bào)警。沒有辦法，我只好同意4S店拆開發(fā)動(dòng)機(jī)……”

發(fā)動(dòng)機(jī)打開后，發(fā)動(dòng)機(jī)缸體里情況把錢凱嚇了一跳：4個(gè)缸有3個(gè)缸拉傷，缸里的積碳足有半毫米厚，積碳像指甲蓋一樣堅(jiān)硬，4號(hào)缸的拉傷用手都能摸出坑！錢凱當(dāng)即提出更換發(fā)動(dòng)機(jī)的要求，但4S店的回答是：“哪兒壞修哪兒.”

遼寧省營市海通別克4S店正門

從此，錢凱開始了漫漫的維權(quán)之路。他不斷地給上汽通用400服務(wù)熱線打電話，最后得到的回復(fù)是：情況知道了，上汽通用已經(jīng)給出了解決方案請(qǐng)與4S店聯(lián)系。4S店的售后服務(wù)經(jīng)理告訴錢凱：廠家給出的解決方案是更換發(fā)動(dòng)機(jī)缸體。無奈之下，錢凱只能接受廠家的解決方案。

然而，好景不長，自5月份更換發(fā)動(dòng)機(jī)缸體后，發(fā)動(dòng)機(jī)又出現(xiàn)異響?！澳懵?！”錢凱掏出手機(jī)打開錄音讓筆者聽，果然，在發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)聲中夾著雜音?！拔覇柫硕嚨娜?，他們告訴我這個(gè)雜音就是敲缸的聲音。現(xiàn)在每天開車，我連急加速超車都不敢……”因?yàn)榍酶茁晻r(shí)有時(shí)無，常常開到4S店又沒有了，錢凱每天只能提心吊膽地開著他的愛車。

對(duì)待車主的問題為何含糊其辭？

國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布的2017年11月汽車投訴數(shù)據(jù)顯示：上汽通用汽車有限公司以158件、占投訴總量的18%強(qiáng)位居第一。

在眾多的投訴案件中，有一封來自河北省秦皇島市張勝偉的投訴引起了筆者的注意。投訴中說到：“本人于2016年6月買了上汽通用別克威朗20T轎車，2017年11月3日在累計(jì)行駛近3萬公里的時(shí)候，車輛正常行駛中，出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重抖動(dòng)、動(dòng)力缺失、ESC系統(tǒng)報(bào)警、變速箱極其頓挫等現(xiàn)象。經(jīng)過4S店對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)拆解檢查后發(fā)現(xiàn)活塞環(huán)斷裂了……”

作為發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的核心部件，活塞環(huán)怎么可能在僅僅使用不足兩年、行駛不足3萬公里就斷裂了呢？

正在筆者找專家求證的時(shí)候，筆者接二連三地收到同樣是上汽通用威朗20T、同樣是行駛2-4萬公里區(qū)間（購車時(shí)間基本是2015年下半年到2016年底）出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)活塞環(huán)斷裂的投訴函。

筆者追蹤了幾位車主，發(fā)現(xiàn)其實(shí)在活塞環(huán)斷裂前，很多用戶都發(fā)現(xiàn)了征兆，并且致電4S店咨詢，但得到的回復(fù)都是含糊不清、語焉不詳。

哈爾濱的鄧越于2016年8月購買了一輛別克威朗20T轎車，到2017年11月7日，車輛行駛3.1萬公里的時(shí)候，故障燈亮了，ESC顯示維修報(bào)警，風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)異常，變速箱頓挫，有時(shí)加不上油，動(dòng)力嚴(yán)重缺失，發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)……鄧越馬上致電 4S店咨詢，4S店負(fù)責(zé)售后服務(wù)的人員回復(fù)很輕松，說：“可能是線路問題，你先開著，有空了再來看看?！?/p>

鄧越不放心，兩天后，11月9日把車送到了4S店。結(jié)果4S店的師傅告訴鄧越：可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的問題，要打開發(fā)動(dòng)機(jī)檢查：“他們告訴我需要拆開缸蓋看看里面是否還有問題？剛買一年的車發(fā)動(dòng)機(jī)就被拆開？我無論如何無法接受，但是，幾輪溝通，甚至是給上汽通用400熱線打電話，最后還是得妥協(xié)， 咱們沒有辦法呀……”電話里鄧越痛心地說。

鄧越開了3.1萬公里的別克威朗20T發(fā)動(dòng)機(jī)就這樣被拆檢了

從鄧越拍下的、斷裂的活塞環(huán)照片中可以看到：活塞環(huán)已經(jīng)斷裂成幾截

鄧越趕到4S店跟著看自己愛車的發(fā)動(dòng)機(jī)被師傅們拆開，并用手機(jī)拍下了照片，他擔(dān)心地問師傅：“缸體有問題嗎？”4S店的師傅回答說：缸體沒有問題。

