梅賽德斯-奔馳發(fā)布“最佳客戶(hù)體驗(yàn) 4.0”戰(zhàn)略

中國(guó)梅賽德斯-奔馳車(chē)主進(jìn)入線上線下一體時(shí)代

7月27日，戴姆勒股份公司及梅賽德斯-奔馳股份公司董事會(huì)成員、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的貝思格（Britta Seeger）女士在“梅賽德斯-奔馳 云現(xiàn)場(chǎng)”發(fā)布了“BCE 4.0”戰(zhàn)略，即“最佳客戶(hù)體驗(yàn)4.0”戰(zhàn)略。

貝思格女士特別強(qiáng)調(diào)：“在中國(guó)，梅賽德斯-奔馳幾年前就開(kāi)始了數(shù)字化解決方案的探索，并建立了專(zhuān)注這一工作的團(tuán)隊(duì)?！睋?jù)悉，目前梅賽德斯-奔馳正通過(guò)網(wǎng)站、微信、應(yīng)用和車(chē)機(jī)四大線上數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)線上用戶(hù)端與線下零售網(wǎng)絡(luò)的緊密連接。

客戶(hù)為先，凌空搭建數(shù)字橋梁

新冠肺炎疫情在全球暴發(fā)以來(lái)，我們看到梅賽德斯-奔馳依然保持著134年驕傲的微笑，他們拿到了讓自己欣慰的成績(jī)單。僅就中國(guó)市場(chǎng)而言，梅賽德斯-奔馳在第二季度實(shí)現(xiàn)了21.6%的同比增長(zhǎng)，向用戶(hù)交付了34.6067萬(wàn)輛新車(chē)。

如此成績(jī)的取得，貝思格女士就營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)領(lǐng)域?yàn)槲覀兘沂玖吮澈蟮脑?，她介紹說(shuō)：“過(guò)去幾個(gè)月對(duì)我們所有人來(lái)說(shuō)都充滿挑戰(zhàn)。首先，客戶(hù)和員工的安全是重中之重；同時(shí)，我們遍布全球的銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)不斷變化的客戶(hù)需求和法律限制要求做出了迅速響應(yīng)。疫情期間，這些變化往復(fù)是非常不穩(wěn)定的。值得一提的是，我們的全球合作伙伴迅速提出了創(chuàng)新的數(shù)字化無(wú)接觸解決方案，以便盡可能地服務(wù)好客戶(hù)?！?/p>

據(jù)悉，圍繞著梅賽德斯-奔馳“客戶(hù)為先”的服務(wù)理念，早在新冠肺炎疫情暴發(fā)之前，數(shù)字化就已經(jīng)是梅賽德斯-奔馳的工作重點(diǎn)之一。貝思格女士告訴公眾：“早在2013年，我們就發(fā)布了‘最佳客戶(hù)體驗(yàn)’戰(zhàn)略，以期專(zhuān)注于數(shù)字化時(shí)代不斷變化的客戶(hù)需求。過(guò)去幾年里，我們堅(jiān)持對(duì)數(shù)字化相關(guān)所有領(lǐng)域的大力投入?！?/p>

對(duì)于梅賽德斯-奔馳來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)字化不是被疫情倒逼的行動(dòng)，而是面對(duì)突發(fā)情況時(shí)的有備而戰(zhàn)。

貝思格女士介紹“最佳客戶(hù)體驗(yàn) 4.0”戰(zhàn)略推出的背景時(shí)說(shuō)：“如今客戶(hù)希望能隨時(shí)隨地與青睞的品牌互動(dòng)，無(wú)論是線上還是親身體驗(yàn)。而且，對(duì)于許多客戶(hù)而言，豪華體驗(yàn)意味著舒適享受，有時(shí)更為重要的是節(jié)省時(shí)間。因此，在‘最佳客戶(hù)體驗(yàn) 4.0’戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我們?cè)谌蚍秶磕晖顿Y數(shù)億歐元，以確保始終滿足客戶(hù)期待。

