廣州中升雷克薩斯店：一只蚊子與三個(gè)技能大賽冠軍

如果，挑一款心儀的車不是一樁買賣，而是去心愛(ài)的姑娘家看看她日常生活的樣子，會(huì)怎么樣？

如果，給愛(ài)車去做保養(yǎng)，不是去4S店，而是去一位紳士家做客，會(huì)怎么樣？

如果，你有一位恰好是做維修汽車生意的、懂你的好朋友，車子出了一點(diǎn)問(wèn)題，去拜訪他順便把車子放心地交給他擺弄，會(huì)怎么樣？

廣州中升雷克薩斯店

據(jù)朋友介紹，廣州中升雷克薩斯店就是這樣的地方。2019年11月21日，借廣州車展之機(jī)，筆者來(lái)到距離會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)不遠(yuǎn)的廣州中升雷克薩斯4S進(jìn)行了一次探訪。廣州中升店，作為雷克薩斯首家廣州開(kāi)業(yè)的老牌服務(wù)中心，今年第四屆雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問(wèn)科目冠軍就產(chǎn)生在這里，加上奪取上屆比賽服務(wù)顧問(wèn)科目、本屆噴漆科目?jī)蓚€(gè)冠軍，這家店總共產(chǎn)生過(guò)三個(gè)售后服務(wù)技能大賽冠軍。

廣州中升雷克薩斯店里豬媽媽、寶寶歡迎你

用戶的事情再小也是大事

和煦的陽(yáng)光下，穿過(guò)雷克薩斯展車，迎面走來(lái)4S店服務(wù)經(jīng)理劉滿麗。喲，是一位漂亮的準(zhǔn)媽媽。她微笑著，身體前傾，伸手與筆者相握，握手的力度讓你感覺(jué)到力量，但并不用力。

一手培養(yǎng)出三個(gè)冠軍的服務(wù)經(jīng)理劉滿麗——霸王花一朵！

在筆者的概念中，獲得比賽冠軍應(yīng)該是非常不容易的事，筆者會(huì)在這里聽(tīng)到怎么的勤學(xué)苦練的故事。出乎意料的是筆者從服務(wù)經(jīng)理劉滿麗那里聽(tīng)到的竟是一只蚊子的故事。

今年夏天，一位女用戶來(lái)到4S店給車輛做保養(yǎng)，她走的時(shí)候天已經(jīng)快黑了。不久她打電話來(lái)報(bào)怨：“你們?cè)趺锤愕?？車?yán)镉形米佣疾恢?？我被咬死了，你們說(shuō)怎么辦？……”

電話里用戶的語(yǔ)氣很不耐煩，無(wú)論值班經(jīng)理怎么解釋都不能讓她的情緒平復(fù)下來(lái)，最后值班經(jīng)理安慰用戶說(shuō)：“您先安全停車，我去幫您轟蚊子？但我距您有一定距離，請(qǐng)耐心等待”值班經(jīng)理趕到的時(shí)候天已經(jīng)黑了，他馬上讓用戶打開(kāi)車燈、車窗，再把空調(diào)冷風(fēng)開(kāi)到最大，自己打著手電筒鉆到車?yán)镛Z蚊子。一通亂忙，也不知道蚊子是不是飛走了，但是用戶的心情好多了。

一只蚊子，也要跑去轟，是不是有點(diǎn)夸張？面對(duì)筆者的困惑，劉滿麗微笑而語(yǔ)氣肯定地說(shuō)：“其實(shí)，比賽的內(nèi)容都是我們每天必做的事情，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，只要是用戶期望的，再小也是大事。一只蚊子不是大事，但是由于我們交車的時(shí)候沒(méi)有注意到，給用戶帶來(lái)了不愉快，平復(fù)用戶的情緒，讓用戶快樂(lè)是我們的責(zé)任?！?/p>

喜歡喝茶的朋友可以到這里來(lái)

