中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（安宇航） 2021年2月18日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到上汽大眾輝昂車主的投訴，其購買的車輛存在多處異響問題，目前車輛已在4S店停放超過50天。本網(wǎng)第一時間向上汽大眾反饋并多次跟進，但截至發(fā)稿，上汽大眾方面給予本網(wǎng)的回應(yīng)與用戶提供的證據(jù)多處不符，問題仍未解決。

針對該投訴案例，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊進行了跟蹤采訪。

提車五天后車輛多處異響 嚴(yán)重影響駕駛心情

2021款上汽大眾輝昂（圖片來源：上汽大眾官方）

山東滕州的王先生自2020年12月3日在滕州市恒駿汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛輝昂2021款380TSI豪華型，僅行駛680公里，提車5天后就發(fā)現(xiàn)異響。根據(jù)車主描述，在2020年12月8日發(fā)現(xiàn)車輛在前進、倒退以及使用雨刮器時均存在異響。

“起步時你根本受不了那個噪音，嚴(yán)重影響駕駛體驗，聽那個聲音真是心煩。前進的時候冷車嚴(yán)重異響，后退的時候熱車嚴(yán)重異響?！?/strong>王先生說。2020年12月9日，他將車送到滕州市鼎瑞上汽大眾4S店修理。

此后，斷斷續(xù)續(xù)修理了幾次，異響并未消失。王先生于2020年12月30日，再次將車送到4S店維修，直到今天再沒提車，車目前在4S店停放已經(jīng)超70天。王先生表示：“這車自打買了到現(xiàn)在，就沒正經(jīng)用過一天，買車的初衷就是為了工作，這個事情弄得倒耽誤了工作?！?/strong>在該4S店維修期間，經(jīng)相關(guān)工作人員鑒定，車輛前進、倒退異響問題是由于飛輪導(dǎo)致，在調(diào)整兩次飛輪之后，異響問題仍然存在。

車主投訴無門，企業(yè)回應(yīng)與用戶提供證據(jù)不符，誰在說謊？

（圖片來源：車主提供）

車輛維修期間，王先生曾多次向上汽大眾官方400客服電話反饋。“400客服的態(tài)度相當(dāng)好，我們會給您解決這個問題，但是至今無人聯(lián)系我，不論是上汽大眾還是4S店。”王先生說。由于無人聯(lián)系，王先生后續(xù)還給上汽大眾官方400打了多次電話，竟出現(xiàn)未接通情況。對此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊與上汽大眾公關(guān)部相關(guān)工作人員進行了溝通，對方的解釋卻是“這兩天經(jīng)銷商和用戶在積極聯(lián)系，這點態(tài)度是要有的，但是打電話的時候客戶沒接，所以他們這兩天就在用短信溝通”。之后，本網(wǎng)將公關(guān)部的解釋反饋給了車主，車主情緒十分激動。王先生表示：“他們說的完全不對！本地的4S店是給我打了個電話，但當(dāng)時我正在治療牙齒，所以沒接電話，然后給他們回復(fù)了短信?！?/strong>同時，車主向本網(wǎng)站提供了微信、短信及通話記錄。可以看出，上汽大眾的回應(yīng)與用戶提供的證據(jù)不符。

“三包有效期”規(guī)定像一頁紙，沒翻過是笑臉 翻過就不認(rèn)賬

（圖片來源：車主提供）

用戶與企業(yè)的回應(yīng)出入如此大，到底誰在說謊？從王先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊提供的證據(jù)表明：2021年1月12、13日4S店還在針對王先生的輝昂車進行維修、調(diào)整，并向上汽大眾尋找解決方案。截至1月13日，王先生的車已在4S店停放長達(dá)15天。時間就是金錢，王先生買的是一輛新車，并不是二手車，前前后后該車的維修時長算上未放置店內(nèi)及放置店內(nèi)的時間已超過36天，且情況仍未解決。

2021年1月21日，上汽大眾才安排工程師前往當(dāng)?shù)?S店看車，但是通過車主王先生得知，該工程師并未站在技術(shù)角度解釋異響情況。“沒有任何解釋！”車主一副無奈的語氣地說。

