全世界有14,000余種蝴蝶，但是，科學觀察記錄顯示能夠遷徙的只有一種，那就是生活在北美的大樺斑蝶。每年它們從加拿大飛翔到美國南部、墨西哥，最遠可以遷徙5000公里，令人們驚奇的是它們的生命周期只有兩個月，而它們的飛行時間遠遠地長于它們的生命周期，它們怎么做到的？長久以來這是一道科學謎題。直到前不久科學家才把這個秘密揭開：它們的大腦中有一種“太陽指南針”為它們的飛行導航，靠這種最精密的生物導航系統(tǒng)，大樺斑蝶即使在嚴重陰沉的天氣里仍能不迷失方向地飛行。

梅賽德斯-奔馳130多年積累起來的體系能力，“客戶為先”的理念正是奔馳客戶服務體系里的“太陽指南針”，近萬名汽車服務技師如大樺斑蝶一般，展開華麗的翅膀飛向既定的目標。

奔馳服務技師的成長，恰似歷經(jīng)艱辛后的“破繭成蝶”

11月初，在上海舉行的梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽中，北京極光星徽汽車銷售服務有限公司（以下簡稱極光店）團隊歷經(jīng)層層選拔，從近600個奔馳授權經(jīng)銷商隊伍中突出重圍，躋身全國36強。預賽階段，極光團隊有兩位選手從5000余名參賽選手中脫穎而出，其中一名選手擠進了前30強，另一名選手挺進了前5名。

11月13日，是北京入冬以來第一個大風降溫天氣，筆者來到了北京極光星徽汽車銷售服務有限公司探訪。

夜幕中的極光店燦然佇立

北京極光星徽汽車銷售有限公司，圓柱狀的建筑主體上巨大的金屬奔馳LOGO在藍天下銀光閃閃，建筑由主體向兩翼伸展，仿佛將你擁抱入懷。

在極光店門口，筆者看到一個身穿黑色西裝的工作人員，陪同看上去像是一對夫婦的人從店里走了出來。只見他們向一輛車走去，邊走邊聊。走到汽車旁邊，他們的話似乎還沒有完，站在大風里，工作人員面帶笑容地手扶車門繼續(xù)說著什么，最后工作人員用手擋著車門上邊框，等客人上車后，為他們關上車門，向他們揮手告別，一直目送汽車的離去。這小小的細節(jié)更激起我探索更多技術服務奧秘的好奇心。

接待筆者的是極光店負責售后服務的副總經(jīng)理孫鑫，他帶領筆者走向他的辦公室，與筆者看過的絕大多數(shù)4S店副總經(jīng)理不同的是，他的辦公室位于1層客戶休息區(qū)?？匆娢覀兊囊苫?，孫鑫副總經(jīng)理笑著說：“我是為客戶服務的，我當然要和客戶們在一起。”

要做汽車最好的醫(yī)生

會議室里，筆者見到了在大師賽比拼中進入前5名的技師焦雨龍。一身干凈利落的工服襯托一張圓圓的臉，純厚的表情，看上去樸實又機靈，令筆者沒有想到的是：他是一位九零后。

奔馳認證診斷技師周昌洋（左）、焦雨龍（右）講述服務心得 攝影 郝晨曼

小焦技師說起為什么來到奔馳店，給筆者講了他的一個小故事：“起初我對汽車維修談不上熱愛，因為畢業(yè)的時候考分限制，沒有辦法才選擇的汽車維修。剛開始就覺得工作辛苦又臟又累，也得不到外界的認可。有一次客戶帶孩子來修車，然后教育孩子說‘不好好學習將來就像他一樣修車’。這話讓我好幾天沒有睡好覺，心里暗暗下決心：我一定要做汽車維修的大師，用技術實力說話。決心好下，可是，看看自己的能力，和目標差得太遠。師傅們都說奔馳的技術厲害，那么我就到奔馳去學。

當我面試考試的時候，其實心里真的打怵。后來幸運地成為奔馳的一員。進來之后才發(fā)現(xiàn)，在這里工作和別的地方真的不一樣。別的地方也有培訓，更多的時候是師傅帶徒弟，而這里的培訓太多、太豐富啦。所有上崗的維修人員都必須要經(jīng)過培訓認證。在奔馳，我們每個維修動作，哪怕是換一個螺絲釘都有規(guī)范的作業(yè)標準。我們的工位后面就有一臺電腦，裝著標準化維修系統(tǒng)指導文件，里面包含了所有維修課題的操作標準，標準用圖文甚至是視頻的方式顯示。”