‘以人為本’是雷克薩斯遵行的哲學(xué)思想，Omotenashi 即‘以心至誠(chéng)’的待客之道，為用戶提供細(xì)致入微的服務(wù)。”

培養(yǎng)人才從發(fā)現(xiàn)人才開(kāi)始

劉滿麗引領(lǐng)我們走向二層休息區(qū)，別小看這位準(zhǔn)媽媽，有三位雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽冠軍在她的培訓(xùn)下誕生。我們來(lái)到一間為雷克薩斯LC車型用戶準(zhǔn)備的專屬茶室，在這里，筆者見(jiàn)到了今年雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問(wèn)科目的冠軍丘黃鵬。

售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問(wèn)冠軍丘黃鵬在接待用戶

這是一位出了校門就進(jìn)入雷克薩斯4S店門的90后。深藍(lán)色西服里面搭配淺藍(lán)色襯衫，襯托出散發(fā)著青春光芒的臉龐，一問(wèn)才知道：這位90后三年前才開(kāi)始工作。也就是說(shuō)他僅用了三年的時(shí)間，便拿下了雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問(wèn)科目冠軍，要知道作雷克薩斯品牌的服務(wù)品質(zhì)在消費(fèi)者口碑中一向?yàn)橹Q道，門檻不低，他是怎么做到的？

他告訴筆者：“兩年前，我還是實(shí)習(xí)生的時(shí)候，我們店里一位同事參加雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽，拿了服務(wù)顧問(wèn)科目的冠軍，當(dāng)時(shí)我是他的備考搭檔，看著他在臺(tái)上領(lǐng)獎(jiǎng)，我就下決心：兩年后這個(gè)舞臺(tái)是我的。”

說(shuō)起丘黃鵬的成長(zhǎng)經(jīng)歷，服務(wù)經(jīng)理劉滿麗告訴我們：“他學(xué)習(xí)的是機(jī)電專業(yè)，本來(lái)被分配到車間里工作。公司年會(huì)他自編、自演了一個(gè)脫口秀。脫口秀編劇需要很好的邏輯思維能力，他的表演令我們看到他表達(dá)、溝通的能力非常好，所以我們就把他調(diào)到服務(wù)顧問(wèn)的崗位來(lái)培養(yǎng)?！?/p>

說(shuō)起做好服務(wù)顧問(wèn)遇到的第一個(gè)門檻，丘黃鵬告訴筆者的不是遵守工作流程，不是知識(shí)儲(chǔ)備問(wèn)題，不是面對(duì)用戶時(shí)的緊張……而是作為北京人的筆者絕想不到的——“講好普通話” ！丘黃鵬告訴筆者：“我是廣東梅州客家人，作為服務(wù)顧問(wèn)要接待各地方來(lái)的用戶，所以說(shuō)好普通話很關(guān)鍵，而我一開(kāi)始說(shuō)普通話不僅發(fā)音不準(zhǔn)，最關(guān)鍵的是每次表達(dá)想法的時(shí)候，都要先在腦子里把客家話轉(zhuǎn)換成普通話?！?/p>

在一旁的服務(wù)經(jīng)理劉滿麗卻說(shuō)：“丘黃鵬的普通話算好的，所以我們把他調(diào)到服務(wù)顧問(wèn)的崗位。加上他的努力很快就脫穎而出?！?/p>

聽(tīng)廣東人講普通話費(fèi)勁，這是所有北方人的感受。不僅如此，據(jù)統(tǒng)計(jì)：我國(guó)有80種彼此不能完全溝通、交流的語(yǔ)種。為了讓服務(wù)經(jīng)理可以順暢地與用戶交流，兩年前雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽將普通話例為重點(diǎn)考試科目。劉滿麗告訴我們，兩年來(lái)練習(xí)普通話是他們服務(wù)經(jīng)理重要的項(xiàng)目。

