今日梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)布《服務(wù)公約》，《服務(wù)公約》重申了奔馳公司“合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)”的理念，并且提升了企業(yè)《三包》服務(wù)承諾的門檻。

全過(guò)程地承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任

某日系品牌用戶（應(yīng)用戶要求隱去個(gè)人信息）車輛還沒(méi)有進(jìn)行首保便發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，外殼上硬傷累累，更讓他困惑的是：他的變速箱外殼是“光面”的，而別人的同款、同時(shí)期、同樣工廠生產(chǎn)的車型裝配的變速箱都是“麻面”的……難道他買到了翻修車嗎？在中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的推動(dòng)下，該用戶的問(wèn)題得到了廠家與4S店的重視，并即將解決。

某品牌用戶蔡尚崗是中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)去年諸多用戶投訴中的一位，他的車輛變速箱在汽車“三包”有效期內(nèi)維修了四次，第五次維修剛剛出“三包”有效期。他與4S店艱難地溝通，并不斷地?fù)艽蚱髽I(yè)的400服務(wù)熱線電話，直到他找到我們，我們的新聞報(bào)道同樣被企業(yè)冷處理。最后，蔡尚崗在上海華夏鴻匯律師事務(wù)所王娜娜律師的幫助下啟動(dòng)了訴訟程序。雖然，蔡尚崗依法實(shí)現(xiàn)了退換車的訴求，拿回了由于汽車故障造成的經(jīng)濟(jì)損失。但是，蔡尚崗為此付出了一年的訴訟時(shí)間。

某品牌用戶王波的汽車在“三包”有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)部分缸體拉缸，廠商給出的解決方案是拆開(kāi)缸體，更換拉缸部分的缸體。發(fā)動(dòng)機(jī)在4S店維修車間開(kāi)放環(huán)境被拆卸、更換，這樣的操作嚴(yán)密性是否能夠與生產(chǎn)線一致？發(fā)動(dòng)機(jī)的新舊部件能否配合良好？發(fā)動(dòng)機(jī)被拆修對(duì)車輛再出售時(shí)的殘值會(huì)造成多大影響？一系列的問(wèn)題讓王波堅(jiān)決要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成。但是，王波的要求被4S店拒絕了，被廠家冷處理。同樣，他在王娜娜律師的支持下，啟動(dòng)了訴訟程序。訴訟的第一個(gè)門檻便是技術(shù)鑒定，法院指定了鑒定機(jī)構(gòu)，但是4萬(wàn)多元的鑒定費(fèi)成為了王波依法維權(quán)的第二道門檻。為此，王波就是借錢也要將問(wèn)題弄明白。去年10月，專家的鑒定結(jié)果出來(lái)了，不僅證明了造成拉缸的原因非汽油、非用戶操作失誤，而是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。而且，專家建議的解決方案是更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

至此，訴訟該結(jié)束了吧？不，當(dāng)前訴訟還在進(jìn)行中！

依法維權(quán)是我們倡導(dǎo)的、消費(fèi)者維權(quán)的正途。但是，一個(gè)個(gè)事實(shí)告訴人們：依法維權(quán)的消費(fèi)者將面臨法律門檻、資金門檻和時(shí)間成本，這些都是普通消費(fèi)者難以承受的。這就不難理解為什么拉橫幅、堵4S店……非常規(guī)維權(quán)事件年年不斷，層出不窮！

“雖然，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“《汽車三包》”）規(guī)定是為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益制定的，”汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)律師王娜娜告訴記者：“在現(xiàn)實(shí)中，對(duì)該法規(guī)解讀能力最強(qiáng)的卻是企業(yè)方，他們用強(qiáng)大的法律資源將《汽車三包》規(guī)定中對(duì)自己有利的條款都研究得非常透徹。因此，雖然有相關(guān)法律的支持，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在技術(shù)鑒定、法律解讀等層面，他們都是絕對(duì)弱勢(shì)的一方。”

筆者看到：與汽車質(zhì)量相關(guān)的法律中，將質(zhì)量糾紛處理的第一責(zé)任方歸屬于經(jīng)銷商，即“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”。畢竟，汽車從廠家出庫(kù)，要經(jīng)歷儲(chǔ)運(yùn)、到店、再到消費(fèi)者手中，這種“倒逼”式的責(zé)任設(shè)置，有利于全程追溯質(zhì)量問(wèn)題。但是，現(xiàn)實(shí)中，我們看到的更多的是企業(yè)將這條規(guī)定做為一條回避問(wèn)題、甚至是逃避責(zé)任的“海綿墊”。

筆者注意到：北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：奔馳公司）此次公布的《服務(wù)公約》中規(guī)定：“售前檢測(cè)流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶?！边@意味著奔馳公司對(duì)交付到用戶手中的產(chǎn)品，從生產(chǎn)到出廠、再到儲(chǔ)運(yùn)以及到4S店……承擔(dān)起了全過(guò)程的質(zhì)量責(zé)任。

4S店設(shè)置用戶的維權(quán)官

“你看，廠家400投訴熱線已經(jīng)把我的電話拉黑了！”某品牌用戶錢凱氣憤地掏出雙卡雙待的手機(jī)給記者演示：他用原來(lái)向廠家400服務(wù)熱線電話卡撥電話的時(shí)候，電話里馬上傳出電子語(yǔ)音：“您撥打的電話不存在?！倍昧硗庖粋€(gè)電話號(hào)碼卡撥打廠家同一400電話的時(shí)候，電話?cǎi)R上就通了。

