中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（實(shí)習(xí)生 劉嘉運(yùn)） 作為日系合資品牌兩大中流砥柱的東風(fēng)本田和廣汽豐田，在2021年第一季度的銷量如日中天，如此火爆的市場背后是否有優(yōu)秀的服務(wù)作為支撐？中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊分別走訪了兩家經(jīng)銷商門店，發(fā)現(xiàn)雖然兩家在銷量方面勢均力敵，但在售前服務(wù)的水平上有很大差距。
筆者率先來到東風(fēng)本田4S店，該店緊鄰金港汽車公園車場入口，尋找起來并不困難，“東風(fēng)HONDA” 字樣十分醒目。通過圖片不難看出，該店停車場面積較小并且車輛密集，不少試駕車輛停在門口兩側(cè)，到店客戶可直觀看到可試駕的車型。
進(jìn)入展廳內(nèi)部，全新東風(fēng)本田L(fēng)IFE車型被放置在了C位，但宣傳橫幅與背景廣告則是CR-V和思域的內(nèi)容，與展示車型并不匹配。
店內(nèi)裝修配色明亮，活動空間充足，采光良好，展車擺放整齊，車與車之間距離充足，不用擔(dān)心開門時(shí)造成磕碰，墻上掛有XR-V車型的金融政策與置換政策的宣傳海報(bào)。
“您看什么車？”身穿統(tǒng)一制服的銷售人員對我們進(jìn)行了接待與詢問，行動迅速但并未詢問客人的稱呼方式。
休息區(qū)內(nèi)環(huán)境較為安靜，座椅寬敞干凈，電視播放的音量適中。茶水臺提供多種類型飲品，收拾得也比較整潔。透過玻璃可以查看車間內(nèi)的施工過程，隔音效果較好，噪音并未過多傳入休息區(qū)。
衛(wèi)生間地面、臺面衛(wèi)生足夠干凈，洗手臺上提供洗手液及免洗消毒凝膠，但臺下及角落均存在堆放雜物的情況。
由于筆者沒有攜帶駕照所以只進(jìn)行了試乘體驗(yàn)，當(dāng)銷售人員打開車門時(shí)，迎面而來的塵土與熱浪極大削減了筆者的試乘興趣。在試乘過程中，銷售人員對車輛參數(shù)的介紹較為全面，對筆者的提問有問必答，但并沒有主動介紹和演示車輛功能。最令筆者感到尷尬的是車輛在路口等紅燈時(shí)，銷售人員使用手機(jī)發(fā)語音，并伴有粗口。這一舉動打消了筆者一行人繼續(xù)試乘試駕的念頭，直接返回店內(nèi)。
在洽談價(jià)格的環(huán)節(jié)中，銷售人員主動邀請筆者就座并拿出報(bào)價(jià)單進(jìn)行價(jià)格計(jì)算，通過與銷售人員的交談得知，英詩派車型目前享有較大的優(yōu)惠，而馬上面臨換代的思域車型優(yōu)惠力度很小。
得知筆者的置換需求后，銷售人員主動介紹了置換政策和金融貸款政策，在金融服務(wù)與置換方面，目前英詩派車型享有兩年免息政策并享有置換補(bǔ)貼。該銷售人員在與筆者交流中存在未解釋理由離開和玩手機(jī)的情況。
在整個(gè)接待過程中，銷售人員還是比較主動的，但是缺乏熱情，言語較為冷淡，全程基本都是筆者提問、銷售回答的狀態(tài)，交流體驗(yàn)比較差。在筆者表示需要再考慮考慮時(shí)，銷售人員并未與之前有較大服務(wù)態(tài)度的反差，并表示可以多對比對比產(chǎn)品再選擇，這點(diǎn)令筆者比較滿意；但是在告別時(shí)銷售人員沒有主動送客，跟著筆者一行人走了兩步就轉(zhuǎn)頭回去了，并未送到店門口，頗有“走過場”的感覺。
筆者隨后驅(qū)車來到了廣汽豐田4S店，該店位于望京，驅(qū)車駛離五環(huán)主路不久即可到達(dá)。進(jìn)入院內(nèi)，保安詢問筆者來訪原因，在告知看車后，保安用對講機(jī)與銷售人員進(jìn)行交接。車還沒停好，銷售人員就已熱情地在車前等候。美中不足的是，由于受到店面施工的影響，停車空間比較緊張。
