雷克薩斯，豪華有溫度，品質有保障

--走進雷克薩斯的世界

歷史，因了時間的沉淀而擁有了厚重的質感；

寶劍，因了千錘百煉而有了寒光凌厲的質感；

森林，因了晨霧的繚繞蒼翠中有了迷蒙的質感；

山峰，因了朝霞的絢麗才有了溫柔的質感；

當我們有機會走進雷克薩斯的世界的時候，仿佛看到牛頓在我們眼前打開了三棱鏡，將單一的白光分解成繽紛的彩虹。

--作者題記

過去的一年，對于雷克薩斯中國來說是里程碑式的一年，這一年雷克薩斯在中國實現(xiàn)了百萬輛累計銷售，中國，已經(jīng)成為雷克薩斯全球第二大的市場。進入2020年，疫情深鎖車市的情況下，雷克薩斯能否依然保持它優(yōu)異的市場表現(xiàn)？最新數(shù)據(jù)顯示：今年一季度雷克薩斯在華銷量實現(xiàn)28017臺，3月份銷量占去年同期92%。也就是說，當全國仍然在疫情嚴控的時刻，武漢尚處于封城的狀態(tài)，中國汽車3月銷量同比下降40%、環(huán)比下降317%的情況下，雷克薩斯的市場表現(xiàn)如已經(jīng)蘇醒的睡美人--睜開了雙眼，已經(jīng)開始恢復了元氣。

手頭剛剛收到3月份發(fā)布的、來自58汽車聯(lián)合J.D. Power、優(yōu)信根據(jù)近一年的車輛交易數(shù)據(jù)發(fā)布的《中國汽車保值率研究報告》。報告顯示：去年，有近70%的車企銷量下跌的背景下，保值率高的車企（TOP1-5），新車銷量實現(xiàn)逆市上揚。

進口車保值率最高，日系車具有明顯的優(yōu)勢

從數(shù)據(jù)中不難看出：二手市場里進口車型的保值率為最高，日系車保值率具有明顯的優(yōu)勢，比排名第二的德系車高出5個百分點。

雷克薩斯保值率全場第一

而在保值率排名前10個品牌中，雷克薩斯以高出第二名5個百分點的明顯優(yōu)勢排名第一，之所以能獲得如此之高的成績，得益于它可靠的品質、強勁的品牌力以及有口皆碑的售后服務。

雷克薩斯全面追求高品質

仔細研究報告，你會發(fā)現(xiàn)雷克薩斯并不是“偏科”選手，從轎車到SUV，保值率就沒出過前三的寶座?？梢娎卓怂_斯對細節(jié)的專注和對完美的堅持，扎扎實實地體現(xiàn)在全系列產(chǎn)品上。

當人們遇到困難的時候，毫無疑問首先想到的是他們最信賴的人，在疫情的大背景下雷克薩斯品牌能夠如此快速地復蘇，顯然已經(jīng)獲得了用戶的信任與支持。那么，雷克薩斯靠什么獲得了用戶的信任與支持呢？來，讓我們走進雷克薩斯的世界一探究竟。

第一樂章：“切子”的每一面都閃爍著精益生產(chǎn)方式的光芒

雷克薩斯凌光切子

“切子”從本質上來說是在水晶玻璃上進行雕刻，是玻璃冷加工工藝的一種。它起源于歐洲，傳入日本之后，發(fā)展成通過精細雕刻水晶玻璃，展現(xiàn)出獨特、細膩折光效果的傳統(tǒng)工藝，其中最著名的流派就是日本江戶時代末期出現(xiàn)的“江戶切子”，一個匠人的成長需要數(shù)年的刻苦努力。

