沃爾沃汽車集團(tuán)大中華區(qū)銷售公司客戶服務(wù)部副總裁 江云潔：把微笑帶給每一位沃爾沃用戶
曾經(jīng)，沃爾沃汽車用“安全”的名片走遍世界，而沃爾沃在客戶服務(wù)方面是如何做的？一直是我們想去深入探究的領(lǐng)域。帶著些許的好奇，筆者來到了沃爾沃汽車集團(tuán)大中華區(qū)銷售公司（以下簡稱沃爾沃汽車）。
11月末從寒冷的北方來到上海，站在沃爾沃汽車位于北外灘的“浦西第一高樓”白玉蘭廣場的辦公室，依窗眺望，黃浦江上淡霧繚繞，陽光和煦。
身材清瘦、挺拔、面帶微笑的沃爾沃汽車客戶服務(wù)部副總裁江云潔接待了筆者。
帶著沃爾沃的微笑的沃爾沃汽車集團(tuán)大中華區(qū)副總裁江云潔
江總其實(shí)是沃爾沃汽車體系里年輕的資深員工了，2000年便進(jìn)入沃爾沃經(jīng)銷商工作，在第十個(gè)年頭加入沃爾沃汽車中國，四年之后，即2014年又到瑞典總部哥德堡工作了兩年半，之后再回到中國全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。
從經(jīng)銷商到主機(jī)廠，再從中國到瑞典，如今從全球總部回到中國市場，江云潔在沃爾沃體系里轉(zhuǎn)了一大圈?！霸谖譅栁止ぷ鳎貏e是在沃爾沃總部被沃爾沃文化浸潤，我深深地感受到沃爾沃以人為尊的品牌理念。沃爾沃尊重生命、科學(xué)和環(huán)境的精髓一直影響著我的職業(yè)生涯?！苯茲嵾@樣總結(jié)他在沃爾沃的十八年。我想：他應(yīng)該是一個(gè)由內(nèi)而外的沃爾沃人了吧。
以人為尊 從合作伙伴開始
“科技、安全”是沃爾沃品牌的聯(lián)想詞。但是，江云潔卻對我說：“大家都認(rèn)可沃爾沃造的車‘很科技’，但我們的科技不是為了炫耀，而是為了帶給用戶更多的人文關(guān)懷。2011年，我們就開始了如何利用科技的手段針對我們的服務(wù)、流程進(jìn)行精益化的管理?！?/p>
這樣的4S店你想不想走進(jìn)去，喝一杯咖啡、吃一片曲奇？
江云潔告訴筆者一組讓我困惑的數(shù)字。今天，沃爾沃經(jīng)銷商的零配件庫存量僅0.9個(gè)月，但能做到98%的零配件滿足率。中國幅員遼闊，道路、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，終端低庫存，卻做到如此高的滿足率，這無疑是非常困難的，他們是如何做到的呢？
看著筆者一臉的困惑，江云潔笑了，他說：“2011年我們就開始建設(shè)零件物流體系，在全中國建立了三個(gè)零部件中心。而這些零部件中心對全國200多家4S店的零部件存貨情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控的數(shù)據(jù)是多元的，有4S店過去6個(gè)月以來使用零部件的數(shù)據(jù)，有車輛維修保養(yǎng)的數(shù)據(jù)，也有客戶預(yù)約的數(shù)據(jù)……這些數(shù)據(jù)把流通鏈條串起來，使我們可以不用單純地等經(jīng)銷商提出備件申請，系統(tǒng)的預(yù)判能力便讓零部件主動補(bǔ)貨得以實(shí)現(xiàn)。這樣既減輕了4S店零部件資金的壓力，又能夠快速滿足用戶車輛維修和保養(yǎng)的需求?！?/p>
江總還說：“通過布局全國的零件物流中心以及三個(gè)備件倉庫，3.5個(gè)月的安全庫存，近3億元的在庫零件，21000種庫存零件種類，才能確保98%的零件滿足率。”確實(shí)，這是一筆不小的投入。江云潔繼續(xù)說：“為了更好地服務(wù)西部客戶，明年我們將建第四個(gè)位于成都的備件倉庫。我們這樣做的目的就是要不斷地把后臺與前臺進(jìn)一步打通，優(yōu)化時(shí)效，讓我們的零件供應(yīng)鏈更高效、更便捷、節(jié)省客戶等待時(shí)間?！?/p>