這里是專門為L(zhǎng)C車主準(zhǔn)備的、獨(dú)立的茶室 攝影 曹璞

采訪中，筆者發(fā)現(xiàn)中升店的技師絕大多數(shù)都是從校門直接進(jìn)店門的。廣州中升店總經(jīng)理張昊告訴筆者：“是的，在我們這里工作的員工大部分都是從學(xué)校畢業(yè)之后直接進(jìn)入到我們店，在我們店，工作時(shí)間與店成立的時(shí)間一樣長(zhǎng)的員工很多，包括在售后服務(wù)技能大賽中噴漆科目奪得冠軍的劉強(qiáng)力師傅就是從建店就在這里工作的員工?！?/p>

談起人才培養(yǎng)，筆者在雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽活動(dòng)上了解到： “雷克薩斯對(duì)人才的培養(yǎng)，不是從員工進(jìn)入企業(yè)服務(wù)體系才開(kāi)始的，而是前移到學(xué)校?！?/p>

據(jù)了解，關(guān)于人才培養(yǎng)，豐田有一個(gè)“T-TEP”人才培養(yǎng)項(xiàng)目，即“豐田技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目”，技術(shù)學(xué)校的人才培養(yǎng)是T-TEP項(xiàng)目的起點(diǎn)。在中國(guó)， T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目已經(jīng)與全國(guó)32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校密切合作，為學(xué)校的老師提供教材支持，創(chuàng)造業(yè)務(wù)交流的機(jī)會(huì)。在雷克薩斯提供的教材中，實(shí)操部分占到80%以上。

筆者進(jìn)一步了解到，雷克薩斯人才階梯，即一個(gè)人進(jìn)入雷克薩斯服務(wù)體系，從大的板塊來(lái)說(shuō)雷克薩斯人才培養(yǎng)平臺(tái)為他們搭建了三個(gè)階梯狀的平臺(tái)：學(xué)校的培養(yǎng)是基礎(chǔ)端，而處于中層端的是雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，這套體系涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問(wèn)等專業(yè)訓(xùn)練，使得進(jìn)入售后服務(wù)體系的人都能夠由淺入深、從低到高地得到職業(yè)培養(yǎng)?！酆蠓?wù)技能大賽’是企業(yè)售后服務(wù)人才的培養(yǎng)計(jì)劃‘金字塔’的頂端平臺(tái)，登上這個(gè)舞臺(tái)競(jìng)技的技師們的成就，代表了雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn)。 ”

透過(guò)茶室的玻璃窗，展示大廳的情景一覽無(wú)余 攝影 曹璞

用儀式感給用戶以親切

當(dāng)你走進(jìn)雷克薩斯4S店，迎面走過(guò)來(lái)的服務(wù)經(jīng)理向你微笑著，伸開(kāi)手掌，四指并攏地給你指引你要去往的方面。在你看來(lái)這是再自然不過(guò)的動(dòng)作了，但是，為了讓每位員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)，雷克薩斯專門請(qǐng)來(lái)禮儀培訓(xùn)師入店為員工進(jìn)行培訓(xùn)，并且編制了雷克薩斯禮儀培訓(xùn)手冊(cè)。培訓(xùn)師走后，廣州中升店的員工每天上班第一件事情就是禮儀的演練，從總經(jīng)理到實(shí)習(xí)生，他們追求對(duì)待到店的用戶要有儀式感。

當(dāng)我們走下樓梯的時(shí)候，正好趕上一位服務(wù)經(jīng)理陪同用戶走上來(lái)，筆者注意到：用戶帶來(lái)的、十來(lái)歲的小姑娘蹦蹦跳跳地走在前面。雷克薩斯的服務(wù)經(jīng)理笑著說(shuō)：“首先要照顧好用戶帶來(lái)的孩子，是雷克薩斯禮儀培訓(xùn)內(nèi)容的一部分?！?/p>