然而，當(dāng)鄧越把拍下的照片給懂行的朋友看時(shí)，朋友告訴他：“你的發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸了，你看劃痕很明顯……”

朋友告訴鄧越：缸體都劃成這樣了，4S店怎么還告訴你沒事？

最終，鄧越先生的發(fā)動(dòng)機(jī)被換了缸體。

稍有一些汽車維修經(jīng)驗(yàn)的人，根據(jù)用戶的描述，都能夠判斷出：很可能發(fā)動(dòng)機(jī)出故障了，上汽通用4S店的售后服務(wù)人員卻對(duì)用戶的咨詢含糊其辭。甚至明明已經(jīng)知道發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了故障，仍然對(duì)用戶隱瞞真相、欺騙用戶。

發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量到底是誰之過？

當(dāng)用戶秦皇島的張勝偉向4S店維修人員咨詢自己愛車的活塞環(huán)為什么會(huì)斷裂的時(shí)候，維修人員只回答：“是由于高溫導(dǎo)致的?！钡?，為什么會(huì)產(chǎn)生高溫導(dǎo)致活塞環(huán)斷裂？維修人員并沒有給出進(jìn)一步的解釋。

關(guān)于造成活塞環(huán)斷裂的原因，4S店給用戶的答復(fù)基本上是含糊不清的，有幾位用戶告訴筆者：4S店解釋造成故障的原因是油品問題。鄧越說：一開始他們（4S店）讓我出維修費(fèi)用，我問他們?yōu)槭裁矗克麄冋f是因?yàn)榉e碳造成的活塞環(huán)斷裂，而造成積碳的原因是油品的問題。我告訴他們：我開國產(chǎn)車5年了，從來都沒有任何問題?，F(xiàn)在買了合資車，好車，更加愛惜，從來只加中石油、中石化的油，難道你們讓我去找中石油、中石化去打官司嗎？

筆者的會(huì)議室里，坐在筆者對(duì)面的、別克威朗20T用戶裴勻俊年輕、精干，不到三十歲的他一看就是追求時(shí)尚、很有時(shí)代感的小伙子?！皠e克威朗20T是2015年下年上市的，當(dāng)初我就是被一些炫酷的東西，比如全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)、渦輪增壓……吸引了，”裴先生說：“但是，這車買回來之后就小毛病不斷。2016年‘十一’的時(shí)候我開車去石家莊，擔(dān)心油品的問題，刻意出發(fā)前在北京加滿油。從去到回來全程都是高速。但是，‘十一’長假回到北京的第二天準(zhǔn)備開車上班，打火后車身開始左右抖動(dòng)，感覺車架在晃。繼續(xù)開車的時(shí)候突然車身像是被追尾了一樣地震動(dòng)，接著又是一下，ESP報(bào)警燈亮了，我只好把車停在了路邊，給4S店打電話?！?/p>

裴先生向筆者回憶起他的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)缸體被置換的過程說：當(dāng)天下午北京聯(lián)通昊普別克4S店的師傅對(duì)我的車進(jìn)行檢查之前問我：“你的車清洗過嗎？”我回答說：沒有。師傅告訴我：沒有問題，就是積碳太多了，你加些燃油添加劑，再跑跑高速就沒事了。

裴先生說，按照他們說的，該做的都做到了，但是，一個(gè)星期之后還是出現(xiàn)了老問題，把車送到4S店，他們檢測后說：1號(hào)缸、2號(hào)缸缺火，也就是點(diǎn)火次數(shù)不足。但是我的車的點(diǎn)火線圈和火花塞都沒有問題。師傅告訴我：要等威朗20T的專用檢測儀器到了才能檢測。

等到專用儀器到了，檢測的結(jié)果是2號(hào)缸漏氣。據(jù)此維修師傅說：是積碳太多的原因造成的，需要做一次缸內(nèi)清洗。而清洗費(fèi)用的一千多元由裴先生自費(fèi)。

裴先生開著清洗過的車剛出4S店，問題又出現(xiàn)了。沒轍，裴先生只好又把車放回了4S店。一周后，北京聯(lián)通昊普別克4S店的售后服務(wù)經(jīng)理劉小龍給裴先生打電話說：“廠家反饋說需要拆發(fā)動(dòng)機(jī)?！痹偻髣⑿↓埥?jīng)理告訴裴先生：活塞環(huán)裂了，需要換活塞環(huán)。最后告訴裴先生的車發(fā)動(dòng)機(jī)需要換中缸！