翻看江云潔遞過來的名片，筆者注意到：江云潔副總裁的職務(wù)定義是“客戶服務(wù)”而不是“售后服務(wù)”?！笆酆蟆贝淼氖巧虡I(yè)過程，而“客戶”則是沃爾沃堅(jiān)持的以人為尊。
一流的服務(wù) 來自一流的團(tuán)隊(duì)
在調(diào)查的樣本中，筆者看到用戶這樣講述他在沃爾沃4S店修車的經(jīng)歷：“沃爾沃的師傅技術(shù)挺好，我上次發(fā)動機(jī)有點(diǎn)問題，維修師傅坐在駕駛室里一開動就知道問題出在哪里，問題一下就給解決了。他們修完車之后，還給我非常認(rèn)真細(xì)致地講解車輛的操作、性能、后期使用中要注意的事項(xiàng)……”
看，沃爾沃技師專注的眼神
用戶對沃爾沃客戶服務(wù)專業(yè)性的評價(jià)超越了其他豪華品牌，他們是怎么做到的？
“千萬別說是沃爾沃培訓(xùn)體系的功勞”看著信心滿滿地準(zhǔn)備回答我問題的江云潔，筆者搶先說：“每個(gè)企業(yè)都會向我介紹他們的技師培訓(xùn)……”江云潔笑笑說：“好，我不講培訓(xùn)體系，我讓您了解一下我們的VISTA技能大賽吧?！?/p>
江云潔介紹說：我們沃爾沃每兩年都會有一次被稱之為“VISTA”的全球售后技能大賽，這個(gè)大賽創(chuàng)立于1957年，是沃爾沃汽車全球服務(wù)人員最想登頂?shù)?“榮耀殿堂”。十幾年來，沃爾沃的經(jīng)銷商客戶服務(wù)人員在這里實(shí)現(xiàn)了夢想，也在這里將實(shí)現(xiàn)夢想設(shè)為職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。
“為了讓更多的人實(shí)現(xiàn)夢想，為客戶提供優(yōu)秀的、專業(yè)的服務(wù)顧問和維修技師，在提高技能大賽的含金量方面，我們僅去年就投入了超過3000萬的培訓(xùn)資源，進(jìn)行了2142課時(shí)、158場培訓(xùn)場次，用于提高我們團(tuán)隊(duì)的技能。在這些經(jīng)銷商店里，每一位沃爾沃技師都經(jīng)過135項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，上萬次的拆裝練習(xí)?！苯偨榻B到。
今年不同的是，VISTA大賽還特別邀請了４位沃爾沃汽車客戶代表作為評委，他們代表了中國市場超過六十萬個(gè)選擇沃爾沃汽車的家庭，從真實(shí)客戶體驗(yàn)的立場和視角，為來自全國的412支團(tuán)隊(duì)、1055名參賽選手打分。最終機(jī)電和鈑金團(tuán)隊(duì)的三支冠軍代表中國前往瑞典哥德堡參加了全球冠軍大會，并取得了優(yōu)異的成績。
今年4月，2018 VISTA技能大賽中國區(qū)的頒獎典禮晚宴上，迎來了一批特殊的客人：他們有的白發(fā)蒼蒼，有的是樸實(shí)的婦女，有的是孩子……他們是沃爾沃大中華區(qū)特別邀請來的、今年中國賽區(qū)1055位參賽選手中獲勝的9位優(yōu)勝者的父母、妻子和孩子?！拔覀冋埆@獎的、經(jīng)銷商基層的9位員工及他們的家人、父母、伴侶坐上沃爾沃最高檔的XC90轎車，游覽成都秀美的風(fēng)光。晚宴上，邀請他們坐在主桌，親眼見證他們的兒子、女兒、丈夫或妻子上臺領(lǐng)獎”江總說。
華燈下，這些沃爾沃優(yōu)秀服務(wù)顧問的親人流下了激動的淚水。家屬代表表達(dá)：“做為妻子，我為我的丈夫獲得全國冠軍而自豪，希望他繼續(xù)為沃爾沃品牌發(fā)光發(fā)熱。”
優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是沃爾沃的財(cái)富