廣州中升雷克薩斯店總經(jīng)理張昊

廣州中升店總經(jīng)理張昊帶領(lǐng)筆者走進(jìn)二樓休息區(qū)。這里寬敞的休息區(qū)由一排書(shū)架分開(kāi)，花藝區(qū)、茶室、影視室、孩子的游戲室……組成“動(dòng)區(qū)”。另一邊閱讀區(qū)、沙發(fā)、按摩椅……組成“靜區(qū)”，既滿足了用戶來(lái)到這里社交的需要，同時(shí)也可以在繁忙的商務(wù)間隙之余不被打擾地休息。

在廣州中升，小朋友們也有自己的空間

這里的一切仿佛到了懂你的好朋友家里，或不被打擾地休息，或與三、五好友談天說(shuō)地，或繼續(xù)處理未完成的公務(wù)……總有一款方式適合您。所有的布局、設(shè)置潤(rùn)物無(wú)聲地讓你感受到來(lái)老朋友家里做客的親切與溫暖。

“雷克薩斯中國(guó)的服務(wù)理念是Omotenashi即“以心至誠(chéng)”的待客之道，在這一理念的指導(dǎo)下，我們用心地為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)溫暖、舒適的生活空間。”張昊對(duì)筆者說(shuō)。

待客之道，給用戶意外之喜

“僅僅做好用戶的接待是第一步，”丘黃鵬對(duì)筆者說(shuō)：“好的服務(wù)顧問(wèn)要能夠記住服務(wù)過(guò)用戶的很多信息，做到當(dāng)用戶進(jìn)店，你看到他的第一眼，就知道他是誰(shuí)？上次來(lái)維護(hù)保養(yǎng)車輛是什么狀況？包括他有什么愛(ài)好……這些不能等到用電腦去查才能應(yīng)對(duì)?！?/p>

丘黃鵬給筆者講了一個(gè)小故事：有一次他曾經(jīng)接待過(guò)的女用戶開(kāi)車到店，女用戶習(xí)慣性地開(kāi)玩笑地對(duì)丘黃鵬說(shuō)：“這次你有什么禮物送給我？”我知道她馬上過(guò)生日，而且是學(xué)音樂(lè)專業(yè)的，過(guò)兩天雷克薩斯中國(guó)有一場(chǎng)贊助的音樂(lè)會(huì)，就逗她：“你要是過(guò)兩天還來(lái)看我，我就送你音樂(lè)會(huì)票?！碑?dāng)然，用戶太忙了，沒(méi)有時(shí)間再來(lái)，丘黃鵬便按照用戶資料里的地址給她寄去了音樂(lè)會(huì)的票。當(dāng)聽(tīng)到用戶收到演出票打來(lái)電話的驚喜之聲，他格外的開(kāi)心。

“給用戶意外之喜，也是我們的待客之道。”廣州中升店總經(jīng)理張昊說(shuō)：“這樣的事情看起來(lái)很小、但是讓我們的用戶收獲驚喜的事每天都在發(fā)生。一次，有位用戶來(lái)給車輛做保養(yǎng)，我們的服務(wù)顧問(wèn)按流程給車輛做‘環(huán)檢’（即服務(wù)顧問(wèn)在接到車輛后，當(dāng)著用戶的面對(duì)車輛進(jìn)行由外到內(nèi)的360度環(huán)車輛檢查）。打開(kāi)后備箱，看到里面塞了很多毛絨玩具，就問(wèn)用戶：這些玩具要不要拿走？用戶說(shuō)：這些玩具是女兒在車?yán)锿娴模依镞€有，就不拿走了。等她來(lái)接車的時(shí)候，看到為了避免維修時(shí)落下灰塵，服務(wù)顧問(wèn)給每個(gè)毛絨玩具都套上了塑料密封袋，用戶很驚喜服務(wù)顧問(wèn)貼心的服務(wù)！”

