耳不聽 口不言！東風(fēng)日產(chǎn)坐看CVT變速箱質(zhì)量“膿包”持續(xù)潰爛
車主投訴：請廠商少些推諉 多些解決問題的坦誠
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 梁明） 自2020年7月以來，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊跟蹤報(bào)道東風(fēng)日產(chǎn)CVT變速箱質(zhì)量問題至今，相關(guān)投訴仍然在持續(xù)增長，截至本次發(fā)稿，本網(wǎng)收到的投訴數(shù)量已超過400例。其間，消費(fèi)者和本網(wǎng)通過多個(gè)途徑努力與東風(fēng)日產(chǎn)相關(guān)方面溝通，希望獲得關(guān)于CVT變速箱的技術(shù)解答以及問題的后續(xù)解決方案，卻遲遲未收到東風(fēng)日產(chǎn)的任何回應(yīng)。
不過，問題不會因沉默而消失。
3月29日，本網(wǎng)從車輛出現(xiàn)問題的眾多投訴車主中，選取了三個(gè)最新的典型案例，并對車主進(jìn)行了電話采訪。從他們的經(jīng)歷中，可以窺到一個(gè)以“耳不聽、口不言”為對策的東風(fēng)日產(chǎn)。
■質(zhì)保期內(nèi)
出問題 含糊拖延 4S店大玩“拖刀計(jì)”
案例一：上海車主崔勇在接受采訪時(shí)說：“我開的是一輛東風(fēng)日產(chǎn)天籟，購于2015年3月15日。車是4年質(zhì)保，但最早在3年2個(gè)月時(shí)已出現(xiàn)頓挫情況，去4S店檢查，他們用電腦掃描不出問題，讓我繼續(xù)開?！?/p>
然而，在超出質(zhì)保期限6個(gè)月后，崔先生的車在一次3小時(shí)的長途行駛中出現(xiàn)“變速箱打滑，踩油門不提速”現(xiàn)象，他將車輛送至4S店。這次，4S店工程師檢查后表示“CVT變速箱需要大修”。
案例二：無錫的陳先生（化名）更是感到郁悶：“我去年12月底才做完保養(yǎng)，還讓他們做了全套檢查，說都沒問題，檢查單上一個(gè)一個(gè)項(xiàng)目都畫的對勾，結(jié)果開了一個(gè)多月變速箱直接報(bào)廢了，我就想知道：4S店的車輛檢查到底有用沒用？”
4S店檢查出的故障碼。（圖片來源：車主原魯明提供）
案例三：坐標(biāo)山東青島的原魯明說：“我在煙臺買的車，后來去青島工作，一直在青島正規(guī)4S店保養(yǎng)，單據(jù)我都留存了。問題是出保7個(gè)月后出現(xiàn)的，我通過檢查記錄發(fā)現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)就有故障碼出現(xiàn)，我問店家‘為什么不說’，對方竟反問我‘說了你會修嗎’。”
原魯明和很多車主一樣，一直在4S店保養(yǎng)車輛，從未脫保。（圖片來源：車主原魯明提供）
對于車輛存在的問題能拖就拖，在本網(wǎng)收到的投訴案例中并不少見，但這樣理直氣壯地將車輛存在重大問題不通報(bào)、不維修的原因直接甩給消費(fèi)者，實(shí)屬罕見。
多位車主的經(jīng)歷表明，東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商對質(zhì)保期內(nèi)的車輛問題采取敷衍、拖延策略：無論是車輛全面檢查，還是用戶反映問題，均是“不說明、不解釋”的態(tài)度，導(dǎo)致消費(fèi)者駕駛問題車輛繼續(xù)行駛。為逃避賠償責(zé)任，東風(fēng)日產(chǎn)廠商如此漠視消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，令人震驚、難以容忍。
■質(zhì)保期外
壞了修 修了還壞 廠家、4S店互相“踢皮球”
有些車主從網(wǎng)絡(luò)平臺上其他人的維權(quán)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)日產(chǎn)CVT變速箱出現(xiàn)問題并非個(gè)案，不少人在網(wǎng)絡(luò)上抱團(tuán)維權(quán)。其中，很多用戶反映即使變速箱維修甚至更換，問題仍無法解決。