而一輛雷克薩斯的誕生過程，恰如一樽精美的江戶切子：單一面的水晶玻璃，被技藝高超的江戶切子工匠切割出五彩斑斕的光芒。

第一小節(jié) 持續(xù)改進的赤紅之光

日本九州宮田工廠，是雷克薩斯汽車的誕生之地，大部分進口中國的雷克薩斯汽車就來源于此。

雷克薩斯誕生地--豐田九州宮田工廠

與中國絕大多數(shù)汽車生產(chǎn)企業(yè)相比，宮田工廠的生產(chǎn)車間布局是相當擁擠的，但是，這里的生產(chǎn)組織、物流管理、質量管控……一切都是秩序井然。機械加工噪音是無法避免的，再加上空間狹窄物流穿梭，如果沒有追求清潔的意識，沒有極致降噪的沖動，別說是豪華轎車，就是經(jīng)濟型汽車在這種環(huán)境下也很難生產(chǎn)。為了減少物流帶來的噪音，車間里物料的運輸絕大部分都是由無人物料車運送，70多輛運輸車在磁鐵規(guī)定的軌跡行駛，由傳感器控制車速，它們在車間里、在工位間奔忙著，將不同的零部件按照需求分送到各個工位。

質量管控貫穿生產(chǎn)線的始終。在這里，被世界各汽車工廠奉為經(jīng)典的“豐田精益生產(chǎn)方式”被原法原味地保留：每條生產(chǎn)線的上方都有一根白色的繩子，當哪個工位出現(xiàn)問題的時候，工人可以隨時拉動線繩，大屏幕上立即顯示哪個工位出現(xiàn)了問題，相關人員便立即奔向那里。

除了頭頂上發(fā)現(xiàn)問題可以隨時報警的繩子，還有生產(chǎn)線地面的光帶，它是根據(jù)工人們提出的建議設置的。生產(chǎn)線的工人發(fā)現(xiàn)：生產(chǎn)線的燈光都是從上面、側面打過來，而地面上沒有燈光，一些問題會被隱藏起來，難以發(fā)現(xiàn)……工人的建議很快就被采納、實施。

豐田的“持續(xù)改善”精神從提出來至今已過去半個世紀，現(xiàn)在仍然被雷克薩斯生產(chǎn)工廠徹底地貫徹著。

第二小節(jié) 鏡面噴涂技術奉上閃蝶之藍

雷克薩斯工廠每個車間都有自己的“車間文化”，涂裝車間的文化是：“追求世界最頂級的鏡面噴涂技術。”

雷克薩斯LC

你看到的這面漆是什么顏色？你會說：“這不是藍色嗎？”甚至還有人會進一步說：“這不就是閃蝶藍嗎？”是的，在蝴蝶的分類中，閃蝶的品種是最少的，存量也遠不如粉蝶多，但是，它以妖媚的色彩而迷人。由于閃蝶的鱗片是由多層立體的柵欄構成，當光線照射在蝶翅上的時候，折射、反射等光學的作用下，便會產(chǎn)生“藍色幻影”般的效果。雷克薩斯正是根據(jù)這一原理，獨創(chuàng)了噴漆技術，它不是用單純的藍色涂裝的，而是根據(jù)閃蝶藍的特性，采用五層涂裝、三遍烘烤，通過分層涂裝結構增強漆面反射光的干涉效應，使得由紫、綠等顏色混合出來的藍光譜被強烈地反射出來，創(chuàng)造出了一款獨一無二的“閃蝶藍”。

與所有汽車企業(yè)涂裝車間一樣，九州宮田雷克薩斯涂裝車間也是密閉性高、自動化程度高，不同的是，生產(chǎn)線上有工人在操作！

一般情況，汽車噴涂生產(chǎn)線是全封閉的，只有一些關鍵的崗位才有工人對設備進行操作，而作為世界最先進的汽車生產(chǎn)企業(yè)之一的豐田噴涂生產(chǎn)線怎么可能有工人進行噴涂？太落后了吧？

