奔馳品牌去年在華實(shí)現(xiàn)擁有400萬(wàn)用戶

2020年將在華投放18款新車

——奔馳將以“可持續(xù)豪華、深耕中國(guó)市場(chǎng)”為戰(zhàn)略

1月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司在北京三里屯體驗(yàn)店Mercedes me Store舉行了媒體新春茶敘會(huì)。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）先生回首剛剛過(guò)去的2019年，告訴筆者：“去年梅賽德斯-奔馳在華共交付702,088臺(tái)梅賽德斯-奔馳及smart新車，同比增長(zhǎng)4%。中國(guó)繼續(xù)保持梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場(chǎng)的地位，為全球銷量貢獻(xiàn)近三分之一份額?！?/p>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司領(lǐng)導(dǎo)向大家拱手拜年

據(jù)悉，去年梅賽德斯-奔馳乘用車進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)實(shí)現(xiàn)累計(jì)銷量超400萬(wàn)臺(tái)。對(duì)此，楊銘先生表示：“上述一切成績(jī)的取得都緣于我們與經(jīng)銷商合作伙伴在中國(guó)市場(chǎng)延續(xù)了核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)健增長(zhǎng)，以及廣泛的客戶基礎(chǔ)為奔馳品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了深刻的市場(chǎng)洞察?！?/p>

楊銘先生向在坐的筆者介紹去年奔馳品牌在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)

奔馳，走在成功人士的標(biāo)簽與年輕人的鐘愛(ài)并舉之路上

今年1月，筆者收到了不少企業(yè)、品牌實(shí)現(xiàn)去年銷量冠軍的信息，之所以慎之沒(méi)有發(fā)布相關(guān)消息，是因?yàn)楣P者發(fā)現(xiàn)：這些所有的“冠軍”都是計(jì)算方式不同而已，特別是在中國(guó)豪華汽車陣營(yíng)，出現(xiàn)了好幾年銷售冠軍。究竟到底誰(shuí)是第一已經(jīng)不重要了，重要的是：中國(guó)汽車市場(chǎng)豪華品牌第一陣營(yíng)已經(jīng)形成，它們是奔馳、寶馬、奧迪。孤獨(dú)求勝的將軍是寂寞的，并駕齊驅(qū)、百花齊放才是最好的風(fēng)景。筆者更為關(guān)注的是第一陣營(yíng)中的奔馳如何做強(qiáng)中國(guó)市場(chǎng)？

針對(duì)筆者的問(wèn)題，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷首席運(yùn)營(yíng)官段建軍先生介紹說(shuō)：2019年為奔馳品牌在中國(guó)的“SUV年”，這一年梅賽德斯-奔馳為中國(guó)客戶帶來(lái)超過(guò)15款全新及改款車型，其中多款為SUV產(chǎn)品，覆蓋從新生代到大型豪華SUV、從傳統(tǒng)燃油車型到純電動(dòng)車型的豐富選擇。特別是作為中國(guó)市場(chǎng)首款國(guó)產(chǎn)豪華純電車型，全新EQC純電SUV于2019年底正式登陸中國(guó)市場(chǎng)，在“電”亮梅賽德斯-奔馳“SUV之年”的同時(shí)，也開(kāi)啟了“從此，電動(dòng)+豪華”的出行新格局。同時(shí)，中國(guó)客戶數(shù)字化、年輕化、多元化的前沿生活方式，也為梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品部署帶來(lái)了更多靈感。

段建軍介紹奔馳的經(jīng)營(yíng)理念

筆者注意到：去年底上市的奔馳GLB SUV最具獨(dú)特之處在于這款A(yù)級(jí)車是同級(jí)別車型中惟一的“5+2”座可選之車。只有深入了解中國(guó)年輕群體的生活、出行場(chǎng)景的品牌才敢于做出如此刁難設(shè)計(jì)師的決策，奔馳GLB SUV讓奔馳品牌不再是“坐奔馳”人士的專屬。

關(guān)于奔馳品牌在中國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略，楊銘先生向筆者介紹說(shuō)：“中國(guó)不僅是梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場(chǎng)，也還是品牌洞悉年輕化、多元化客戶群體的戰(zhàn)略陣地。2019年，梅賽德斯-奔馳國(guó)產(chǎn)陣容在取得了新能源汽車領(lǐng)域突破的同時(shí)，也迎來(lái)了更多針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的創(chuàng)新產(chǎn)品。其中，首款國(guó)產(chǎn)梅賽德斯-AMG車型——全新AMG A 35 L 4MATIC上市，為更多熱愛(ài)性能座駕的客戶打開(kāi)了‘非凡駕馭’的大門。截至2019年底，于北京奔馳進(jìn)行國(guó)產(chǎn)的梅賽德斯-奔馳乘用車已達(dá)8款?！?/p>