筆者看到這樣一張照片：大雨中，一個(gè)小伙子守候著一輛沃爾沃V40旁邊，手扶車頂，雙眼渴望著前方……筆者問：“那是被水困住的車主嗎？”江云潔告訴我：“不，他是我們天津中汽南方4S店的客戶服務(wù)人員王杰?！苯又?，江云潔給筆者講了這個(gè)雨中守候困車的故事：
時(shí)間：今年７月２４日深夜；
地點(diǎn)：天津；
氣候：暴雨。
一位沃爾沃V40用戶因涉水行車，車輛在水中熄火了。車主試著打電話向沃爾沃中汽南方4S店求救。工作人員王杰冒著滂沱大雨趕來，在雨中協(xié)調(diào)拖車。然而，雨太大了，拖車一時(shí)無法到達(dá)，王杰便站在雨中守護(hù)著拖車。車主再三讓王杰到車?yán)锉苡辏?，王杰?dān)心身上濕透的衣服把客戶車弄臟，堅(jiān)持在雨中等候，直到把車輛安全地運(yùn)上拖車……
在暴雨中守候著用戶汽車的4S店客戶顧問王杰
看著照片上王杰在大雨中那焦灼的目光，筆者的心被觸動了。江云潔告訴筆者：我們有240家經(jīng)銷商，售后服務(wù)人員超過5500名。我們有一個(gè)完善服務(wù)人員錄用、發(fā)展以及認(rèn)證的體系，針對客戶服務(wù)的20個(gè)細(xì)分工種。比如服務(wù)顧問有2級考核，而維修技師有4級評定。但是，這些都不能代表我們品牌的核心，技能培訓(xùn)僅僅是生存技能的培訓(xùn)，我們要做到的是讓每個(gè)人理解并踐行沃爾沃品牌的服務(wù)理念，這是一個(gè)有溫度的品牌，王杰的故事就是典型的代表。
埋頭做筆記的我被江云潔的話打動，抬起頭看向他，他回應(yīng)了筆者一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的沃爾沃式微笑。之所以稱之為“標(biāo)準(zhǔn)的沃爾沃式微笑”，而不是什么露八顆牙齒的微笑，那是因?yàn)槟憧梢愿惺艿絹碜詫Ψ秸嬲\地與你“確認(rèn)了眼神”，那是一種讓你感覺到溫暖的笑容。帶著這樣的笑容，他說：“技能，僅僅是停留在會有多少操作，而我們的服務(wù)顧問能夠做到發(fā)自內(nèi)心的微笑，是因?yàn)樗麄冎溃核麄兲峁┑氖窍窦澥亢褪缗疄榧澥亢褪缗愕姆?wù)。他們的微笑，源自沃爾沃給予優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員最高的榮耀--在沃爾沃體系里成為優(yōu)秀的星級個(gè)人。
不僅如此，技能出色的技師還會被邀請成為廠家的飛行技師，協(xié)助其他經(jīng)銷商解決疑難雜癥。哪里有問題，哪里就有他們的身影。這些金牌飛行技師在沃爾沃受到很高的禮遇和尊重，得到的是沃爾沃品牌給予的最崇高的敬意。
筆者最后一個(gè)問題：“未來沃爾沃客戶服務(wù)將向什么趨勢發(fā)展？”
江云潔禮貌而簡潔的回答說：“通過對用戶痛點(diǎn)的深入分析，我們總結(jié)出三點(diǎn)：費(fèi)用、時(shí)間和信任。并致力于通過一系列的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新的舉措，來減少客戶花費(fèi)，降低客戶等待時(shí)間，提高客戶對我們的信任，以提升客戶體驗(yàn)。首先，我們將進(jìn)一步推廣推廣VPS（沃爾沃私人專屬服務(wù)）模式。它的運(yùn)營模式是將技師在流程中前移，并且通過相關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目，培養(yǎng)技師直接與客戶溝通的能力，有效降低了經(jīng)銷商的人力成本投入。同時(shí)，也有助于經(jīng)銷商解決技師職業(yè)生涯發(fā)展瓶頸的問題，幫助經(jīng)銷商用好人才，留住人才。