政府開出首例汽車消費(fèi)投訴高額罰單

汽車后市場(chǎng)將迎來(lái)放心消費(fèi)新時(shí)代

27日，西安薛女士維權(quán)事件最終以百萬(wàn)高額罰款畫上句號(hào)。因消費(fèi)投訴問(wèn)題開出高額罰單，這在我國(guó)60多年汽車發(fā)展歷史中，尚屬第一次。

筆者認(rèn)為：這張罰單不僅僅是針對(duì)一個(gè)事件、一個(gè)企業(yè)，它意味著中國(guó)政府在推動(dòng)汽車工業(yè)發(fā)展20余年之后，開始由扶植轉(zhuǎn)向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，用后市場(chǎng)嚴(yán)格的監(jiān)督管理手段，倒逼產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)全面升級(jí)。中國(guó)汽車企業(yè)在感受到政策的鼓勵(lì)和扶植的同時(shí)，還將面臨史上最嚴(yán)厲的監(jiān)管。

中國(guó)政府在推動(dòng)中國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展，解決了汽車“有與無(wú)”的問(wèn)題之后，將逐步開始引導(dǎo)中國(guó)汽車產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)。相信，在政策的引導(dǎo)下，中國(guó)消費(fèi)者將迎來(lái)“汽車后市場(chǎng)放心消費(fèi)新時(shí)代”。

重罰之下必有畏者

西安奔馳女車主維權(quán)事件引起了社會(huì)各界關(guān)注，輿論推動(dòng)了相關(guān)經(jīng)銷商（西安利之星）與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門也針對(duì)此事依法展開了立案調(diào)查。

5月27日，國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公布了西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門通報(bào)有關(guān)涉嫌違法案件調(diào)查處理結(jié)果：西安利之星汽車有限公司存在有銷售不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的兩項(xiàng)違法行為，被依法處以合計(jì)壹百萬(wàn)元罰款。

國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示的利之星汽車處罰信息

西安女車主維權(quán)事件集中地體現(xiàn)了當(dāng)前汽車消費(fèi)者維權(quán)，技術(shù)鑒定、法規(guī)解讀門檻高的困局。汽車廠商、4S店片面解讀《家用汽車三包規(guī)定》，而將《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等圍繞質(zhì)量方面的法規(guī)束之高閣，用戶被逼采取極端維權(quán)行為。此種現(xiàn)象，在汽車后市場(chǎng)消費(fèi)者維權(quán)中不是孤案，是中國(guó)汽車消費(fèi)者依法維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。

亂世之下必用重典，重罰之下必有畏者。盡管高額處罰不是目的，但是對(duì)于技術(shù)、法規(guī)解讀均占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)了汽車企業(yè)而言，處罰力度不大不足以把面對(duì)用戶居高臨下的車企拉下馬，這重重的一拳是給所有汽車企業(yè)一個(gè)警示：利用技術(shù)、法規(guī)給消費(fèi)者設(shè)置、提高門檻，侵害消費(fèi)者的利益，謀取企業(yè)的不當(dāng)利益此路已經(jīng)不通，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管部門“祭出”了重罰利器。

高于法規(guī)的服務(wù)才能體現(xiàn)出車企負(fù)責(zé)的態(tài)度

在現(xiàn)行的國(guó)家“三包”法規(guī)中，退換車、主要零部件免費(fèi)更換及免費(fèi)維修條件的達(dá)成相對(duì)嚴(yán)格。退換車需滿足在60天或者3000公里以內(nèi)（以先到為準(zhǔn)）出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏才可免費(fèi)換車，亦或者是在2年或行駛里程50000公里（以先到為準(zhǔn)）累計(jì)出現(xiàn)2次以上嚴(yán)重安全性能故障或發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用。主要零部件免費(fèi)更換需滿足在60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。免費(fèi)維修則需滿足在3年或者行駛里程60000公里（以先到為準(zhǔn)）出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

東風(fēng)日產(chǎn)“7天質(zhì)保煥新”及“首、二保不受限”服務(wù)公告

北京奔馳銷售公司近期推出的《服務(wù)公約》

而近期多個(gè)品牌在國(guó)家“三包”法規(guī)退換項(xiàng)目之外做出產(chǎn)品質(zhì)量方面的承諾保障。例如東風(fēng)日產(chǎn)推出的“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)、上汽通用汽車發(fā)布的“質(zhì)享無(wú)憂——小排量動(dòng)力總成超長(zhǎng)質(zhì)保計(jì)劃”，以及前不久北京奔馳銷售公司發(fā)布的《服務(wù)公約》等。我們欣喜地看到汽車企業(yè)在政府的引導(dǎo)下，正在對(duì)自己的服務(wù)體系、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出改善。從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)普遍高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，到后市場(chǎng)亦采用高于國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的質(zhì)量、服務(wù)承諾，雙管齊下實(shí)現(xiàn)汽車企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

企業(yè)主動(dòng)召回比例明顯增多

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心召回信息

近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的10條“汽車缺陷產(chǎn)品召回備案公告”中，涉及車輛百萬(wàn)輛以上，產(chǎn)品包括進(jìn)口、合資、國(guó)產(chǎn)、自主品牌。無(wú)論是時(shí)間和涉及到品牌，如此高密集地發(fā)布召回備案公告，在中國(guó)汽車史上也是第一次。被召回的汽車涉及故障除了設(shè)計(jì)制造問(wèn)題、工藝問(wèn)題、裝配問(wèn)題、外力沖擊導(dǎo)致安全問(wèn)題……等比較重大的安全隱患問(wèn)題，同時(shí)還包括了點(diǎn)火開關(guān)、反光標(biāo)志等細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題。用技術(shù)手段，讓政府的管理更加科學(xué)、細(xì)致已經(jīng)成為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局在汽車行業(yè)管理方面的趨勢(shì)。

在研讀召回備案公告之后，筆者在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)：“本次召回活動(dòng)是在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下開展的。受調(diào)查影響，……公司決定采取召回措施，消除安全隱患……”一類的字眼已經(jīng)明顯減少，汽車企業(yè)正在從回避、甚至談?wù)倩厣?，向主?dòng)提出缺陷產(chǎn)品召回轉(zhuǎn)變，主動(dòng)召回的比率開始提升。

筆者相信，隨著國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管部門科學(xué)、行政管理兩手抓的手段，且力度不斷地加大，汽車企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)快速地提升，消費(fèi)者將迎來(lái)購(gòu)車放心、用車放心新時(shí)代。（曹璞）