焦雨龍技師手持移動設備查看維修標準

技術人才的培訓，對于每一個企業(yè)來說都是必修課，那么，奔馳的培訓體系有什么獨特的地方？孫鑫副總經(jīng)理告訴我們：“奔馳在中國建立了四個培訓中心，所有的培訓內容與新車型和技術的更新同步，客戶服務從一線到技術工種100%覆蓋。而廠家對客戶服務的職位認證，并不是通過認證就可以的，而是有有效期限的。除了面對面的培訓，奔馳還擁有自己的線上電子學習平臺，這個平臺覆蓋到每一個員工。內容從前臺的接待人員到管理、法律法規(guī)……涉及面非常廣，我自己每年都要在平臺上學習100多個課時?！睆?012年進入極光店，六、七年過去，焦雨龍已經(jīng)通過奔馳最高級別的技師認證。他向我們講起了另一個車主爸爸教育兒子的故事：有輛車，車主在外面的維修店修不好。開到我們這里來維修，他很不放心，帶著兒子申請到維修車間看著我修車。很快我就維修好了，他高興地對兒子說：“你看，叔叔像醫(yī)生一樣把咱們的車修好了，你要好好學習，將來像叔叔一樣?！?/p>

“因為向往技術大師，讓我們走進奔馳，也讓我們因為技術實力得到認可和尊重；我的‘小目標’就是讓客戶像病人看病要掛專家號一樣點我的名，做一個真正的汽車維修大師?！?/p>

奔馳的“知乎”打造沒有邊界的課堂

“我喜歡機械的聲音，我聽過所有發(fā)動機的聲音，奔馳的是最好聽的?！闭f這句話的是周昌洋，他是筆者采訪的另一位在服務技能大師賽中獲得好成績的技師，又是一位九零后。

周昌洋技師在做車輛檢修

與焦雨龍不同的是，這位靦腆的小伙子是秉執(zhí)著對汽車的熱愛、對汽車維修技術高水平的追求進入極光奔馳4S店的。用他的話說：“我是被奔馳發(fā)動機的聲音吸引、走進極光店的，來到奔馳店通過大師的培訓成為合格的技師，通過了最高級別的認證考試。更重要的是除了這些，奔馳售后服務體系里有一個沒有距離、沒有店墻的維修間信息平臺。在這個平臺上，有技術參數(shù)、維修資料、工作原理……此外，奔馳的‘線上技術論壇’人氣特別旺，奔馳的工程師在平臺上幫助奔馳全網(wǎng)具有售后4S店的維修技師解決咨詢，只要是奔馳經(jīng)銷商的技師，都可以在上面交流技術問題，有拋問題的，有回答問題的。這個平臺展現(xiàn)的是經(jīng)銷商最新遇到的問題，大家共同探討、快速地解決問題。在平臺上經(jīng)驗會被分享，優(yōu)秀的解決方案會被點贊，被點選的技師有積分，方案被保留下來，隨時分享給其他技師，我每周都會去翻看……”

“這不是奔馳的知乎嘛！”筆者的情緒被周昌洋調動了起來，脫口而出，周昌洋跟著點頭說：“是的，是的，方案被系統(tǒng)采納對我們來說是最大的榮譽！”

將人性的溫暖注入冰冷的機械、嚴格的標準

兩位技師向我們陳述他們的成長經(jīng)歷時，不約而同地告訴我們：“給我們影響最大的是孫總?！?/p>

周昌洋給我們講了去年他參加奔馳最高級別，即認證診斷技師考試時的經(jīng)歷：“去年，我到了能夠參加奔馳最高級別的認證考試的時間，但是，我的名字沒有報上。我很著急，但是孫總對我說：你只要好好準備考試，其它的不要管?！?/p>

當我們向孫總求證這件事的時候，他先是看了看我們，說：“哦，這件事呀，我都忘記了。去年我們店的系統(tǒng)出了一點問題，錯過了一年一度的認證考試報名時間。這些技師熬到可以考診斷技師的資格認證至少需要5年的時間，而且一錯過就是一年。我反復給奔馳公司寫郵件、說明情況，還好，奔馳公司很理解和支持，兩個技師錯開時間考試，都給安排了。他們也很爭氣，都通過了！領導，存在的意義就是幫助團隊解決困難嘛。”