裴先生終于按捺不住了： “我不同意，要換就換總成，在4S店換一部分缸體，發(fā)動(dòng)機(jī)的精密性肯定不如工廠出來的好！”

但是，裴先生的要求廠家和4S店都不能滿足，最后以4S店贈(zèng)送部分保養(yǎng)項(xiàng)目達(dá)成共識(shí)。

在筆者采訪的幾位用戶中，無一例外地都是非常愛惜這款售價(jià)近二十萬元、合資大品牌的汽車。 “我從來都只加中石油的油……”，“我只加高標(biāo)號(hào)的油……”，“我從來都不用這輛車跑長途……”每一位用戶在筆者問到加汽油的情況時(shí)都是如此說。

筆者特意問了裴先生：你都在哪里加油？加幾號(hào)油？裴先生回答說：“無論是用戶手冊，還是提車時(shí)經(jīng)銷商提示，還是油蓋標(biāo)識(shí)，都說要加92號(hào)汽油，我也是嚴(yán)格地按著廠家的要求做的?！惫P者追問道：“那么您是在哪里加油呢？”裴先生回答說：“我基本是在海淀區(qū)理工大學(xué)附近的三個(gè)加油站加油，從來都沒有去別的地方加油，更沒有在外地加油?！?/p>

誰給你們的膽量對(duì)用戶如此霸氣？

不足兩年、行駛3萬公里左右車，卻要打開發(fā)動(dòng)機(jī)，要大拆發(fā)動(dòng)機(jī)，要換缸體……

每一位發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的別克威朗20T車主看到自己愛車心臟的被拆開、肢解都痛心萬分。然而，每一位用戶面對(duì)現(xiàn)實(shí)又只能深深地嘆息道：“不答應(yīng)沒有辦法呀……”

由于質(zhì)量問題造成的發(fā)動(dòng)機(jī)被拆開、活塞環(huán)更換、甚至是缸體更換，繼而造成車輛的貶值該由誰來承擔(dān)？發(fā)動(dòng)機(jī)作為汽車的核心部件，部分零部件的更換將會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的精密度，今后再現(xiàn)問題怎么辦？汽車出現(xiàn)故障大多是在行駛3萬公里左右，被重新拆裝后的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保里程如何計(jì)算？

……

用戶心中有太多的疑惑，他們有太多的于心不甘，他們首先向4S店，繼而向上汽通用售后服務(wù)部門提出訴求，尋找答案。然而，令他們想不到的是，他們得到上汽通用的回答是如此地高調(diào)與強(qiáng)勢：“我給上汽通用400熱線打電話，告訴他們我覺得活塞環(huán)斷裂是廠家的質(zhì)量問題，我不接受大修過的發(fā)動(dòng)機(jī),”鄧越在電話里對(duì)筆者說：“回訪我的電話是一位姓趙的女士，工號(hào)是111335?！彼貏e強(qiáng)硬地回答：“壞一次我們給維修，壞兩次給維修，壞十次也只能是維修。而且還得是在車輛質(zhì)保期間，過了質(zhì)保期，再壞就得自費(fèi)維修……”這位好蠻橫的售后服務(wù)人員，最后教育鄧越道：“你好好看看《汽車三包》法?！?/p>

筆者手頭恰好擺放著《家用汽車三包規(guī)定》，規(guī)定中第二十條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重健全性能故障的；……”

無奈之下，用戶們走上了投訴之路，他們在各大汽車網(wǎng)站上發(fā)貼、咨詢，然而，他們帖子很快就被刪掉了，他們又向各大維權(quán)網(wǎng)站投遞投訴信……

12月6日，用戶錢凱陪同筆者來到營口海通別克4S店，當(dāng)筆者向該店的售后服務(wù)經(jīng)理求證錢凱投訴的真實(shí)性，以及4S店對(duì)此事的解釋時(shí)，該店的售后服務(wù)經(jīng)理給筆者扔下一句話揚(yáng)長而去：“你的想法有問題，我不跟你說！”

錢凱多次向4S店索要維修記錄，但均被4S店以電腦無法導(dǎo)出維修記錄單為由拒絕了。在《家用汽車三包規(guī)定》中第四章第十三條明確規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩分，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者?！?/p>

落日镕金，夕陽燦爛。錢凱開著他自5月以來，發(fā)動(dòng)機(jī)異響7、8次的別克威朗20T把筆者從4S店送回酒店。

而筆者擔(dān)憂的是：在我們已經(jīng)收到的投訴信中，涉及到的區(qū)域南至江西、北到黑龍江，十幾個(gè)省。不知道有多少別克威朗20T轎車發(fā)動(dòng)機(jī)帶著隱患、載著他們的車主在大街上、高速公路上奔跑……