推動(dòng)行業(yè)健康良性的發(fā)展，給用戶客觀科學(xué)地消費(fèi)指導(dǎo)
中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社發(fā)布2018主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)
用戶的體驗(yàn)是我們?cè)u(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)
12月15日，中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社發(fā)布了2018年度中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)，該指數(shù)是中國(guó)媒體首次采用“用戶體驗(yàn)”式調(diào)查得出的評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示：北京梅賽德斯-奔馳以86.7%從全部43個(gè)品牌中脫穎而出摘得首屆中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)桂冠，亦是豪華細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)之首。而一汽-大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司、廣汽乘用車(chē)則分別獲得合資陣營(yíng)及自主陣營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)第一。
據(jù)悉，本次評(píng)價(jià)是中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社聯(lián)手北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)卓思天成）發(fā)起的針對(duì)我國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。本次調(diào)查歷時(shí)八個(gè)月的時(shí)間，從超過(guò)40萬(wàn)個(gè)樣本中篩選目標(biāo)樣本20516個(gè)，進(jìn)行面對(duì)面的用戶訪問(wèn)的調(diào)查。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)采集，有效性排查、合并分析、交叉復(fù)合、調(diào)研成果的產(chǎn)出等五大環(huán)節(jié)。調(diào)查覆蓋43個(gè)汽車(chē)品牌，調(diào)查區(qū)域包括華北、東北、華東、華中、等重點(diǎn)區(qū)域，涵蓋一至三線主銷(xiāo)城市，同時(shí)還包括符合車(chē)企渠道下沉戰(zhàn)略的四至六線，共計(jì)159個(gè)城市。
提起發(fā)起本次調(diào)查的初衷，中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社社長(zhǎng)谷旭說(shuō)：目前，我國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)突破2億輛。汽車(chē)消費(fèi)已經(jīng)成為中國(guó)百姓最大宗的日常消費(fèi)品。隨著我們汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)市場(chǎng)的日趨成熟，各廠商圍繞著提升售后服務(wù)質(zhì)量均做了很多的努力，汽車(chē)行業(yè)從未停止過(guò)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的研究。然而，我們?nèi)匀粵](méi)有看到客觀的、科學(xué)的、具有權(quán)威性的售后服務(wù)評(píng)估體系反應(yīng)中國(guó)車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，這與我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)市場(chǎng)的需求極不相稱(chēng)。用戶在汽車(chē)消費(fèi)全過(guò)程需要一個(gè)評(píng)價(jià)體系給以參考，汽車(chē)行業(yè)需要一個(gè)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)整體質(zhì)量現(xiàn)狀的總結(jié)和指導(dǎo)，同時(shí)還需要一個(gè)評(píng)價(jià)體系指導(dǎo)其自身售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
今年9月11日市場(chǎng)監(jiān)督總局迎來(lái)了李克強(qiáng)總理的視察，并主持了座談會(huì)。在會(huì)上，李克強(qiáng)總理突出強(qiáng)調(diào)的是：要通過(guò)創(chuàng)新監(jiān)管方式，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。他還滿懷殷切地希望、生動(dòng)形象地對(duì)我們說(shuō)：“希望你們?cè)谏鐣?huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中當(dāng)好‘裁判員：爭(zhēng)當(dāng)‘金哨’，不吹‘黑哨’，盡最大可能減少‘誤哨’?！弊裱h和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的指示，如何做到客觀、科學(xué)地對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，是擺在我們質(zhì)量輿論監(jiān)督媒體面前的一道難題。主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系就是我們面對(duì)難題突破性的嘗試。為此，我們進(jìn)行了多方選擇和甄別，最終決定與擁有客觀的調(diào)研方法、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系的卓思天成合作，針對(duì)汽車(chē)品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展一系列的調(diào)查，不斷地豐富我們的評(píng)價(jià)體系。
