哪個品牌把用戶當(dāng)回事？汽車售后服務(wù)誰家好？

中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量大調(diào)查開啟

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)與卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司結(jié)成戰(zhàn)略同盟

近日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)啟動“中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量大調(diào)查”，將攜手卓思天成數(shù)據(jù)股份有限公司針對中國市場從高端至中低端主流汽車的售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行一次掃描式的調(diào)查評估。

本網(wǎng)針對此次調(diào)查的目的、意義和手段分別采訪了中國質(zhì)檢報刊社副社長劉佳、卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司高級副總裁劉巍。

中國質(zhì)檢報刊社副社長劉佳

卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司高級副總裁劉巍

記者：請問中國質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)起“中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”是基于什么樣的考慮？

劉佳：截至2017年，我國乘用汽車社會保有量突破2億，中國，已經(jīng)成為世界第一汽車制造大國、世界第二大汽車消費(fèi)大國。盡管各廠商均很重視售后服務(wù)水平和能力的提升，但是，從歷年來中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到的用戶投訴看，用戶絕大多數(shù)的抱怨都是與售后服務(wù)相關(guān)，即便是產(chǎn)品質(zhì)量問題最終用戶的抱怨還是在服務(wù)質(zhì)量方面體現(xiàn)。

另外，梳理我們記者組織的、與質(zhì)量話題相關(guān)的報道，我們發(fā)現(xiàn)常常會有很多信息不對稱的地方。首先我們看到記者們反映企業(yè)與質(zhì)量相關(guān)、與售后服務(wù)相關(guān)的報道，無論是理念還是實(shí)際操作，都在不斷地更新和發(fā)展，在用戶服務(wù)端都達(dá)到了令人滿意的效果。但是，另一方面，在我們收到的用戶投訴中發(fā)現(xiàn)：故障判斷不準(zhǔn)確、同一質(zhì)量問題反復(fù)維修未果，以各種理由拒絕向消費(fèi)者提供維修清單等問題非常普遍，甚至欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象時有發(fā)生。

隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車市場的日趨成熟，各廠商圍繞提升售后服務(wù)質(zhì)量均做出很多努力，汽車行業(yè)從未停止過對汽車售后服務(wù)質(zhì)量評估的研究。然而，我們?nèi)匀粵]有看到客觀的、科學(xué)的、具有權(quán)威性的售后服務(wù)評估體系反應(yīng)中國車市售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，與我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、汽車市場的需求極不相稱。用戶在汽車消費(fèi)全過程需要一個評價體系予以參考，汽車行業(yè)需要一個對我國汽車售后服務(wù)整體質(zhì)量現(xiàn)狀的總結(jié)和指導(dǎo)，汽車企業(yè)需要一個評價體系指導(dǎo)其自身售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

基于上述思考，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)攜手卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司發(fā)起了“中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”。

記者：在眾多市場調(diào)查公司中，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)為什么選擇卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司作為本次具體調(diào)查的執(zhí)行單位？

劉佳：在選擇合作伙伴方面，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)是慎重的，先后考察了5家相關(guān)公司，在合作伙伴的考察中，我們發(fā)現(xiàn)卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司是一家專注于中國汽車領(lǐng)域咨詢的公司，并且在汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)研方面率先引入國際先進(jìn)的“NPS”體系，結(jié)合中國國情，經(jīng)過數(shù)年的調(diào)研、摸索，總結(jié)出了一套科學(xué)的評估體系--CA-NPS，因此我們選擇了與卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司作為戰(zhàn)略合作伙伴，負(fù)責(zé)本次調(diào)查的全部落地執(zhí)行。

記者：我們注意到，本次調(diào)查針對的是“中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”。請您解釋一下 “主流車市”指的是什么？

劉佳：隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及世貿(mào)協(xié)定的生效、進(jìn)口汽車的增加，社會保有汽車的品牌將會大大地豐富。而中國質(zhì)量新聞網(wǎng)作為媒體聚焦的是那些影響面廣、受眾多的部分。此次調(diào)查計劃覆蓋包括豪華品牌、合資品牌和自主品牌在內(nèi)的大量主流品牌，囊括轎車、SUV和MPV等多個細(xì)分市場。這些品牌以及代表的車型基本覆蓋了當(dāng)前中國汽車主要汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車消費(fèi)市場，也是中國汽車消費(fèi)群體最集中的部分，力爭為消費(fèi)者提供最全面的參考。