雷克薩斯工廠的技術人員解釋說：“我們雷克薩斯的自動化是人工+機器，那些隱秘的、機器很難達到的地方，我們都是用人工來解決。你們看，”她指著一個已經(jīng)完成噴涂工藝的車門里部，說：“這些地方都將被覆蓋件遮蓋起來的，用戶根本看不見，但是，我們仍然用人工仔細地進行噴涂，不放過任何一個隱藏的角落?！?/p>

質量檢查員對噴涂件進行細致的檢查

而雷克薩斯的噴涂機器手同樣與其它工廠不一樣：雖然這些噴涂機器手沒有顯得那么科技感，甚至看上去過于粗大。但是，你仔細觀察它們的操作，會發(fā)現(xiàn)它們的動作的獨特之處不在于有多么靈活，而是非常的柔和--機器臂的彎曲、伸展可以像人的手臂一樣劃出富有彈性的弧線?！拔覀兊臋C器手可以最大限度地模仿人的操作。噴涂的走線、涂料的顆粒、噴涂量的控制……一切都要保證雷克薩斯的車身如鏡面一般光亮平整。”雷克薩斯技術人員自豪地說。

如果，您擁有一輛雷克薩斯汽車，您把戴著手表的手臂貼到車身上去看看？您會發(fā)現(xiàn)：車身上會有完美的手表倒影，秒針絕不會有一絲波紋，它的影像在車身上均勻地行走……這就是雷克薩斯汽車的“鏡面噴涂”，不信您試試看？

你看，車身映出師傅的臉孔，連汗毛孔都清晰可見

第三小節(jié) 人+機器的檢測為汽車鍍上亮锃之光

雷克薩斯所有的檢測環(huán)節(jié)都是由工人在檢測設備上完成，沒有一個工位是由機器獨立完成的。雷克薩斯生產(chǎn)線最后一個環(huán)節(jié)：汽車下線，出廠前檢測。通常出廠前包含惡劣道路的5公里道路檢測是在露天試驗場完成，而雷克薩斯的檢測是在室內完成的，原因是雷克薩斯的檢測人員發(fā)現(xiàn)：露天檢測常常會遇到狂風、暴雨等自然現(xiàn)象帶來的噪音影響，干擾檢測結果的判斷。因此，雷克薩斯的道路檢測改在室內由輪轂模仿各種惡劣道路情況，比如鵝卵石路面、扭曲路面，來實現(xiàn)道路測試。

質量檢測員上崗前考察

對于雷克薩斯而言，檢測人員首先是所有工序都干過才可以成為檢測人員。不僅如此，每個檢測人員上班前還要接受當天檢測狀態(tài)的考察，如果狀態(tài)結果不合格，他這天就不能進行質量檢查的工作，而被安排到其它工作崗位。

那么，什么叫考察不合格？舉個例子：車身縫隙檢測人員，每天先要用手摸出車身接縫距離與工藝要求之間的誤差大小，如果他檢測的結果與實際結果誤差大于0.1毫米，他就不能在檢測崗位上工作。請您注意看照片：他們不是直接用手摸，而是戴著手套！

1800個檢測點，雷克薩斯全部是由人工+機器完成。在這里，雷克薩斯的“工匠精神”是以人為核心的、對極致的追求。

第二樂章 以兼融之道給豪華賦予溫度

豪華，是什么？是富麗堂皇，是鋪張奢侈，是高不可攀……這些是人們關于豪華概念的定義，但它們都不屬于雷克薩斯。雷克薩斯的豪華既有領先同級別的驕傲，又有體貼入微的關懷；既有材質之考究、做工之精良、設計之唯美，又有鞠躬禮待之含蓄……他們在物質的豪華與精神的人文關懷之間尋找著用戶最舒適的平衡點。

