中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（余昶） 二線豪華品牌的陣營中，國產(chǎn)不久的林肯奮力向上突圍，沃爾沃摸索線上銷售轉(zhuǎn)型成果顯著。那么原本的二線豪華品牌如凱迪拉克、英菲尼迪以及捷豹路虎是怎樣一番狀況呢？中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊分別走訪了經(jīng)銷商門店，發(fā)現(xiàn)盡管銷量不及奧迪、寶馬和奔馳三家一線豪華品牌，但是服務(wù)態(tài)度、培訓(xùn)體系毫不遜色，品牌需要從產(chǎn)品全生命周期的其它環(huán)節(jié)找尋更上一個臺階的發(fā)力點(diǎn)。
英菲尼迪是日產(chǎn)旗下的豪華品牌，率先于美國市場推出，隨后引入中國市場，帶著濃郁的美式風(fēng)格。門店外觀簡約，走進(jìn)展廳內(nèi)部，深胡桃木色的地板、深色地毯以及米色皮質(zhì)家具組成了美式獨(dú)有的沉靜風(fēng)格。
這家相對較大的4S店有兩層，一層為車輛展廳，還包括品牌周邊展示區(qū)、洽談室和用戶休息區(qū)。展廳車輛布局間隔疏密恰當(dāng)，不會有車輛緊密的壓抑感，體現(xiàn)出品牌經(jīng)銷商門店布局的深厚功底。
二層是相對一層面積更大的用戶休息區(qū)，還有食堂內(nèi)部工作人員的工作區(qū)，均采用統(tǒng)一的裝飾風(fēng)格。環(huán)境有不錯表現(xiàn)，茶水區(qū)提供超過5種飲品以及簡單小食，且有專人負(fù)責(zé)；洗手間臺面整潔，廁紙、手巾充裕。由于臨近中午，服務(wù)人員還提示筆者一行，二樓食堂為客戶提供限量盒飯，讓人感到貼心。
門店布局以及環(huán)境設(shè)施讓筆者感到滿意，更讓人驚訝的是英菲尼迪門店所有人員的服務(wù)意識和態(tài)度。筆者開車到門店停車場入口時，安保人員十分禮貌地詢問到店目的，同時需要提供健康碼，全程使用“您”“請”等禮貌用語，這是探店以來從未遇到過的。
筆者在門店前停車時，可看到銷售顧問在展廳門前等待，且全程陪同筆者看車。其間，他對車型的講解到位，亮點(diǎn)無遺漏，缺點(diǎn)不避諱。被問及“3·15”晚會報(bào)道的英菲尼迪變速箱問題時，銷售顧問落落大方地解釋說明問題，表示現(xiàn)在車型的變速箱經(jīng)過了新的調(diào)校，降低出現(xiàn)事故的概率。
簡單的車型、價(jià)格優(yōu)惠講解后，銷售人員主動提出試乘試駕。試駕過程中有些許冷場，銷售顧問對車型介紹不太主動，與用戶互動較少，除回答問題和路線引導(dǎo)外，不主動進(jìn)行亮點(diǎn)介紹，這有點(diǎn)兒令人遺憾。
捷豹路虎作為擁有英國血統(tǒng)的品牌，自帶紳士范兒，既有城市中的優(yōu)雅，也有著越野的肆意。門店外觀是中性的淺灰底色，搭配金屬銀Logo，是讓人舒適的簡約設(shè)計(jì)。展廳內(nèi)淺色裝飾，陽光透過大面積玻璃墻射入，更凸顯車輛的整潔。
店內(nèi)分為捷豹牌品牌區(qū)、路虎品牌區(qū)、官方二手車展示區(qū)以及用戶休息區(qū)，各區(qū)域間隙穿插品牌歷史、材料展示、試駕道路等宣傳材料。展車布局為簡單的車頭向櫥窗外展示，排列整齊宛如一隊(duì)列兵。