唱片墻 攝影 曹璞

走出茶室，筆者看到迎面墻上貼著黑膠唱片和用戶接車時(shí)的照片，張昊說(shuō)：每一位買車的用戶，在拿到車鑰匙的時(shí)候，還會(huì)收到他年輕的時(shí)候流行歌曲的收藏版CD?！拔覀兊能囍鞔蠖嗍?0后、80后，”張昊說(shuō)，“他們年輕的時(shí)候，都是聽(tīng)著當(dāng)時(shí)的歌曲、帶著夢(mèng)想走出學(xué)校，努力奮斗有了今天的成功。這些CD市面上已經(jīng)不發(fā)行了，都是我們用各種方法收集來(lái)的。他們把CD放進(jìn)車內(nèi)音響，聽(tīng)著這些歌曲、音樂(lè)，開(kāi)著自己奮斗掙出來(lái)、心愛(ài)的車，他們仿佛又回到了青春少年，連同他們的曾經(jīng)的夢(mèng)想……”

花藝的清香陪伴著用戶 攝影 曹璞

看著照片上一張張笑臉，走過(guò)休息區(qū)，看到優(yōu)雅的花藝在用戶的沙發(fā)邊吐露著清新的芬芳……

落日在天邊擦上一抹紅暈，筆者向張昊總經(jīng)理提出了最后一個(gè)問(wèn)題：“近兩年雷克薩斯銷量上升，還需要在服務(wù)上下這樣大的功夫嗎？”

張昊總經(jīng)理回答說(shuō)：“2017年之前我們店的營(yíng)業(yè)額60%來(lái)自售后服務(wù)，現(xiàn)在60%來(lái)自銷售。但是，我們清楚，服務(wù)是我們的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)在任何時(shí)候都要做好。在我們看來(lái)選車的過(guò)程是談戀愛(ài)，買車之后是結(jié)婚，你說(shuō)哪個(gè)更重要？”

在雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的墻上，筆者看到這樣一個(gè)等式：正確+親切=信賴。

對(duì)于雷克薩斯的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，何為“正確”？張昊回答筆者說(shuō)：“正確地操作僅是基礎(chǔ)，細(xì)致入微地觀察，給用戶提供超越期待的服務(wù)才是雷克薩斯服務(wù)團(tuán)隊(duì)正確的姿勢(shì)，如親人般的體貼、親切是雷克薩斯有溫度的豪華品牌內(nèi)涵在服務(wù)領(lǐng)域中的具體體現(xiàn)?！?/p>

車主朋友，在你的概念中什么叫“一次修復(fù)率”？很簡(jiǎn)單：就是一次性成功地維修汽車的故障，對(duì)嗎？張昊告訴筆者：“很遺憾，今年我們的一次修復(fù)率比去年降了一個(gè)百分點(diǎn)?！背隽巳齻€(gè)技能大賽冠軍的團(tuán)隊(duì)，一次修復(fù)考核指標(biāo)怎么會(huì)退步呢？張昊告訴筆者：“因?yàn)?，企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)是非常嚴(yán)格的，綜合三個(gè)維度進(jìn)行樣本調(diào)研，第一車是否修好，第二修車的時(shí)長(zhǎng)是否接受，第三是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)修好。但我們始終在追求將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給更多的客戶。

這里沒(méi)有特別的、驚心動(dòng)魄的、聲嘶力竭的故事。但是，每一位來(lái)到這里的人都能感受到無(wú)微不至的照顧，每一個(gè)故事都是那么溫暖。

曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)一句關(guān)于教養(yǎng)的定義：“好的教養(yǎng)，就是讓別人感到舒服?！痹谶@里，雷克薩斯服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天都在用以心至誠(chéng)的理念，用精湛的技術(shù)、體察入微的關(guān)懷，上演著“讓用戶感受到有溫度的豪華”的奏鳴曲。（曹璞）

配圖除署名外，均為雷克薩斯官方提供。