第一小節(jié) 非藍非紅，一抹藏紅、沉靜的青色

雷克薩斯LS

看雷克薩斯LS的紡錘形格柵你可以想到什么？大漠草原上的風燈、蘇州園林特有的凌空飛起的屋檐翼角、夢幻多變的江戶切子、煙雨中油紙傘的折布波紋……時尚、典雅、圓潤，仿佛無論多么凌厲的風吹來，都將化為優(yōu)美的弧線，飄過。別小看LS的中網(wǎng)，它由5000個不同的立面造型組成。

進入車內，所有的線條都是飄逸的弧線，猶如蝶翼翅脈般地向上伸展，仿佛每個單元就是一只精靈的蝴蝶，好像一位打開雙臂、正在表演足尖旋轉的芭蕾舞演員……所有的曲線從車身到車燈、內艙，再到中控臺、車門內飾，都是那么完美、和諧、統(tǒng)一。

進入車艙內，聞到一股淡淡的皮革香味。伸手掠過所有的皮面：座椅、中控臺、側扶手……凡是被皮革包裹的地方，手感都是那么柔軟、絲滑而有彈性。雷克薩斯工程師告訴我們：雷克薩斯LS除了選用優(yōu)質皮革外，縫制工藝上將5mm的針距改為3.5mm，從而給你最堅實而溫柔的擁抱！

而作為旗艦級豪華轎車，雷克薩斯LS的“內功”自然同樣深厚。凌光切子襯鶴羽折布的門板，與汲取古箏設計靈感的中控，營造出奢華典雅而又獨具匠心的內飾風格。22向Ottoman行政座椅，輔以仿指壓按摩，均讓后排行政座椅在48°仰角的半躺空間中緩解旅途的疲憊。23聲道Mark Levinson音響系統(tǒng)，讓音樂的細節(jié)充分按摩耳朵的每一處神經(jīng)。同時，雷克薩斯自動禮賓空調控制系統(tǒng)帶矩陣式紅外體溫探測器，讓您無論身處車廂中的任何坐席，都可享受無微不至的空調送風帶來的舒適。

第二小節(jié) 叢林中你劃出一道優(yōu)雅、浪漫的紫

雷克薩斯在竹海青山中穿行

既要享受機械的轟鳴，又排除惱人的風噪；既想風馳電掣地縱情山水，又要所有司乘人員保持駕駛過程的端莊……那么就去體驗一下雷克薩斯LS的“平衡”：急加速的轟鳴并沒有讓你感受到野性的推背感，速度指針卻快速拉升。這是源于雷克薩斯搭載了豐田集團引以為傲的混動系統(tǒng)--多級全混動科技突破了混合動力技術的性能極限，搭配同級別首款10速自動變速器。老司機都禁不住感慨：“平衡，沒有人可以比雷克薩斯做得更好?！?/p>

重點來了：雷克薩斯LS 500h搭載多級全混動變速器，在行星齒輪結構的變速機構后，接入4速自動變速器，模擬10擋變速，可讓發(fā)動機始終保持在高效功率輸出的轉速區(qū)間，并提高發(fā)動機和電動機的綜合功率，每個瞬間都充滿駕馭激情。內燃機部分，新LS 500h搭載3.5升V6發(fā)動機的多級全混動系統(tǒng)，擁有更加澎湃的動力，在起步時所產(chǎn)生的驅動力甚至超越了雷克薩斯的5.0升V8發(fā)動機，0到100km/h加速時間僅為5.4s，擁有更直接、更迅速的動力響應?；靹硬糠?，更輕薄、更強大的鋰離子電池組，以更小的體積，預留更寬敞舒適的空間。

安全配置方面，雷克薩斯動態(tài)操控系統(tǒng)LDH，包含可變轉向齒比VGRS和動態(tài)后輪轉向系統(tǒng)DRS，讓駕控感受輕松愜意，同時讓乘員享受一份安心。