“中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”是由國(guó)內(nèi)唯一官方質(zhì)檢類(lèi)市場(chǎng)監(jiān)督媒體與本土最大的汽車(chē)行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)手打造的客觀、權(quán)威的“第三方耐用品質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”，亦是當(dāng)前我國(guó)媒體首次采取“聽(tīng)用戶講故事、說(shuō)體驗(yàn)”的方式，以語(yǔ)音數(shù)據(jù)為載體，建立起的測(cè)評(píng)體系。
據(jù)負(fù)責(zé)本次數(shù)據(jù)采集、分析的北京卓思天成總裁胥旭暉介紹：本次“中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”采用以國(guó)際領(lǐng)先的“NPS(凈推薦值)”調(diào)查體系為模型，同時(shí)融合數(shù)年本土的調(diào)研、摸索，總結(jié)出的一套符合中國(guó)耐用品消費(fèi)市場(chǎng)的科學(xué)評(píng)估體“CA-NPS”。
“CA-NPS”測(cè)評(píng)方法是以語(yǔ)音數(shù)據(jù)為載體收集用戶在售后服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)歷、體驗(yàn)與感受，配合先進(jìn)的自然語(yǔ)意分析（NLP）技術(shù)對(duì)用戶內(nèi)容描述、關(guān)鍵詞抓取以及語(yǔ)態(tài)進(jìn)行清晰識(shí)別，將用戶對(duì)服務(wù)整體的印象、預(yù)期等諸多因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，還原用戶在交談過(guò)程中對(duì)品牌售后服務(wù)描述的真實(shí)狀態(tài)。就可以精確測(cè)算出每一個(gè)品牌、不同區(qū)域、不同年齡結(jié)構(gòu)等對(duì)于品牌的售后服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)。
“CA-NPS”評(píng)測(cè)方法匹配自然語(yǔ)意分析（NLP）技術(shù)形成的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系不僅具有精度高、穩(wěn)定性強(qiáng)、客觀性強(qiáng)的特點(diǎn)。也是目前國(guó)內(nèi)唯一采用C2C的方式（模擬用戶之間的客觀交流）加持云數(shù)據(jù)處理測(cè)算的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，讓用戶反饋?zhàn)钫鎸?shí)的售后服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)幫助企業(yè)傾聽(tīng)用戶真實(shí)的聲音，感受用戶的感受。
評(píng)價(jià)指數(shù)顯示：中國(guó)主流汽車(chē)市場(chǎng)豪華、合資以及自主三大陣營(yíng)的售后服務(wù)平均得分分別為78.2%、60.9%及55.3%。在豪華、合資及自主三大陣營(yíng)中用戶對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度/接待，維修/保養(yǎng)質(zhì)量以及服務(wù)顧問(wèn)資質(zhì)和綜合能力的認(rèn)可度較高，在客戶反饋中正面提及較多。與之相反，在客戶負(fù)面提及率方面；各類(lèi)品牌用戶對(duì)工作及費(fèi)用的透明度均表示強(qiáng)烈不滿，而合資品牌用戶對(duì)于費(fèi)用透明度的不滿更是達(dá)到了34.1%，位居三大陣營(yíng)首位。
在不同的細(xì)分市場(chǎng)調(diào)查中，豪華品牌客戶對(duì)進(jìn)一步提升服務(wù)顧問(wèn)的資質(zhì)和綜合能力的呼吁聲較大;而合資品牌客戶更希望改善維修/保養(yǎng)質(zhì)量和維修/保養(yǎng)效率等內(nèi)容;自主品牌客戶對(duì)維修中心設(shè)施的不滿意程度較大。
雖然三大陣營(yíng)的品牌客戶在正面及負(fù)面提及率方面有重疊，但是從整體平均分看，自主品牌和豪華及合資品牌還存在較大的差距，自主品牌的平均得分較合資品牌低5.6%與豪華品牌的差距更是達(dá)到了22.9%，由此可見(jiàn)自主品牌用戶售后服務(wù)體驗(yàn)在未來(lái)還需要不斷的改進(jìn)與強(qiáng)化。
中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社社長(zhǎng)谷旭還表示，隨著“中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”的發(fā)布，調(diào)研體系的不斷完善，明年我們將推出與汽車(chē)品質(zhì)評(píng)價(jià)相關(guān)的指數(shù)，豐富評(píng)價(jià)的廣度、維度和深度，并且將調(diào)研下沉到渠道建設(shè)、服務(wù)終端，使有效樣本基數(shù)得到快速的遞增，將更加精確的測(cè)算出不同企業(yè)在特定區(qū)域用戶對(duì)于品牌售后服務(wù)的反饋以及改進(jìn)方向。同時(shí)可以幫助汽車(chē)企業(yè)調(diào)整、完善售后服務(wù)體系，打造更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體驗(yàn)式汽車(chē)后市場(chǎng)。
“中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”在未來(lái)將持續(xù)秉承公正、客觀、公開(kāi)的原則，與各大主流車(chē)企攜手，共同推動(dòng)售后服務(wù)體驗(yàn)不斷完善，凈化中國(guó)汽車(chē)服務(wù)后市場(chǎng)環(huán)境，努力打造成為國(guó)內(nèi)首個(gè)為現(xiàn)有車(chē)主及預(yù)期購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的準(zhǔn)車(chē)主（含換購(gòu)車(chē)主）除車(chē)輛產(chǎn)品性能參數(shù)外，客觀、科學(xué)、準(zhǔn)確的汽車(chē)市場(chǎng)品牌售后服務(wù)質(zhì)量參考標(biāo)準(zhǔn)。