中國(guó)市場(chǎng)首款國(guó)產(chǎn)豪華純電車型——全新EQC純電SUV

值得一提的是，自2019年7月1日奔馳銷售公司正式運(yùn)營(yíng)騰勢(shì)部分業(yè)務(wù)以來(lái)，首款凝聚“梅賽德斯-奔馳 型·格（Styled by Mercedes-Benz）”的量產(chǎn)車型——全新騰勢(shì)X已于2019年廣州車展上市，并于近期通過(guò)奔馳銷售網(wǎng)絡(luò)正式啟動(dòng)交付，進(jìn)一步滿足中國(guó)客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)新能源產(chǎn)品的需求。

夯實(shí)基礎(chǔ)，以客戶為先導(dǎo)

售后服務(wù)，對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)熱門的話題，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生對(duì)于筆者們關(guān)心的奔馳服務(wù)理念、《服務(wù)公約》等問(wèn)題回答得很坦率，他說(shuō)： “相對(duì)于歐美市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的汽車市場(chǎng)是一個(gè)年輕的市場(chǎng)，而作為市場(chǎng)后端的售后服務(wù)市場(chǎng)則更為年輕，因此有很多課題需要我們?nèi)パ芯?、探討?/p>

柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生介紹服務(wù)體系

如何面對(duì)用戶、如何為用戶提供更好的服務(wù)，大家聽(tīng)過(guò)各種說(shuō)法：比如用戶第一、用戶至上……等。而我們，更加注重的是如何把對(duì)用戶的承諾、服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。梅賽德斯-奔馳秉持汽車發(fā)明者的造車初心，始終將客戶置于業(yè)務(wù)發(fā)展的核心地位。2019年，我們以‘客戶為先’的理念樹立全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并與經(jīng)銷商合作伙伴共同推出《服務(wù)公約》，以公開(kāi)、透明，尊重客戶知情權(quán)、選擇權(quán)為基本原則，率先實(shí)行一系列堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者利益的具體措施，樹立全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在踐行可持續(xù)發(fā)展方面做出表率。

Mercedes me Store 成都太古里體驗(yàn)店

與此同時(shí)，梅賽德斯-奔馳從客戶的真實(shí)用車場(chǎng)景出發(fā)，推出多項(xiàng)升級(jí)客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新舉措。2019年5月，梅賽德斯-奔馳推出優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新車質(zhì)量保障政策，自開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車。2019年7月，梅賽德斯-奔馳推出其全球首個(gè)保修到期前檢測(cè)項(xiàng)目，為用車34至36個(gè)月、保修即將到期的客戶，提供36項(xiàng)愛(ài)車檢測(cè)服務(wù), 保障客戶的切實(shí)需求。輪胎一鍵煥新服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)一步推廣，帶來(lái)線上至線下無(wú)縫連接的便捷服務(wù)體驗(yàn)。此外，梅賽德斯-奔馳于授權(quán)經(jīng)銷商店設(shè)立了行業(yè)首創(chuàng)的‘客戶權(quán)益官’職務(wù)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作，從客戶的視角出發(fā)，聆聽(tīng)客戶的真實(shí)需求。”

強(qiáng)化渠道力 打造全觸點(diǎn)優(yōu)質(zhì)豪華體驗(yàn)

據(jù)悉，在升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，梅賽德斯-奔馳著力強(qiáng)化全渠道實(shí)力，確保客戶在所有觸點(diǎn)均可享受三叉星徽的豪華品牌體驗(yàn)。

在線下，從2018年起，梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴開(kāi)始探索“銷售網(wǎng)點(diǎn)”向“體驗(yàn)觸點(diǎn)”的轉(zhuǎn)型。經(jīng)過(guò)先期的試點(diǎn)工作，經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”將于今年全面正式啟動(dòng)。通過(guò)全新的展廳設(shè)計(jì)、領(lǐng)先的數(shù)字科技、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及靈活便捷的服務(wù)方式，經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”將為梅賽德斯-奔馳的“智慧網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)帶來(lái)品牌呈現(xiàn)及運(yùn)營(yíng)模式上的突破。