孫鑫副總經(jīng)理

孫鑫，大學一畢業(yè)就進入奔馳經(jīng)銷店，從實習生干起，如今成長為奔馳品牌旗艦店的副總經(jīng)理，他的成長經(jīng)歷是怎么樣的？面對我們的問題，開朗、善談的孫鑫副總經(jīng)理突然有一些不好意思了起來，他想了想，把自己的成長分成了三個階段：

我是學習汽車設計專業(yè)的，奔馳品牌對于任何一個從事汽車行業(yè)的人來說都有著極大的吸引力，學習、體會這個品牌的優(yōu)秀和專業(yè)是我來到奔馳經(jīng)銷店最初的愿望。那個時候我從實習生做起，對未來怎么發(fā)展并不清晰，也不知道發(fā)展方向在哪里。這個時候，奔馳的一位培訓老師尚偉給了我很大的幫助，他負責服務顧問培訓。有一次在培訓中，他旁聽我們談論溝通技巧的討論和演練。尚偉老師發(fā)現(xiàn)我在演練的過程中，即興發(fā)揮的不錯，就跟我說：你把這些記錄下來，作為今后在工作中的指導。從此，我和尚偉老師建立起了聯(lián)系，每每遇到問題、困惑就去問他，是他一直在指導我成長。

后來，我升任服務顧問主管。在剛剛做服務顧問主管的時候，我遇到的第一個問題是：面對同事我不知道怎么和他們談工作。另外，因為我自己對工作要求還是比較嚴格的，所以看到別人做的全是毛病，我不知道怎么帶領大家都把工作做好。這是一個很痛苦、很掙扎的過程：看到別人做得不好就老想自己上手，親力親為，而我不懂得如何用管理的手段去讓大家都能夠把工作做好，很痛苦。這個時候，奔馳公司的地區(qū)譚經(jīng)理到店里拜訪，他感受到了我的迷茫。他用引導的溝通方式和我做了一次交流，通過提問的方式讓我自己思考，讓自己去頓悟到：每個人之間是有差異的，所以才需要領導者，作為領導者要更多地理解和支持員工。從那時起，我樹立起了支持員工的管理理念，并且收到了很好的效果。

第三個階段是在2014年前后。我開始意識到：工作中需要相信團隊，給他們適度的授權，同時更注重人才的培養(yǎng)，研究如何鼓勵和激勵團隊的成長，讓他們可以自己獨立行走。到現(xiàn)在奔馳在全國有400余位技師通過了最高級別的診斷技師認證，我這里就有6位，明年我們一定是超過兩位數(shù)，我們的技師幾乎全部通過中級的系統(tǒng)技師認證。

做技術的人更多地與機器打交道，溝通是短板，我就想了一個辦法：我們設置一個“預檢”的工位，一直在后臺工作的技師走到前臺，輪流值班，直接與客戶溝通。這樣一來，客戶面對維修專家心里更有底，而我們的技師因為有了與客戶溝通的機會，更加了解了客戶的需求。

“預檢工位”是極光的獨創(chuàng)，就像醫(yī)院里設置的問診臺，但是，到這里來給愛車問診的客戶的問題不像感冒、發(fā)燒那樣簡單。焦雨龍笑著跟我們說：比如說，一個客戶胎壓報警了，到我們這里來維修，本來是很簡單的事——告訴他車胎被釘子扎了。但是客戶的問題可多了，他們會問：釘子是怎么扎進去的？是質量問題還是別人扎進去的？嚴重不嚴重？為什么一定要換輪胎？補一補不行嗎？……起初遇到這樣的客戶會覺得煩，理所當然的覺得他們把很簡單的事搞出這么多問題。但是，后來一細想：如果我感冒了去醫(yī)院看病，也要問醫(yī)生很多問題：為什么會感冒？是病毒感染還是著涼了？需要不需要休息？……這樣一換位思考，我明白了一個道理：沒有哪個客戶會無聊到到4S店向你提問題。從此，我們的工作不再是冬天處理冷冰冰的機器，夏天接觸熱乎乎的汽車，而是要為一個個活生生的客戶負責。