“兼融之道”為東方古典哲學的重要元素，雷克薩斯從設計到科技，無不是以這一理念為軸心展開，仿佛遠方的游子帶著外面世界的精彩，對故鄉(xiāng)的文明凝眸深望。

第三小節(jié)： 雷克薩斯“飛獅”給溫柔點上激情黃

繞過潺潺澗水、翠竹綠樹，一片灰瓦白墻把亮橙的雷克薩斯LC轎跑車襯托得格外鮮艷。與雷克薩斯LS溫厚中的端莊、豪華不同，雷克薩斯LC造型如身材修長的美洲豹，用色全部是搶眼的亮色。

雷克薩斯旗艦級轎跑LC 攝影 曹璞

作為旗艦級GT轎跑，LC轎跑車承襲了素有“飛獅子”之稱的前輩SC系列跑車的衣缽（SC系列跑車的日本版本豐田Soarer的車標是一只帶有翅膀振翅欲飛的雄獅，同樣因其卓越性能，在國內SC系列跑車的昵稱為“飛獅子”），以卓越駕控體驗與豪華內飾獨領同級風騷。

大漠夕陽中的LC仿佛等待獵物的美洲豹

凌厲的線條、多面LED大燈與雷克薩斯標志性的紡錘形正面造型，共同營造出運動感極強的氛圍。以戰(zhàn)斗機引擎為靈感的后尾燈設計，鋒芒畢現(xiàn)。刀鋒式的C柱線條，彰顯性感的流動身線。同時，大尺寸后剎車盤通風孔，獨具匠心的21寸鋁合金輪轂，將LC的運動氛圍推向極致。

說到運動，自然不會遠離動力與操控。新LC 500h搭載3.5升V6發(fā)動機的多級全混動系統(tǒng)，擁有更加澎湃的動力，在起步時所產(chǎn)生的驅動力超越以往，擁有更直接、更迅速的動力響應。與更輕薄、更強大的鋰離子電池組一道，為整車提供更加澎湃的動力。

??? 值得一提的是，在豐田集團獨特的多級全混動變速箱的基礎上，LC兼具M擋純手動換擋模式，換擋操作可在電腦接收到換擋電子信號的同時同步完成，換擋速度大幅提升，發(fā)動機與電動機即時響應駕駛者意圖，駕駛樂趣超乎想象。人工智能換擋控制帶DMI（Driver's Mind Index）可根據(jù)測量橫縱向加速度軌跡，有預見性地判斷駕駛者意圖，讓整個駕馭感受更加順心應手。

??? 同時，GA-L平臺的大量技術應用，讓這輛漂亮的GT轎跑兼具性能與優(yōu)雅身形?；趹T性參數(shù)的研發(fā)思路，讓GA-L平臺下的產(chǎn)物擁有回味無窮的駕駛樂趣。新LC 500h成功保留LF-LC概念車超低的引擎蓋和車頂，為動力系統(tǒng)、底盤以及安全部件留出足夠的空間，獲得更舒適的凈空高度，更配備優(yōu)異運動性能的懸掛，使LC的強大動力有的放矢，讓整車如虎添翼。雷克薩斯動態(tài)操控系統(tǒng)LDH，包含可變轉向齒比VGRS和動態(tài)后輪轉向系統(tǒng)DRS。它們的配備，讓LC的駕控體驗良好地詮釋出旗艦級GT轎跑的操控內涵。

??? 作為豪華品牌中的旗艦級GT轎跑，LC承襲了雷克薩斯品牌優(yōu)秀的舒適設計。融合匠心與科技的座椅工藝，配以半苯胺高級真皮或Alcantara材質，擁有頭等艙般的舒適度。歷經(jīng)2年試制50款原型座椅的精細雕琢，打造出立體造型的豪華跑車座椅，展現(xiàn)非凡的支撐性和包裹性。配備13揚聲器的Mark Levinson音響系統(tǒng)，讓耳膜在音樂的包裹下得到充分的舒展，配合LC高亢的聲浪，在充滿樂趣的駕控體驗中帶來動感又不失奢華的非凡駕乘空間。