變速箱廠家郵寄的再制造變速箱。（圖片來源：車主崔勇提供）
“（經(jīng)銷商）說要換變速箱，給了兩個(gè)方案，我選了質(zhì)保更長的再制造變速箱，結(jié)果沒多久又壞了，我聯(lián)系變速箱廠家換了一個(gè)，現(xiàn)在再次出現(xiàn)問題。我向經(jīng)銷商提出質(zhì)疑，但兩家4S店相互推脫，賣我車的店說保養(yǎng)不是在他們店做的，保養(yǎng)的店說車不是在他們店買的，都不肯處理車輛問題?！鄙媸萝囍髟斆髡f起此事，苦笑連連。
“我就是想知道‘再造變速箱’是不是東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)可的、質(zhì)量合格的變速箱？”無錫的陳先生對中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊說：“我本來不想更換再制造變速箱，但是4S店以我交了訂金為由，強(qiáng)行給換上了。我多次跟廠家和無錫威邦（4S店）溝通，要求他們免費(fèi)更換原廠變速箱和延長質(zhì)保，但是他們都沒有回應(yīng)。我的車放在經(jīng)銷商門店這一個(gè)月來，我不斷地向各個(gè)平臺投訴。上周東風(fēng)日產(chǎn)客戶經(jīng)理聯(lián)系我確認(rèn)信息，然后讓我等回復(fù)，到現(xiàn)在也沒有消息?！?/p>
檢查后提交廠家、等回復(fù)，廠家和經(jīng)銷商“踢皮球”，客服代表聯(lián)系卻不回復(fù)……這些都是廠商與經(jīng)銷商用來拖延投訴用戶時(shí)間、消磨消費(fèi)者銳氣的手段。維權(quán)如打仗，“一鼓作氣，再而衰，三而竭”，在時(shí)間拉鋸戰(zhàn)中，企業(yè)不斷消磨消費(fèi)者維權(quán)的精力、時(shí)間和勇氣，令后者最終歸于平靜。
不過，消費(fèi)者受到的傷害不會消失。
■維權(quán)之路
被無視 數(shù)年無果 車主就差“上梁山”
幾位東風(fēng)日產(chǎn)用戶向本網(wǎng)提供了一些“維權(quán)”時(shí)的現(xiàn)場照片。筆者相信，照片上出現(xiàn)的場面沒有任何一方愿意看到。雖然本網(wǎng)勸告消費(fèi)者依法、理性維權(quán)，但面對廠家避而不答，車輛問題無法解決的現(xiàn)象，車主做出了一些較為激烈的“維權(quán)”舉動，也實(shí)屬無奈。其中一位消費(fèi)者對中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊說：“我們買車是出于對這個(gè)品牌和產(chǎn)品的信任和喜愛，誰沒事找氣生、找罪受！”
每位投訴的車主都經(jīng)歷了大體相同的過程：車輛出現(xiàn)問題，首先找到東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商和廠商，無論維修也好更換也罷，試圖通過溝通解決。
不過，本網(wǎng)收集到的案例顯示：最早在數(shù)年前就有車主進(jìn)行過投訴。換句話說，數(shù)年來，東風(fēng)日產(chǎn)用戶對CVT變速箱的問題持續(xù)進(jìn)行各種形式的反饋和投訴。拖至今日，東風(fēng)日產(chǎn)對問題的消極、躲避態(tài)度令消費(fèi)者的負(fù)面情緒日益高漲，后者被迫走上了情緒激烈的維權(quán)之路。部分東風(fēng)日產(chǎn)車主在經(jīng)銷商門店前通過放置易拉寶、橫幅等形式宣泄不滿，希望以此喚醒廠家的重視與回應(yīng)。
車主在東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商門店前維權(quán)（圖片來源：投訴車主提供）
中國市場為東風(fēng)日產(chǎn)提供了廣闊的發(fā)展空間，歷經(jīng)風(fēng)雨的東風(fēng)日產(chǎn)曾贏得了消費(fèi)者的“芳心”。本網(wǎng)希望東風(fēng)日產(chǎn)對選擇該品牌產(chǎn)品的用戶拿出誠意、直面疑問、擔(dān)起責(zé)任，針對CVT變速箱的質(zhì)量問題，制定科學(xué)、系統(tǒng)的方案，以解消費(fèi)者心頭之痛。