來到展廳內(nèi)部，筆者一行發(fā)現(xiàn)在工作日前來看車的客戶還是非常多的，展廳內(nèi)環(huán)境比較嘈雜，地面存在堆放雜物的情況，好在衛(wèi)生情況良好，車輛和地面都比較干凈。銷售人員向筆者透露，展廳正在翻新裝修中，搭建的臨時(shí)展廳有些局促和擁擠，不過新展廳很快將于今年6月份重新開張。
客休區(qū)雖然提供沙發(fā)、飲料供客戶使用，但是筆者發(fā)現(xiàn)飲料機(jī)已經(jīng)見底卻沒有工作人員進(jìn)行補(bǔ)充，并且沙發(fā)上存在水漬污漬，讓人完全沒有想在這里休息的欲望。
當(dāng)筆者說有試駕需求但沒帶駕照時(shí)，銷售人員表示僅需身份證或駕照照片就可以進(jìn)行試駕，顯然該店的試駕手續(xù)并沒有嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。但在試乘試駕體驗(yàn)中，銷售人員的表現(xiàn)比較令人滿意，上車后先介紹了試駕線路，第一時(shí)間打開了空調(diào)和窗戶進(jìn)行換氣，主動演示了語音控制音樂并對車聯(lián)網(wǎng)費(fèi)用進(jìn)行了說明。換筆者進(jìn)行駕駛后，銷售人員對車型的底盤、配置差異、動力等一一進(jìn)行介紹，并引導(dǎo)筆者進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，該銷售的主動性和專業(yè)性著實(shí)令筆者眼前一亮。
在洽談價(jià)格的環(huán)節(jié)中，該銷售人員具有主動服務(wù)意識，手勢引導(dǎo)筆者前往洽談區(qū)就座，提供了打印版報(bào)價(jià)單和車型配置彩頁并詳細(xì)向筆者介紹了不同配置的區(qū)別，并且推薦了性價(jià)比較高的配置，服務(wù)主動且熱情。美中不足的是全程沒有詢問筆者的稱呼方式和是否需要飲品。
在交談中筆者得知，由于展廳正在裝修，在開業(yè)前下訂部分車型會有少量現(xiàn)金優(yōu)惠。得知筆者有置換需求后，銷售人員簡單介紹了置換補(bǔ)貼和優(yōu)惠內(nèi)容。據(jù)了解，筆者本次試駕的凱美瑞車型享有汽油版最高8萬，混動版最高10萬的兩年免息金融政策，但優(yōu)惠力度較小，僅有少量現(xiàn)金優(yōu)惠外加贈送一年商業(yè)保險(xiǎn)。該銷售著重介紹并推薦了該店的白金會員，價(jià)格為2799元，內(nèi)容大致為6年或18萬公里質(zhì)保，工時(shí)費(fèi)終身8折，贈送第一年40公里免費(fèi)救援、免費(fèi)補(bǔ)胎等。
當(dāng)筆者起身并表示還需考慮后，該銷售的態(tài)度還是一樣的熱情友好，即使隔著口罩也可以很直觀地看到，該銷售一直保持微笑服務(wù)，直至車駛離大院，他還送上問候語并揮手送別。
后記：東風(fēng)本田2020年第一季度遭到了巨大損失，市場表現(xiàn)一落千丈，但在2020年底卻交出了銷售85萬輛，同比增長6%的優(yōu)異成績單。同樣，廣汽豐田在2020年也交出了年銷76.5萬量的優(yōu)秀答卷。作為兩大銷量強(qiáng)者，在努力保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)也要重視服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)“偏科生”一定不是長久之計(jì)。筆者相信，兩品牌能有如此龐大的銷量，一定是優(yōu)秀的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)共同支撐的結(jié)果。各品牌經(jīng)銷商繁多，競爭壓力大，本次探營的兩家經(jīng)銷商無法代表該品牌整體的服務(wù)表現(xiàn)，筆者也將繼續(xù)探營各品牌4S店，尋求更多經(jīng)銷商在售前服務(wù)方面的差異。（本文圖片 余昶/攝）