第三樂章 整合所有的燦爛，賦予你羽毛般溫柔的白光

所有的理念、科技、技術、工藝，最終都要落實到用戶的使用體驗，而汽車產(chǎn)品具有價值高、壽命周期長、使用環(huán)境復雜、需要不斷的第三方維護保養(yǎng)跟進等特點，良好的售后服務成為用戶購買一輛汽車時需要考慮的重要因素之一。

第一小節(jié) 你的溫柔我全懂

雷克薩斯“4年或10萬公里和6年或15萬公里免費保修保養(yǎng)”承諾幾乎覆蓋了一款車首次購買使用的全生命周期。即便如此，每一位車主都繞不開去4S店對愛車做維護保護，那么，你期待著是什么樣的體驗？而這段經(jīng)歷對于雷克薩斯車主而言，不是去4S店給愛車做保養(yǎng)，而是去一位紳士家做客，或者是恰好有一位做維修汽車生意的、懂你的好朋友，車子出了一點問題，去拜訪朋友的同時，順便把車子放心地交給他處理。

看，這具備商務洽談功能的地方像不像你家的會客室？

僅看外觀，這家雷克薩斯4S店與其它店似乎沒有什么區(qū)別：黃色花崗巖方型殿宇建筑風格，是雷克薩斯4S店統(tǒng)一設計標準。深入研究你會發(fā)現(xiàn)，這里被賦予很多超出賣車、修車為導向的內涵。半圓型的兩個車輛展示區(qū)，仿佛伸展雙臂迎接來賓的主人。除了豪華品牌4S店都有的洽談室、茶室、咖啡室，同時，這里還設置了學童的獨立課桌、視聽室、玩家游戲廳等空間，連車主的寵物在這里都有舒適的暫時居所。

小學童可以在這里安靜地寫作業(yè)

對于小朋友，部分4S店分年齡地為他們準備了獨特的空間：蹦蹦跳跳的幼兒有活動房，需要寫作業(yè)的小朋友有書桌。而守候他們的爺爺、奶奶、姥姥、姥爺們同樣安排了與小朋友們在一起的坐席。

幼兒游樂房

走進雷克薩斯4S店，一切仿佛到了懂你的好朋友家里，或不被打擾地休息，或與三、五好友談天說地，或繼續(xù)處理未完成的公務……總有一種方式適合您。所有的布局、設置潤物無聲地讓你感受到來老朋友家里做客的親切與溫暖。

4S店角落的寵物家

第二小節(jié) 你的苦和樂是我的酸與甜

良好、周到的環(huán)境設計，對于雷克薩斯服務來說僅僅是硬件投入的基本前提。在雷克薩斯的一家4S店里，我們聽到了一個小故事：

那是去年夏天，一位女用戶到店給車輛做保養(yǎng)，她走的時候天已經(jīng)快黑了。不久她打電話來抱怨：“你們怎么搞的？車里有蚊子都不知道？我被咬死了，你們說怎么辦？……”

電話里用戶的語氣很不耐煩，無論值班經(jīng)理怎么解釋都不能讓她的情緒平復下來，最后值班經(jīng)理安慰用戶說：“您先安全停車，我去幫您轟蚊子。但我距您有一定距離，請耐心等待?！?/p>

值班經(jīng)理趕到的時候天已經(jīng)黑了，他馬上讓用戶打開車燈、車窗，再把空調冷風開到最大，自己打著手電筒鉆到車里轟蚊子。一通亂忙，也不知道蚊子是不是飛走了，但是用戶的心情好多了。

一只蚊子，也要跑去轟，是不是有點夸張？但雷克薩斯的服務經(jīng)理卻說：“只要是用戶期望的，再小也是大事。一只蚊子不是大事，但是由于我們交車的時候沒有注意到，給用戶帶來了不愉快，平復用戶的情緒，讓用戶快樂是我們的責任。”