幾乎所有遇到疑難問(wèn)題的汽車消費(fèi)者都知道：撥打企業(yè)的400服務(wù)熱線電話，得到的回復(fù)都是標(biāo)準(zhǔn)的、程式化的：“您反映的問(wèn)題收到，我們會(huì)及時(shí)向上級(jí)反映，請(qǐng)您等待我們的回復(fù)?！?/p>

十幾年前，當(dāng)廠家推出400、800服務(wù)熱線的時(shí)候，確實(shí)大大地改善了用戶反映問(wèn)題難的狀況。但是，隨著汽車產(chǎn)品保有量的迅速攀升，用戶遇到的問(wèn)題自然就會(huì)增多，越疑難的問(wèn)題就需要更高的專業(yè)人才來(lái)解決，無(wú)論是人才培養(yǎng)，還是組織架構(gòu)調(diào)整來(lái)應(yīng)對(duì)激增的用戶，給他們提供良好的、及時(shí)的400、800服務(wù)。使服務(wù)熱線傳出的不再是程式化的無(wú)效回應(yīng)，而是有態(tài)度、有溫度的快速解決問(wèn)題端口，是擺在所有中國(guó)汽車企業(yè)面前的一道考題。

筆者了解到，在處理大量的投訴案例中，對(duì)廠商400、800的抱怨幾乎是100%。而這次奔馳公司在其發(fā)布的《服務(wù)公約》中表示：“將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作?！贝伺e讓我們看到來(lái)自奔馳公司針對(duì)用戶維權(quán)的痛點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行了一次思考和有益的嘗試。

用最古老的唱收唱付根治加價(jià)頑疾

大凡喜歡嘗鮮的車主都有過(guò)被“加價(jià)”提車的經(jīng)歷，媒體相關(guān)報(bào)道、批評(píng)之聲已是老生常談。甚至數(shù)起群體性的維權(quán)事件發(fā)起的更深次的原因便是“加價(jià)賣車”。

新車上市，受供需關(guān)系影響，加價(jià)賣車本是商業(yè)逐利最原始的動(dòng)因。但是，一旦出現(xiàn)用戶花高價(jià)買來(lái)的車被曝出存在問(wèn)題的時(shí)候，一旦廠家因?yàn)楫a(chǎn)能和市場(chǎng)壓力采取降價(jià)措施的時(shí)候，用戶的心態(tài)便地嚴(yán)重失衡。更要命的是對(duì)于“加價(jià)賣車”的行為，4S店從一開(kāi)始就不給你“做實(shí)”的機(jī)會(huì)，他們用加裝車輛裝飾、加裝配件……將這筆費(fèi)用“合理化”，加價(jià)買來(lái)問(wèn)題車成了消費(fèi)者心中窩著的一股無(wú)名火，這股發(fā)散不出去的怒火使用戶心態(tài)失衡、情緒失控，此種情況之下一切合理的、合法的溝通都變得蒼白無(wú)力，廠商無(wú)論說(shuō)什么都會(huì)用戶被曲解、質(zhì)疑……

而在奔馳公司剛剛發(fā)布的《服務(wù)公約》中，我們看到明確規(guī)定： “誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合法得體、絕不捆綁銷售、力求充分尊重客戶在購(gòu)車過(guò)程中的知情權(quán)和選擇權(quán)”。此舉意味著奔馳公司用明碼標(biāo)價(jià)斷絕了4S店方面投機(jī)取巧的念頭，作為采訪汽車行業(yè)相關(guān)人士近三十年的記者，我知道這對(duì)奔馳公司、奔馳的經(jīng)銷商意味著什么——新車上市后的“第一層油脂”被撇去了，奔馳4S店的工作人員與用戶之間的關(guān)系將不再是“一錘子買賣”，而是要徹底轉(zhuǎn)變真正的、優(yōu)秀的服務(wù)，才能為自己贏得發(fā)展的空間。

據(jù)悉，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項(xiàng)工作組，并已于4月底已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)核，啟動(dòng)了相關(guān)審查與整改工作。

自2000年中國(guó)進(jìn)入家轎元年，中國(guó)的汽車工業(yè)已經(jīng)飛速地發(fā)展了近二十年。這二十年里，中國(guó)的消費(fèi)者享受到了日益豐富的汽車產(chǎn)品，以及與世界同步的汽車文明。從研發(fā)到設(shè)計(jì)再到制造工藝，每個(gè)廠商都格外地重視來(lái)自市場(chǎng)的聲音、用戶的感受。誰(shuí)抓住了市場(chǎng)、誰(shuí)對(duì)用戶的需求研究得透徹，誰(shuí)就可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步。

但是，在市場(chǎng)的終端，無(wú)論是最終的售價(jià)、用戶享受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)解讀、問(wèn)題的解決方案……中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)看到的仍然是企業(yè)占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)和話語(yǔ)權(quán)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)聽(tīng)到了太多來(lái)自消費(fèi)者在維權(quán)中無(wú)奈的嘆息……

我們知道每個(gè)政策、法律、法規(guī)的制定與出臺(tái)都有其歷史背景，都是平衡國(guó)家、集體、個(gè)人利益后，綜合考量的結(jié)果。但是，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)看到的是：很多汽車企業(yè)像被慣壞的孩子，當(dāng)選擇他們產(chǎn)品的用戶遇到質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，這些擁有技術(shù)、資金、法律優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，首先想到的是拿起法律的武器來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益，而對(duì)用戶的困難、損失和痛苦他們視而不見(jiàn)。奔馳公司的《服務(wù)公約》讓我們看到了汽車企業(yè)從占領(lǐng)市場(chǎng)，到為用戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變，我們期待著《服務(wù)公約》不是掛在墻上，而是真正落實(shí)到實(shí)際中。（曹璞）