記者：調(diào)查結(jié)果將于什么時間公布？請預(yù)測一下本次調(diào)查結(jié)果將會產(chǎn)生什么樣的影響？

劉佳：調(diào)查結(jié)果將于今年年底公布。至于效果需要看市場反應(yīng)，我們和大家一樣拭目以待。

記者：請問這次調(diào)查是一次性的嗎？

劉佳：本次啟動的調(diào)查僅僅是開始，今后我們的調(diào)查不僅僅是長期的，而且將會不斷地深入。隨著調(diào)查的推進(jìn)、調(diào)查數(shù)據(jù)的積累，我們將豐富調(diào)查項(xiàng)目，從售后服務(wù)質(zhì)量向產(chǎn)品品質(zhì)的評估延伸。希望通過大家的共同努力建立一個客觀、公正、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠嚻焚|(zhì)、售后服務(wù)質(zhì)量的評價體系。

針對本次調(diào)查操作的具體細(xì)節(jié)，本網(wǎng)記者采訪了卓思數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司高級副總裁劉巍先生。

記者：請介紹一下卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司是一家什么樣的企業(yè)？貴公司的優(yōu)勢在哪里？

劉?。罕本┳克继斐蓴?shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱“北京卓思”）是一家專業(yè)的汽車咨詢公司，致力于為汽車廠商提供優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，幫助汽車廠商在產(chǎn)業(yè)升級的浪潮中取得更佳業(yè)績。

北京卓思成立于2010年，公司總部位于北京，在上海、廣州、石家莊等多地設(shè)有分公司。北京卓思年營業(yè)額超過2億元，是汽車咨詢行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)商，長期持續(xù)為眾多中國汽車市場的主流品牌提供定制化咨詢和渠道管理咨詢的解決方案。

經(jīng)過近二十年的發(fā)展，北京卓思具備了以下三個優(yōu)勢：第一，把質(zhì)量作為市場研究工作的生命線。為保證公司所有運(yùn)作項(xiàng)目的質(zhì)量，北京卓思在石家莊設(shè)置有質(zhì)量分公司，負(fù)責(zé)所有執(zhí)行樣本質(zhì)量的獨(dú)立核查工作。同時，北京卓思是業(yè)內(nèi)唯一一家設(shè)置獨(dú)立子公司進(jìn)行市場研究樣本質(zhì)量管理的咨詢公司；第二，持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力。北京卓思在傳統(tǒng)市場研究方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，提出了一系列創(chuàng)新的市場研究方案；第三，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。北京卓思成立至今，服務(wù)于國內(nèi)數(shù)十家汽車廠商，并跟汽車行業(yè)的主流品牌均建立了持續(xù)的年度合作，充分了解中國汽車市場的特點(diǎn)，掌握中國汽車消費(fèi)者的需求。

記者：這次受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)委托，由貴公司針對“中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”，可否透露一下調(diào)查范圍？

劉?。哼@次“中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”是非常有意義的研究課題。我們非常高興能夠?yàn)橹袊囀袌龅倪M(jìn)步做出一點(diǎn)微小的貢獻(xiàn)。為給消費(fèi)者提供最大價值的參考，我們也對這次調(diào)查的覆蓋范圍進(jìn)行了科學(xué)設(shè)計。具體而言，此次調(diào)查覆蓋包括豪華品牌、合資品牌和自主品牌在內(nèi)的大量主流品牌，囊括轎車、SUV和MPV等多個細(xì)分市場；力爭為消費(fèi)者提供全面的參考。

記者：請問本次調(diào)查將采用什么樣的調(diào)查手段和方式？

劉?。簽楸ＷC調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效，我們計劃使用經(jīng)典市場調(diào)研手段和新興互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式來綜合實(shí)施。因此，包括電話調(diào)查、面對面訪問和在線調(diào)查等都將成為我們獲取數(shù)據(jù)的重要手段。從調(diào)查方式來看，我們這次將以NPS理念為核心開展調(diào)查，摒棄傳統(tǒng)的冗長問卷，采用全新的客戶之聲的方式來執(zhí)行。我們認(rèn)為，調(diào)查的核心目的是反映消費(fèi)者的真實(shí)聲音。這就要求我們設(shè)計出真正適合老百姓的調(diào)查方式。此次調(diào)查設(shè)計過程中，我們秉持非常樸素的理念，那就是“老百姓談的最多的，就是最重要的”和“老百姓主動說好的，才是真的好”。為將這個理念真正落實(shí)，我們這次調(diào)查采用的是全開放的、由消費(fèi)者主動發(fā)聲的調(diào)查方式，我們將為消費(fèi)者表達(dá)自己的意見創(chuàng)造最自由的氛圍，并將收集到的成千上萬條消費(fèi)者原話作為最終評價的基石。