喜歡喝茶的朋友可以到這里來

“以人為本”是雷克薩斯遵行的哲學思想，Omotenashi 即“以心至誠的待客之道”，為用戶提供細致入微的服務。

第三小節(jié) 技術過硬是落下的定音錘

在一家雷克薩斯4S店，我們見到了2019年雷克薩斯售后服務技能大賽服務顧問科目的冠軍丘黃鵬，這是一位出了校門就進入雷克薩斯4S店門的90后。

深藍色西服里面搭配淺藍色襯衫，襯托出散發(fā)著青春光芒的臉龐，他僅用了三年的時間，便拿下了雷克薩斯售后服務技能大賽服務顧問科目冠軍，要知道雷克薩斯品牌的服務品質在消費者口碑中一向為人稱道，門檻不低，他是怎么做到的？

售后服務技能大賽服務顧問冠軍丘黃鵬在接待用戶

他回憶說：“兩年前，我還是實習生的時候，我們店里一位同事參加雷克薩斯售后服務技能大賽，拿了服務顧問科目的冠軍，當時我是他的備考搭檔，看著他在臺上領獎，我就下決心：兩年后這個舞臺是我的?！?/p>

成為一名優(yōu)秀的服務顧問，對于丘黃鵬來說不僅是遵守工作流程，不僅是知識儲備問題，也不僅是面對用戶時的緊張……“我是廣東梅州客家人，”丘黃鵬說：“作為服務顧問要接待各地方來的用戶，所以說好普通話很關鍵，而我一開始說普通話不僅發(fā)音不準，最關鍵的是每次表達想法的時候，都要先在腦子里把客家話轉換成普通話?！?/p>

聽廣東人講普通話費勁，這是所有北方人的感受。不僅如此，據(jù)統(tǒng)計：我國有80種彼此不能完全溝通、交流的語種。為了讓服務經(jīng)理可以順暢地與用戶交流，兩年前雷克薩斯售后服務技能大賽將普通話列為重點考試科目?！熬毩暺胀ㄔ挕笔抢卓怂_斯服務經(jīng)理重要的項目，這是你想不到的吧？

如果練好普通話就能奪得技能大賽的冠軍，事情就太簡單了?！皟H僅做好用戶的接待是第一步，”丘黃鵬揭秘說：“好的服務顧問要能夠記住服務過用戶的很多信息，做到當用戶進店，你看到他的第一眼，就知道他是誰，上次來維護保養(yǎng)車輛是什么狀況，包括他有什么愛好……這些不能等到用電腦去查才能應對?！?/p>

有一次丘黃鵬曾經(jīng)接待過的女用戶開車到店，女用戶開玩笑地對丘黃鵬說：“這次你有什么禮物送給我？”丘黃鵬知道她馬上過生日，而且是學音樂專業(yè)的，過兩天雷克薩斯中國有一場贊助的音樂會，于是回復：“你要是過兩天還來看我，我就送你音樂會票。”當然，用戶太忙了，沒有時間再來，丘黃鵬便按照用戶資料里的地址給她寄去了音樂會的票。

靠苦練，丘黃鵬生生把自己的大腦變成用戶信息儲存器，為的就是第一時間給用戶驚喜。

還記得雷克薩斯獨有的閃蝶藍嗎？那個需要“聲波噴涂技術-超音速噴漆”才能完成，要是漂亮的閃蝶藍被剖了一下怎么辦？確實，這項技術，為售后服務的補漆工帶來了挑戰(zhàn)，而比賽中奪冠的劉強力師傅便成了廣州中升店手中的王牌。

對于大多數(shù)企業(yè)來說：售后服務的人才培養(yǎng)從員工入職開始，而雷克薩斯則是前移到學校。

豐田有一個“T-TEP”人才培養(yǎng)項目，即“豐田技術培訓項目”，技術學校的人才培養(yǎng)是T-TEP項目的起點。在中國， T-TEP（豐田技術培訓計劃）項目已經(jīng)與全國32所優(yōu)秀的交通技術院校密切合作，為學校的老師提供教材支持，創(chuàng)造業(yè)務交流的機會。在雷克薩斯提供的教材中，實操部分占到80%以上。