在我們曾經(jīng)的認知中：技術是高冷的，標準是嚴謹?shù)?，但是，通過對孫鑫、焦雨龍、周昌洋的采訪，我們感受到了在技術、標準之上，奔馳品牌賦予了人性的元素，讓奔馳團隊在更高的標準要求下，快樂學習、成長，使車主感受到令人舒適的溫暖。

讓客戶看得見的舒服、看不見的安心

夜幕降臨，孫鑫副總經(jīng)理帶領我們穿過客戶休息區(qū)，來到維修車間，他指著落地玻璃對我們說：“你們看，我們的維修是透明的，客戶可以透過玻璃看到自己的車輛維修情況?！闭f到這里，筆者突然想起了焦雨龍曾經(jīng)提起過：一位客戶帶著孩子一直跟著他觀看維修汽車的過程。

正在維修的車輛被罩上了防護罩 攝影 曹璞

玻璃維修車間很多汽車品牌4S店是能夠做到的，但是，絕大多數(shù)4S店為了生產(chǎn)安全，是不允許客戶進入維修車間的，更何況帶著孩子。孫鑫回答筆者的疑問說：“一般情況下我們也是不允許客戶進入維修車間的，但是如果有客戶要求進來，我們在做好安全防護的情況下，由工作人員陪同是可以進入維修車間的。這也是我們‘客戶為先’理念體現(xiàn)的一部分。我們一切的工作宗旨就是讓客戶從進入我們店的那一刻起便擁有舒適感。”

在一個工位前，孫鑫副總經(jīng)理停了下來，他打開電腦讓我們親眼看看他們的當家秘訣——奔馳的標準化維修操作指導文件。一位維修技師走過來問：“你們想看哪部分？”

從筆者走進極光店開始，“有什么可以幫助您的？”“您喝點什么？咖啡還是茶？”每一次問話無不體現(xiàn)出奔馳服務以客人為軸心的服務理念。

當我們把體驗告訴孫鑫副總經(jīng)理的時候，他的回答并不止于此，他說：“這些對客戶的關懷是看得見、感受得到的。我們對客戶的負責任很多是你們感受不到的。比如，鈑金噴漆工序。

這是任何汽車售后服務都繞不開的、最常規(guī)的維修項目，也是對于客戶來說操作過程看不見的。鈑金做得是否平整？噴漆的漆面是否足夠厚？這些通常情況下客戶很難一眼分辨出品質高下，這里面，各維修店都做著不同的文章。

對于我們來說非常注重工藝，注重標準化。首先來說鈑金：修復平整度的檢驗，傳統(tǒng)方式全靠手摸眼看，而我們是用工具——鈑金挫，哪怕鈑金做工出現(xiàn)任何細微的不平整，經(jīng)鈑金挫一過都能留下痕跡。再來說噴漆，噴漆是個“良心活”，漆面效果這種細節(jié)客戶關注度不高，但是這樣的細節(jié)我們不會放過，噴漆前一定會依次用200、500、800、1000等不同型號的砂紙進行拋光，確保上漆后不會出現(xiàn)打磨痕跡若隱若現(xiàn)的不良視覺效果。

奔馳鈑金挫驗平檢查

現(xiàn)在技術更新非?？?，有很多新型的材料，不能用傳統(tǒng)的方法去修，盡管奔馳有著很完善的培訓機制，但是，為了保證客戶車輛的維修一次成功，我們每次操作前都非常認真地先去查標準化維修指導文件資料，從工藝、維修手段方面確保操作無誤。目前奔馳的首次修復率高達99%。我們以品牌為基礎，根據(jù)我們的工作實踐，不斷地推出自己的維修標準，所以我們極光操作指導文件，除了奔馳的還有我們自己獨特的內部標準化文件。

第一輛奔馳汽車模型 攝影 曹璞

匠心，是一種專注，又何嘗不是一種“執(zhí)念”。匠，可見精湛技藝；心，貴在堅守初心。堅持，絕非易事，但當你全心全意地熱愛你所堅持的事情，一切困難，似乎都能迎刃而解。以初心承匠心，這樣的客戶服務團隊，必定能讓奔馳的百年積淀持續(xù)綻放光芒。（曹璞）

注：文中圖片除署名外，其余圖片均由奔馳提供