輪胎一鍵煥新服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)一步推廣

帶來(lái)線上至線下無(wú)縫連接的便捷服務(wù)體驗(yàn)

在線上，早在2016 年，梅賽德斯-奔馳就在中國(guó)開(kāi)始數(shù)字化時(shí)代客戶體驗(yàn)解決方案的探索，并建立了一個(gè)具有數(shù)字化思維的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。目前，梅賽德斯-奔馳已建成依托網(wǎng)站、微信、應(yīng)用、車機(jī)的線上數(shù)字平臺(tái)，客戶只需使用同一梅賽德斯-奔馳賬戶（Mercedes me ID），便可登陸梅賽德斯-奔馳所有數(shù)字平臺(tái)，享受覆蓋整個(gè)客戶旅程的無(wú)縫、順暢體驗(yàn)。

除了線下與線上的平臺(tái)建設(shè)，梅賽德斯-奔馳持續(xù)關(guān)注在人才培養(yǎng)上的投入，力求在每一次的客戶互動(dòng)中體現(xiàn)專業(yè)、細(xì)致的豪華品質(zhì)。立足與經(jīng)銷商合作伙伴共謀長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，梅賽德斯-奔馳2019年為經(jīng)銷商提供了10萬(wàn)人天的線下培訓(xùn)、60萬(wàn)人天的線上培訓(xùn)，為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的人才提升提供了系統(tǒng)、全面、有針對(duì)性的支持。

Mercedes me體驗(yàn)店已先后入駐北京、上海、成都三大城市，讓梅賽德斯-奔馳的品牌魅力觸及更多用戶；同時(shí)，She’s Mercedes平臺(tái)已吸引逾21萬(wàn)女性用戶，并通過(guò)首個(gè)世界遺產(chǎn)地女性發(fā)展計(jì)劃“巾幗夢(mèng)”，創(chuàng)造更多的社會(huì)效益與公益價(jià)值。

更多新品、更優(yōu)服務(wù)，打造“可持續(xù)豪華”

2019已經(jīng)謝幕，我們更加關(guān)注今年奔馳將有哪些作為？楊銘先生介紹說(shuō)：“2020年，我們將繼續(xù)展開(kāi)強(qiáng)大的產(chǎn)品攻勢(shì)，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，確?？蛻魺o(wú)論何時(shí)何地與品牌接觸，都能享受我們的豪華客戶服務(wù)體驗(yàn)。梅賽德斯-奔馳將在中國(guó)市場(chǎng)推出超過(guò)18款全新及改款車型，包括全新CLA四門轎跑車、全新CLA五門獵跑車、全新GLA SUV、全新GLE轎跑SUV、新一代E級(jí)車、梅賽德斯-邁巴赫GLS等精彩產(chǎn)品。與此同時(shí)，梅賽德斯-奔馳將持續(xù)強(qiáng)化C級(jí)車、E級(jí)車、S級(jí)轎車、GLC SUV等經(jīng)典車型的產(chǎn)品力，并探索全新EQC純電SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等‘新秀’的市場(chǎng)潛力?！?/p>

張焱先生介紹奔馳2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱先生表示：“當(dāng)前，中國(guó)汽車市場(chǎng)正經(jīng)歷著高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型，我們將繼續(xù)加速國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程，為梅賽德斯-奔馳深入扎根中國(guó)市場(chǎng)提供強(qiáng)大的硬實(shí)力。此外，在持續(xù)強(qiáng)化經(jīng)銷商賦能體系的同時(shí)，我們將于今年在全網(wǎng)正式推廣經(jīng)銷商‘2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃’，促進(jìn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)從‘以銷售為中心’轉(zhuǎn)變?yōu)椤钥蛻魹橹行摹瑥摹援a(chǎn)品為導(dǎo)向’轉(zhuǎn)變?yōu)椤苑?wù)為導(dǎo)向’。”

張焱先生還表示：“在國(guó)家全面建成小康社會(huì)之年，奔馳星愿基金也開(kāi)啟了第二個(gè)10年，繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴，聚焦脫貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興和文化強(qiáng)國(guó)，讓星徽之愛(ài)照耀更廣闊的天地?！?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; text-indent: 30px; text-wrap: wrap;">（曹璞）