雷克薩斯服務體系，為人才培養(yǎng)平臺搭建了三個階梯狀的平臺：學校的培養(yǎng)是基礎端，而處于中層端的是雷克薩斯獨特的經(jīng)銷商內訓體制，這套體系涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務顧問等專業(yè)訓練，使得進入售后服務體系的人都能夠由淺入深、從低到高地得到職業(yè)培養(yǎng)?！笆酆蠓占寄艽筚悺笔瞧髽I(yè)售后服務人才的培養(yǎng)計劃“金字塔”的頂端平臺，登上這個舞臺競技的技師們的成就，代表了雷克薩斯中國售后服務和技術的最高水準。

當你走進雷克薩斯4S店，迎面走過來的服務經(jīng)理向你微笑著，伸開手掌，四指并攏地給你指引你要去往的方向。在你看來這是再自然不過的動作了。但是，為了讓每位員工禮儀標準，雷克薩斯專門請來禮儀培訓師入店為員工進行培訓，并且編制了雷克薩斯禮儀培訓手冊。培訓師走后，4S店員工每天上班第一件事情就是禮儀的演練，從總經(jīng)理到實習生，他們追求對待到店的用戶要有儀式感。

在雷克薩斯4S店里，經(jīng)常能看到帶來的小朋友蹦蹦跳跳地走在店里。雷克薩斯的服務經(jīng)理笑著說：“首先要照顧好用戶帶來的孩子，是雷克薩斯禮儀培訓內容的一部分?！?/p>

唱片墻 攝影 曹璞

4S店有一面墻，上面貼著黑膠唱片和用戶接車時的照片，這是每一位買車的用戶，在拿到車鑰匙的時候，還會收到他年輕的時候流行歌曲的收藏版CD。總經(jīng)理張昊說：“我們的車主大多是70后、80后，他們年輕的時候，都是聽著當時的歌曲、帶著夢想走出學校，努力奮斗有了今天的成功。這些CD市面上已經(jīng)不發(fā)行了，都是我們用各種方法收集來的。他們把CD放進車內音響，聽著這些歌曲、音樂，開著自己奮斗掙出來的、心愛的車，仿佛又回到了青春少年，連同他們曾經(jīng)的夢想……”

好環(huán)境，好服務，好技術，雷克薩斯的售后服務已經(jīng)不滿足做“三好生”，他們更加注重與用戶精神、文化、意趣上的溝通與共鳴。

在雷克薩斯售后服務技能大賽的墻上，有這樣一個等式：正確+親切=信賴。

對于雷克薩斯的服務團隊來說，何為“正確”？張昊鵬解釋道：“正確地操作僅是基礎，細致入微地觀察，給用戶提供超越期待的服務才是雷克薩斯服務團隊正確的姿勢，如親人般的體貼、親切是雷克薩斯‘有溫度的豪華’品牌內涵在服務領域中的具體體現(xiàn)。”

雷克薩斯4S店，沒有特別的、驚心動魄的、聲嘶力竭的故事。但是，每一位來到這里的人都能感受到無微不至的照顧，每一個故事都是那么溫暖。

曾經(jīng)聽到過一句關于教養(yǎng)的定義：“好的教養(yǎng)，就是讓別人感到舒服?！痹谶@里，雷克薩斯服務團隊每天都在用以心至誠的理念，用精湛的技術、體察入微的關懷，上演著“讓用戶感受到有溫度的豪華”的奏鳴曲。他們把雷克薩斯科技、品質、豪華這五彩斑斕的光芒融合成最普通、最純潔、最溫柔的白光，照耀著每一個享受雷克薩斯品牌光輝的人們。

?