其次，我們處在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，便捷的網(wǎng)上消費(fèi)早已成為用戶的全新消費(fèi)習(xí)慣。今年5月我們推出了“沃愛沃家525號”的客戶服務(wù)微信平臺，用戶可以通過手機(jī)登陸我們的微信服務(wù)號，選擇4S店，預(yù)約維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間，同時(shí)還可以進(jìn)行在線咨詢，與我們的后臺關(guān)聯(lián)，我們針對客戶提出的問題給出解答和建議。明年，我們將繼續(xù)推廣這一平臺，并增加電商功能。將來用戶還可以選擇自己到店還是上門取、送車服務(wù)。無論他選擇哪種進(jìn)店方式，4S店都會在汽車到店之前，由服務(wù)顧問做好一切相關(guān)準(zhǔn)備，當(dāng)他的車進(jìn)入店的時(shí)候，服務(wù)顧問第一時(shí)間迎接用戶和車輛。而從把車交給服務(wù)顧問那一刻開始，用戶就可以一邊喝著咖啡、吃著剛焙烘出來的曲奇，一邊在手機(jī)端瀏覽汽車服務(wù)的流程，最后直接通過手機(jī)付費(fèi)……我們把這樣的服務(wù)定義為‘E服養(yǎng)修’?！?/p>
江總喝了口水繼續(xù)說道：“我們要用互聯(lián)網(wǎng)思維將我們的客戶服務(wù)的傳統(tǒng)流程做轉(zhuǎn)型，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段更精準(zhǔn)地把握用戶的需求，使我們的用戶獲得更快捷、更便利、更透明的服務(wù)。這項(xiàng)技術(shù)今年我們已經(jīng)開始試點(diǎn)，明年會在更多的店實(shí)施，直到2020年實(shí)現(xiàn)全覆蓋。”
“另外，對于客戶關(guān)心的車輛使用情況，我們也會根據(jù)市場情況、適時(shí)在軟件、硬件及服務(wù)方面進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。例如在今年11月16日到明年1月30日期間，我們開展面向所有沃爾沃車主的冬季關(guān)懷活動，包含針對冬季用車、保養(yǎng)的20多項(xiàng)車輛健康檢查，以及一系列的零附件產(chǎn)品的優(yōu)惠政策。鑒于中國城市日益擁堵的交通情況、頻繁的啟停和使用離合器、冬季空氣污染加重等，導(dǎo)致變速箱油液臟污的速度加快，為了避免臟污的變速箱油液堵塞閥體和內(nèi)部電子控制設(shè)備，引起變速箱性能下降，我們及時(shí)修改了中國市場的雙離合變速箱換油周期，推薦換油周期由8萬公里改為6萬公里。在本次冬季關(guān)懷活動中，我們?yōu)殡p離合變速箱的老車主免費(fèi)檢查雙離合變速箱，如果需要，則免費(fèi)更換油液。同時(shí)，對該款變速箱油液的價(jià)格進(jìn)行了大幅度調(diào)整，客戶的變速箱單次保養(yǎng)零件成本下降了50%以上?！苯傋詈笳f道，“這是我對于客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢介紹，既有大方向，也有細(xì)節(jié)的內(nèi)容，希望能解答您的問題。”
起身與江云潔握手告別的那一刻，感覺已經(jīng)讓筆者熟悉的“沃爾沃的微笑”似乎還有什么特別的東西……是的，無論你與江總是怎樣的身高差，他都能讓你感覺到來自他平視的、真誠而謙遜的沃爾沃式的微笑?。?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; text-indent: 30px; text-wrap: wrap;">曹璞）