具備遠(yuǎn)見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)字投入，在疫情導(dǎo)致的停工時(shí)期，以及必須暫停全球線下經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)的情況下，仍能與客戶(hù)保持良好的互動(dòng)。舉例來(lái)說(shuō)，在德國(guó)，宣傳送貨上門(mén)等服務(wù)幫助我們?cè)跀?shù)字化銷(xiāo)售渠道上流量大幅增加。從今年4月到6月，德國(guó)官方網(wǎng)店的日訪問(wèn)數(shù)增長(zhǎng)了約70%。

我們發(fā)現(xiàn)：以前，消費(fèi)者在做出購(gòu)買(mǎi)決定前，通常大約會(huì)造訪實(shí)體經(jīng)銷(xiāo)商店八次?，F(xiàn)在，來(lái)訪次數(shù)減少至最多兩次，因?yàn)樗麄儠?huì)事先在網(wǎng)上進(jìn)行相關(guān)的信息搜索。正因如此，為了滿足這些需求，我們?cè)谌?0多個(gè)市場(chǎng)改進(jìn)了線上車(chē)輛配置服務(wù)。例如，更好地與試駕申請(qǐng)等相關(guān)服務(wù)結(jié)合，而這些服務(wù)對(duì)我們的客戶(hù)而言至關(guān)重要。”

搭乘中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”之車(chē)飛速奔馳

毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)市場(chǎng)是當(dāng)今世界最熱門(mén)的話題，疫情讓全世界更加深入、真實(shí)地認(rèn)識(shí)了當(dāng)下的中國(guó)。本次梅賽德斯-奔馳在發(fā)布“BCE 4.0”戰(zhàn)略時(shí)，中國(guó)是繞不開(kāi)的話題。貝思格女士開(kāi)心地說(shuō)：“在經(jīng)銷(xiāo)領(lǐng)域，中國(guó)的數(shù)字化舉措有著很大的優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)，我們?yōu)榭蛻?hù)提供線上購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，包括在線咨詢(xún)和訂車(chē)服務(wù)。這為我們的客戶(hù)提供了無(wú)接觸訂購(gòu)心儀奔馳車(chē)型的機(jī)會(huì)，特別是在新冠肺炎疫情的特殊時(shí)期?！?/p>

說(shuō)到這里，主持人忍不住插話說(shuō)：“一直以來(lái)，中國(guó)總是有很多的新鮮事物。在中國(guó)，還有其他的數(shù)字化舉措嗎？”

貝思格女士接過(guò)話茬說(shuō)：“有的。與所有經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售公司一樣，我們?cè)谥袊?guó)的同事們富有創(chuàng)造力。例如，我們?cè)谥袊?guó)推出了輪胎‘一鍵煥新服務(wù)’?？蛻?hù)可以通過(guò)手機(jī)選擇輪胎、查看庫(kù)存、線上下單，再到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行更換。在部分城市，該項(xiàng)服務(wù)最短可在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，為客戶(hù)節(jié)省了大量時(shí)間?！?/p>

毫無(wú)疑問(wèn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”政策為中國(guó)邁入新時(shí)代提供了強(qiáng)大的推借力，2015年，梅賽德斯-奔馳天貓官方旗艦店正式上線。目前，客戶(hù)可以在此預(yù)約試駕，或在線訂購(gòu)梅賽德斯-奔馳原廠零配件及其他售后服務(wù)。截至今年6月，梅賽德斯奔馳天貓官方旗艦店已有近30萬(wàn)名粉絲，上半年累計(jì)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)約95%，我們?yōu)榇松罡行牢俊?/p>

貝思格女士進(jìn)一步揭秘梅賽德斯-奔馳在中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化之路，她說(shuō)：“在中國(guó)，梅賽德斯-奔馳幾年前就開(kāi)始了數(shù)字化解決方案的探索，并建立了專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)。目前，梅賽德斯-奔馳正通過(guò)網(wǎng)站、微信、應(yīng)用和車(chē)機(jī)四大線上數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)線上 用戶(hù)端與線下零售網(wǎng)絡(luò)的緊密連接，確保公司在快速變化的市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。