2021年2月1日，維修的第34天，滕州鼎瑞4S店通知王先生去提車，并告知王先生，車輛所有的問題都是正?，F(xiàn)象，4S店這樣的解決態(tài)度令車主非常惱火。“修了這么長一段時間沒修好，現(xiàn)在態(tài)度立馬180度反轉(zhuǎn)，之前有的問題都正常。從頭到尾他們都承認(rèn)車有問題，我有記錄，但他們沒出具實質(zhì)性的維修方案，也沒有實質(zhì)性的檢測報告。從2020年12月30日到2021年2月1日，正好是第34天，正好卡在了《三包法》‘維修35天以上就滿足退換貨標(biāo)準(zhǔn)’的前一天，4S店告訴我，車之前的異響是正常的，這個車我哪敢開啊，那你之前50多天斷斷續(xù)續(xù)都在干什么，你拿著我的車當(dāng)作小白鼠實驗?zāi)?？?/strong>王先生說。

（圖片來源：車主提供）

此后，王先生就向4S店索要書面檢測記錄，但是4S店遲遲未給提供，僅給了三張微信圖片版本的檢測工作日志。在此之后，王先生曾多次與4S店交涉，索要書面檢測記錄，并要求4S店開具證明車輛異響問題不會影響行車安全，但是4S店以沉默的態(tài)度回應(yīng)車主。王先生還向上汽大眾官方400反饋索要解決方案，依然無果。王先生說：“上汽大眾官方客服的服務(wù)態(tài)度是不錯，但我的訴求沒有給我回應(yīng)。”目前，上汽大眾官方也沒有就此回應(yīng)。

（圖片來源：車主提供）

家有5輛大眾品牌車型的車主被上汽大眾的售后服務(wù)傷透了心

王先生告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊，目前家里已經(jīng)買了5臺大眾車，自己也算大眾忠實粉了，在售后服務(wù)上，上汽大眾這樣的做法已經(jīng)傷透了他的心，并表示以后不會再購買大眾車型。

依照《三包法》規(guī)定，4S店有義務(wù)向消費者提供書面修理記錄，而且在維修的這段時間內(nèi)，只要維修超過了五天，4S店就應(yīng)向消費者提供備用車或交通補助。“連書面的維修報告都不給提供，他還能給你提供代步車？”王先生說。

上汽大眾官方宣傳旗下經(jīng)銷商無論是從服務(wù)層面還是技術(shù)層面，都是經(jīng)受過專業(yè)培訓(xùn)的，具備了豐富的專業(yè)知識及實際操作經(jīng)驗。然而從王先生的案例看到——滕州市鼎瑞上汽大眾4S店給予王先生提供的服務(wù)并不理想。

長達(dá)22天的維修，不僅問題沒有解決，并且上汽大眾經(jīng)銷商拒絕向車主提供維修中涉及技術(shù)的相關(guān)書面信息。

依據(jù)王先生提供的三張圖片來看，從2020年12月31日至2021年1月21日，期間足足經(jīng)歷了22天，4S店一直向廠家反饋技術(shù)問題并申請了現(xiàn)場技術(shù)支持，最后4S店以車輛一切正常為由要求車主提車。王先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊表示：在山東這款車的異響總共有三例，我是第三例，其中有一例換了離合器問題也沒有解決。

后記

上汽大眾作為在華深耕多年的老牌車企，其多年應(yīng)用的核心技術(shù)及形成體系的售后服務(wù)應(yīng)作為上汽大眾最有利的“殺手锏”，但在王先生這，長達(dá)50天的維修過程，先不提上汽大眾的維修技術(shù)如何，單就售后服務(wù)這一點足夠令消費者寒心。

這輛輝昂本就是王先生生意上的剛需用車，卻成了“絆腳石”。依照《三包法》規(guī)定，在車輛維修期間，該公司是有義務(wù)向消費者提供備用車或交通補助，但上汽大眾并未向王先生提供合理的出行解決方案，并一再“裝聾作啞”，卡在《三包法》退換車期限的前一天以車輛一切正常為由通知車主提車，也沒有向車主提供書面修理記錄。在以“服務(wù)至上”的今天，上汽大眾不單單令王先生一個人心寒，而是在無節(jié)制地消費幾十年來在中國積累的良好口碑。

針對用戶反映的上汽大眾輝昂異響問題，以及廠家和4S店能否推出切實可行的解決方案，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊將持續(xù)關(guān)注。