二層是綜合性更強(qiáng)的用戶休息區(qū)，包含客戶餐廳、按摩區(qū)和小陽臺，讓用戶可以保持恰當(dāng)?shù)木嚯x休息放松，墻上有大屏幕顯示維修保養(yǎng)進(jìn)度，防止客戶耽擱過多時間。
服務(wù)方面，進(jìn)入店內(nèi)有前臺人員簡單問詢、了解情況，并安排銷售顧問跟進(jìn)。銷售顧問見到筆者一行就遞上名片，并將筆者擬定的目標(biāo)車型——路虎攬勝極光的動力數(shù)據(jù)率先介紹，展現(xiàn)了對自家產(chǎn)品動力及越野性能的自豪感。交談中，他了解到筆者對空間有需求，轉(zhuǎn)而介紹路虎發(fā)現(xiàn)運(yùn)動家庭版，兩款車型價(jià)格相差不多，但空間有更多擴(kuò)展， 足以體現(xiàn)銷售人員對車型的了解。
至于車型優(yōu)惠，路虎的車型長期有折扣，非新款車型有20%-25%的優(yōu)惠。車型置換補(bǔ)貼價(jià)格相比其它品牌較少，另外金融政策上也沒有利息補(bǔ)貼，可以說把優(yōu)惠都實(shí)打?qū)嵉胤旁诹藘r(jià)格上。
由于筆者未攜帶駕照，只體驗(yàn)了試乘。其間，銷售全程講解車型亮點(diǎn)，尤其是全地形越野系統(tǒng)，對問題回答十分詳盡。
凱迪拉克作為美系豪華品牌，與英菲尼迪一樣最初都面向美國市場，外部裝飾同樣帶著美式風(fēng)格，相較而言色調(diào)更加明快。進(jìn)入店內(nèi)更能感受到不同，深灰色地面搭配現(xiàn)代裝飾畫，休息區(qū)桌面擺放水果，富有生活氣息。
值得一提的是，店內(nèi)有多個休息區(qū)，一樓休息區(qū)更多起洽談室的作用，展示凱迪拉克車型的變遷畫面，茶水和小食需自取。二樓綜合性更強(qiáng)，有兒童娛樂區(qū)、閱讀區(qū)、觀影區(qū)以及豐富的飲品和小食提供。
硬件設(shè)施可以看出一家門店的實(shí)力，銷售服務(wù)則能體現(xiàn)精神面貌。為我們進(jìn)行解說的銷售顧問統(tǒng)一著裝，對車型的介紹可以聽出經(jīng)過了系統(tǒng)培訓(xùn)，交談中還展現(xiàn)出自身對競品的深入研究。
試乘試駕服務(wù)方面，凱迪拉克展廳一進(jìn)門就展示了當(dāng)日可試駕車型，鼓勵看車的潛在用戶試乘試駕，親身體驗(yàn)旗下產(chǎn)品的性能。筆者試駕了凱迪拉克XT6，銷售全程進(jìn)行了產(chǎn)品亮點(diǎn)介紹，且有互動式展示，可見品牌在試駕方面的要求更高。
試駕結(jié)束，筆者詢問是否能給出報(bào)價(jià)單，銷售顧問迅速引導(dǎo)筆者到洽談區(qū)，在詢問意向車型、是否分期后，進(jìn)行了簡單的報(bào)價(jià)，且詳細(xì)講解了每一項(xiàng)明細(xì)。當(dāng)筆者表示還需要再考慮時，銷售顧問也沒有表現(xiàn)出情緒波動，友好地將筆者一行人送出展廳。
后記：自2018年起，中國汽車市場進(jìn)入轉(zhuǎn)型階段，整體格局重塑，豪華品牌上升期來臨，寶馬、奔馳和奧迪逆勢增長，二線豪華品牌也迎來破局關(guān)鍵期。與已經(jīng)開始變革的沃爾沃、林肯不同，英菲尼迪、凱迪拉克和捷豹路虎在終端服務(wù)上一直到位，但產(chǎn)品上推陳出新的舉措不夠頻繁。眾所周知，購車是全生命周期，僅銷售服務(wù)加分不夠，還需要深耕產(chǎn)品力。（本文圖片 張陽/攝）