今年6月，‘梅賽德斯奔馳 EQC 在線展廳’小程序也正式上線，以3D看車(chē)、試駕預(yù)約等豐富功能，呈現(xiàn)互動(dòng)產(chǎn)品體驗(yàn)?！?/p>

隨著疫情在中國(guó)得到有效地控制，據(jù)了解，目前梅賽德斯-奔馳在中國(guó)市場(chǎng)有著經(jīng)銷(xiāo)商店、城市展廳、EQ體驗(yàn)站、Mercedes me體驗(yàn)店等靈活線下觸點(diǎn)。經(jīng)過(guò)兩年的初期試點(diǎn)工作，經(jīng)銷(xiāo)商“2020 網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”也于今年正式全網(wǎng)啟動(dòng)。其中，流程及人員的升級(jí)將率先在北、上、廣、成所有經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)，助力經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)向“以體驗(yàn)為導(dǎo)向”的新零售空間轉(zhuǎn)型，從空間規(guī)格到多媒體與數(shù)字化體驗(yàn)，再到管理流程、人員培養(yǎng)全方位地打造數(shù)字化服務(wù)樞紐，不斷地提升客戶(hù)滿意度，助力經(jīng)銷(xiāo)商可持續(xù)發(fā)展。

除了豐富的線上數(shù)字化平臺(tái)及線下體驗(yàn)觸點(diǎn)，梅賽德斯-奔馳也正在通過(guò)She’s Mercedes 女性平臺(tái)、Mercedes me Club 車(chē)主俱樂(lè)部、專(zhuān)為新生代客戶(hù)群體打造的“頭號(hào)領(lǐng)地”等創(chuàng)新平臺(tái)，進(jìn)一步探索、滿足中國(guó)客戶(hù)數(shù)字化、電動(dòng)化、年輕化的多元需求。

貝思格女士強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我們確信，一方面，我們要為客戶(hù)提供數(shù)字化解決方案，以響應(yīng)客戶(hù)對(duì)便捷性的需求；另一方面，我們堅(jiān)信面對(duì)面的交流將永遠(yuǎn)是業(yè)務(wù)的重要組成部分。與此同時(shí)，線下實(shí)體零售網(wǎng)絡(luò)也將同步進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！?/p>

創(chuàng)造數(shù)字神奇體驗(yàn)梅賽德斯-奔馳不會(huì)止步

梅賽德斯-奔馳的“BCE 4.0”戰(zhàn)略已經(jīng)給我們帶來(lái)了令人眼前一亮、神奇美妙的汽車(chē)消費(fèi)體驗(yàn)，但是，貝思格女士告訴我們：梅賽德斯-奔馳不會(huì)就此止步，她還披露了梅賽德斯-奔馳在這方面未來(lái)的發(fā)展方向，她說(shuō)：“‘BCE 4.0’戰(zhàn)略，指導(dǎo)著我們?yōu)榭蛻?hù)提供始終如一的豪華品牌體驗(yàn)。我們希望為客戶(hù)盡可能簡(jiǎn)化線上到線下的流程，實(shí)現(xiàn)所有線上數(shù)字化渠道和線下實(shí)體品牌體驗(yàn)的無(wú)縫融合。

如果我們認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們的確需要這些數(shù)字化體驗(yàn)。因此我們的預(yù)期是到2025年，全球乘用車(chē)銷(xiāo)量的25%將是與合作伙伴在線上渠道完成?！?/p>

對(duì)于一個(gè)全球化的品牌來(lái)說(shuō)，25%的線上合作，無(wú)疑是一個(gè)龐大而美好的愿景，而梅賽德斯-奔馳的線下實(shí)體店將處于什么地位？梅賽德斯-奔馳實(shí)體店的未來(lái)將如何發(fā)展？貝思格女士回答說(shuō)：“我們還需要申明一點(diǎn)：向數(shù)字化進(jìn)行轉(zhuǎn)型，并不意味著不再需要實(shí)體零售網(wǎng)絡(luò)。我們的實(shí)體零售網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)槲覀冧N(xiāo)售的是融入情感的豪華產(chǎn)品。

毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前希望觸碰、感受和體驗(yàn)汽車(chē)。因此，在特殊時(shí)期，當(dāng)我們的客戶(hù)無(wú)法親自前往展廳時(shí)，我們的銷(xiāo)售專(zhuān)家便開(kāi)始為客戶(hù)制作簡(jiǎn)短的個(gè)性化視頻，而非采用傳統(tǒng)的電話或電子郵件形式。為此，我們收獲了積極的反饋，客戶(hù)非常喜歡這些視頻。

所以我們決定，在展廳恢復(fù)運(yùn)營(yíng)后，也將繼續(xù)為客戶(hù)提供與產(chǎn)品專(zhuān)家免費(fèi)實(shí)時(shí)聊天的服務(wù)。我們通過(guò) Mercedes me 應(yīng)用和 YouTube 頻道提供產(chǎn)品信息，已有一段時(shí)間了?？蛻?hù)可以按需觀看視頻，比如，坐在沙發(fā)上就可輕松了解新技術(shù)或新車(chē)型。當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題、希望直接與工作人員交流時(shí)，還可以通過(guò) Skype 預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)或產(chǎn)品專(zhuān)家進(jìn)行解答。在保持安全距離的前提下，這種形式實(shí)現(xiàn)了直接溝通與建立信任的完美結(jié)合。

未來(lái)，我們的零售網(wǎng)點(diǎn)還將提供更為豐富的數(shù)字化服務(wù)。比如，目前處于項(xiàng)目研發(fā)階段的數(shù)字化檢測(cè)儀。當(dāng)車(chē)輛通過(guò)時(shí)，車(chē)況掃描儀將讀取車(chē)牌，測(cè)量胎面花紋深度，并對(duì)底盤(pán)在內(nèi)的所有角度進(jìn)行拍攝，進(jìn)而詳細(xì)記錄車(chē)況，并將任何可見(jiàn)損傷告知維修顧問(wèn)。隨后，相關(guān)信息將以簡(jiǎn)明清晰的形式向客戶(hù)進(jìn)行展示說(shuō)明。我再舉一個(gè)讓工作更加輕松、讓客戶(hù)服務(wù)更加優(yōu)化的例子，也是我個(gè)人非常喜歡的‘可視化車(chē)間’。車(chē)輛抵達(dá)維修車(chē)間后，服務(wù)顧問(wèn)將制作一段關(guān)于車(chē)輛的視頻，詳細(xì)說(shuō)明建議進(jìn)行的維修保養(yǎng)服務(wù)。該視頻將與報(bào)價(jià)一同發(fā)送客戶(hù)，由客戶(hù)決定需要進(jìn)行哪些項(xiàng)目。

很快在梅賽德斯-奔馳部分經(jīng)銷(xiāo)商店將以無(wú)接觸的形式完成車(chē)輛檢修。它的流程是：對(duì)于輪胎更換及車(chē)輛保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)，客戶(hù)可進(jìn)行在線預(yù)訂。抵店進(jìn)入車(chē)間后，客戶(hù)可自行登記，并在服務(wù)結(jié)束后直接開(kāi)走自己的車(chē)輛。為了讓客戶(hù)獲得更加全方位的便捷體驗(yàn)，我們正計(jì)劃在服務(wù)流程中加入電子簽名及數(shù)字化支付?！?/p>

貝思格女士最后告訴我們：售后服務(wù)是今天非常重要的一部分內(nèi)容，數(shù)字化對(duì)于所有業(yè)務(wù)都不可或缺，顯然，對(duì)于售后業(yè)務(wù)也是如此。尤其在近幾個(gè)月中，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)期待更多數(shù)字化的售后服務(wù)選擇，服務(wù)使用率也呈上升趨勢(shì)。我們預(yù)計(jì)到2025年，80%的服務(wù)預(yù)約都將來(lái)自線上。（曹璞）