正確+親切=信賴，雷克薩斯的工匠精神在服務領域的延伸

——2019雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽側(cè)記

2019年9月26日，“2019 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽”在廣州圓滿落幕。本次大賽圍繞著服務顧問、噴漆科目、環(huán)保和安全等要素展開，獲獎選手分別來自廣州、北京、寧波、重慶和哈爾濱。

2019雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽現(xiàn)場 攝影 曹璞

臺上一分鐘，臺下十年功

據(jù)悉，LEXUS雷克薩斯中國售后服務技能大賽已連續(xù)舉辦九年，而本屆LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務技能大賽于今年5月正式啟動，參賽選手們歷經(jīng)5個多月的重重選拔，最終18名售后服務精英晉級總決賽。

LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁致辭

LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁先生在比賽開始之前表示：“今年6月，LEXUS雷克薩斯在中國銷售量突破了100萬臺。百萬臺只不過是一個里程碑，對于LEXUS雷克薩斯而言，品質(zhì)和服務才是生命。因此，我們把百萬臺作為新的起點，以高品質(zhì)混合動力車型以及LEXUS雷克薩斯獨有的以心至誠的服務理念為核心，向著更高的品質(zhì)和服務，全力前進。”

服務技術支援部部長肖巍介紹雷克薩斯售后服務體系 攝影 曹璞

“臺上一分鐘，臺下十年功?！睂τ诶卓怂_斯來說，選手臺上幾分鐘的比賽，來自于從十幾歲的學生培養(yǎng)開始。雷克薩斯服務技術支援部部長肖巍告訴筆者：“目前，雷克薩斯品牌在中國已經(jīng)建立了211家4S店，全面秉持著‘以心至誠’的待客之道，以‘正確+親切=信賴’為核心的服務理念，為用戶提供值得信賴的服務。為此，我們建立了雷克薩斯的售后服務人才培養(yǎng)體系，即采用‘金字塔’式人才培養(yǎng)體系，為每一位員工提供系統(tǒng)且全面的學習和實踐平臺。處于基礎端的是T-TEP（豐田技術培訓計劃）項目，與全國32所優(yōu)秀的交通技術院校保持密切合作，為學校的老師提供教材支持，創(chuàng)造業(yè)務交流的機會。在我們提供的教材中，實操部分占到80%以上。此舉，為豐田及雷克薩斯在中國的經(jīng)銷店輸送了大量優(yōu)秀的骨干人才。處于中層端的是LEXUS雷克薩斯獨特的經(jīng)銷商內(nèi)訓體制，這套體系涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務顧問等專業(yè)訓練，使得進入我們售后服務體系的人都能夠由淺入深、從低到高地得到職業(yè)培養(yǎng)，讓我們的服務顧問都具備較高的服務能力，以及不斷地提升服務水平。當然，我們售后服務人才的培養(yǎng)計劃‘金字塔’的頂端就是今天你們看到的售后服務技能大賽，它代表了LEXUS雷克薩斯售后服務和技術的最高水準。 ”

雷克薩斯向各院校提供的教材 攝影 曹璞

伴隨著音樂，參賽選手們揮著手，如明星走紅毯般地依次走入會場。第一項比賽是服務顧問環(huán)節(jié)。舞臺上，來自北京的選手模擬接待前來做保養(yǎng)的夫婦。他上前熱情的為客人打開車門，向來賓鞠躬，問明來意。知道他們是來做維護保養(yǎng)的之后，便在真車前開始了由里到外、圍繞著車360度的無死角初檢。只見選手戴上手套，麻利對車輛的每個細節(jié)進行檢查，包括車身輕微的劃痕也要提示用戶，并且告訴用戶：劃痕很輕，只要打磨一下就好，不用噴漆……

車輛初檢、核對車輛信息、告知預計維護保養(yǎng)所需要的時間……每個環(huán)節(jié)都進行得迅速、準確而有條不紊，最后他用雙手遞給了女用戶一雙新絲襪，提示她：絲襪破了一個洞……

服務科目比賽現(xiàn)場 攝影 曹璞

當比賽計時鐘敲響的時候，現(xiàn)場響起了掌聲，在場所有觀摩的人都在用掌聲為參賽小伙子的表現(xiàn)點贊。

今年有來自全國15家經(jīng)銷商的18位選手進入最終的決賽，圍繞“智·混動”主題展開巔峰對決，選手們以精湛的技藝與卓越的服務，完美詮釋了LEXUS雷克薩斯以心至誠的待客之道。