記者：貴公司如何保證本次調(diào)查的真實(shí)性、客觀性以及全面性？

劉?。捍_保為中國質(zhì)量新聞網(wǎng)提供全面、客觀和真實(shí)的調(diào)查結(jié)果，是我們這次調(diào)查的核心目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這一核心目標(biāo)，我們主要計劃從以下三個方面進(jìn)行保障：

第一，嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的調(diào)查設(shè)計。為保證此次調(diào)查的全面性，我們在調(diào)查開始實(shí)施前，需要結(jié)合當(dāng)前中國市場的數(shù)據(jù)、行業(yè)專家的建議和市場研究方法論的要求，設(shè)計科學(xué)的調(diào)查方案，保證我們的調(diào)查能夠系統(tǒng)性地反映整體市場狀況。這次調(diào)查，我們覆蓋了中國汽車市場的主流品牌；覆蓋了從一二線到三四線的數(shù)十個城市；覆蓋了三廂車、兩廂車、SUV和MPV等多種車型；也覆蓋了不同擁車時段的消費(fèi)者，力求獲得更科學(xué)地調(diào)查結(jié)果。

第二，規(guī)范有序的調(diào)查過程。在調(diào)查過程中，我們會制定嚴(yán)格的訪問操作規(guī)范并照此執(zhí)行。在整個調(diào)查過程中，我們將在消費(fèi)者允許的情況下采取全程錄音的形式，忠實(shí)地記錄消費(fèi)者的原始評價，并將這些客觀證據(jù)進(jìn)行妥善保存。同時，我們的質(zhì)量分公司將全程參與調(diào)查過程的核查工作，對實(shí)際調(diào)查過程進(jìn)行全程跟蹤、審核、取證，確保調(diào)查過程是規(guī)范的、客觀的。

第三，公開透明的調(diào)查結(jié)果。在調(diào)查結(jié)束之后，我們會將所有原始記錄、初始數(shù)據(jù)和分析結(jié)果向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)公開。同時，我們也歡迎并感謝社會各界對我們的調(diào)查全程進(jìn)行監(jiān)督。

記者：您認(rèn)為這次調(diào)查是否能夠體現(xiàn)中國汽車后市場售后服務(wù)的真實(shí)水平？

劉?。哼@次調(diào)查是專業(yè)的、科學(xué)的、具有前瞻性的。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)協(xié)同北京卓思依據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的NPS理論展開工作，發(fā)展了適合于中國市場的售后服務(wù)質(zhì)量評價體系CA-NPS。相比傳統(tǒng)的售后服務(wù)類調(diào)查，此次調(diào)查更能體現(xiàn)消費(fèi)者的真實(shí)意愿，更能展現(xiàn)汽車廠商的真實(shí)服務(wù)水平，也更能為經(jīng)銷商改善自身服務(wù)提供借鑒。因此，我們相信這將是能夠充分體現(xiàn)中國汽車后市場服務(wù)水平的，具有重要意義的一次調(diào)查。

這次調(diào)查過程中，我們最重視的消費(fèi)者聲音。我們采用的CA-NPS體系，沒有預(yù)先設(shè)置任何限制消費(fèi)者表達(dá)的框架，目的是最大程度激發(fā)消費(fèi)者的講述意愿。通過我們獲得的消費(fèi)者主動講述的大量鮮活的故事，我們能夠準(zhǔn)確地了解到消費(fèi)者真正關(guān)心的內(nèi)容，分析來自于消費(fèi)者真實(shí)的評價。

記者：您認(rèn)為這次調(diào)查對于中國汽車行業(yè)的發(fā)展具有什么樣的意義？

劉?。褐袊嚬I(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2017年中國汽車保有量已經(jīng)超過2.17億輛，中國汽車后市場已經(jīng)是萬億規(guī)模的廣闊市場。但是，由于中國汽車市場的復(fù)雜性和汽車產(chǎn)品的專業(yè)性，廣大消費(fèi)者在后市場服務(wù)上仍處于相對弱勢地位。而目前，還缺乏完全從消費(fèi)者角度出發(fā)的研究對消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)和幫助。因此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)起的此次調(diào)查能夠幫助消費(fèi)者撥開后市場的迷霧，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量真正過硬的服務(wù)商；能夠幫助優(yōu)秀的后市場玩家，樹立起自己的“金字招牌”，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展；能夠幫助中國汽車產(chǎn)業(yè)在升級的過程中邁出更扎實(shí)的一步。因此，我們認(rèn)為也相信，此次調(diào)查是有著里程碑意義的。

（曹璞 梁明）