正確加親切地服務贏得用戶的信賴

體系能力支撐“正確+親切=信賴”的服務理念

培養(yǎng)人才，為售后服務人員正確地做事提供了先決條件，那么在雷克薩斯什么叫“正確”？肖巍部長說：“雷克薩斯中國根據(jù)雷克薩斯的品牌精神，構(gòu)建起了雷克薩斯中國的服務理念：即Omotenashi（以心至誠），在這一理念的指導下，我們通過雷克薩斯售后服務基礎設施設備進行認證、制定售后服務標準流程手冊、人才培養(yǎng)技能提升等措施，保證我們的售后服務體系每一個人都能夠正確地為用戶提供服務?！?/p>

比賽現(xiàn)場舉行了“優(yōu)秀技師榮譽墻揭幕儀式”

在比賽現(xiàn)場看到了這樣一幕：LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁先生和雷克薩斯的高層領導們脫去筆挺的西裝，換上了維修工的服裝，為“優(yōu)秀技師榮譽墻”揭幕，以此來感謝及表彰在技術領域取得最高等級認證的優(yōu)秀技師，他們的付出為打造LEXUS雷克薩斯非凡的售后服務奠定了堅實的基礎。

在本次比賽中，噴漆被列為重點項目，對此肖巍介紹說：“值得一提的是，為了向客戶提供更貼心的服務，同時滿足對高素質(zhì)實用型噴漆業(yè)務人才的需求，LEXUS雷克薩斯中國基于豐田噴漆培訓與認證體系，結(jié)合LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品自身的特點以及中國市場噴漆維修行業(yè)的情況開發(fā)了LEXUS雷克薩斯BP TEAM等級培訓與認證體系。本次比賽新增噴漆科目，重點考察選手原子灰、調(diào)色及噴漆的技藝，以求不斷提升售后服務人員的業(yè)務水平?！?/p>

雷克薩斯獨有的仿生“閃蝶藍” 攝影 曹璞

看，這個引擎蓋是什么顏色的？藍，這還用問嗎？但是，如果我告訴你這個藍，在噴涂的時候沒有用任何藍色，你會怎么想？當你看到這個“藍”的時候，會是什么感覺？妖、艷、明媚……這是筆者看到這個藍的時候腦海里跳出來的單詞。

現(xiàn)場的工程師表示：這是雷克薩斯獨有的“聲波噴涂技術-超音速噴漆”技術，這項技術采用五層涂裝、三遍烘烤，通過分層涂裝結(jié)構(gòu)增強漆面反射光的干涉效應，使得由紫、綠等顏色混和出來的藍光譜被強烈地反射出來，創(chuàng)造出了一款獨一無二的“閃蝶藍”。

在蝴蝶的分類中，閃蝶的品種是最少的，存量也遠不如粉蝶多，但是，它以妖媚的色彩而迷人。由于閃蝶的鱗片是由多層立體的柵欄構(gòu)成，當光線照射在蝶翅上的時候，折射、反射等光學的作用下，便會產(chǎn)生“藍色幻影”般的效果。雷克薩斯正是根據(jù)這一原理，獨創(chuàng)了超音速噴漆技術，這一技術的應用給售后服務的補漆工帶來了挑戰(zhàn)，也使得本次噴漆項目比賽更具挑戰(zhàn)性。

雷克薩斯公關室室長楊琳女士總結(jié)說：“不僅噴漆項目的比賽比往年增加了難度，其實本次比賽LEXUS雷克薩斯以更為嚴苛的標準，對選手的專業(yè)知識水準與綜合素養(yǎng)進行了全面檢驗。理論水平的考察涵蓋了LEXUS雷克薩斯全混動科技、客戶接待標準流程、售后服務政策等內(nèi)容；實操比賽則將比賽現(xiàn)場真實還原售后服務場景，面對一道道難題，選手們不僅沉著應對，展現(xiàn)出了至誠的服務精神與靈活的應變能力，同時面對新技術的挑戰(zhàn)，他們也取得了不俗的成績?！?/p>

自豪地賽手高舉著獎杯

（曹璞）