中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽）探店年終盤點第二篇內(nèi)容，我們將從各類別品牌的服務(wù)特點進行剖析，以真實見聞還原品牌服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合《品質(zhì)探店》欄目涉及的評判標準和維度對各類品牌進行詳細分析，旨在為用戶展現(xiàn)真實的品牌服務(wù)風(fēng)貌，供用戶作為選取經(jīng)銷商的參考。
豪華品牌將用戶體驗落在實處，服務(wù)總能“快一步”
特點：
1、豪華品牌注重營造品牌文化、環(huán)境的氛圍感
2、服務(wù)流程具有清晰完整的服務(wù)流程理念，但少數(shù)工作人員落實不到位
首先，在設(shè)施建設(shè)的部分，經(jīng)過評分的34家豪華品牌經(jīng)銷商都十分注重店內(nèi)氛圍感的營造，令用戶在進店的第一時間就能感受到豪華感在圍繞。
由于豪華品牌成立已久，因此品牌文化更為深厚，其也更加注重到店的客戶首先感受品牌的核心文化。以林肯品牌為例，筆者探訪的三家經(jīng)銷商店，每一家的接待人員在開始服務(wù)之前都會禮貌地咨詢筆者是否想要先了解林肯品牌的歷史和文化，經(jīng)過介紹后會對林肯品牌有更深入的了解。而這一部分，正是與合資品牌和自主品牌有著明顯差異的環(huán)節(jié)。
（林肯品牌的歷史墻）
同時，由于豪華品牌的定位，因此在硬件設(shè)施的設(shè)計和布局上也更顯用心。就算經(jīng)銷商店的面積再小，在其內(nèi)部都能擁有豐富的配套設(shè)施，休息室、按摩室、游戲室、茶藝室等一應(yīng)俱全。
（位于北京三環(huán)的奔馳經(jīng)銷商店內(nèi)古香古色的茶藝室）
（位于北京二環(huán)的寶馬經(jīng)銷商為客戶設(shè)計的上網(wǎng)區(qū)）
總體來看，奔馳、寶馬經(jīng)銷商的整體環(huán)境更偏高檔，甚至連衛(wèi)生間都經(jīng)過用心設(shè)計。奧迪、沃爾沃、捷豹路虎經(jīng)銷商簡約大氣；雷克薩斯、林肯經(jīng)銷商的風(fēng)格略顯沉穩(wěn)，更加鐘情于木料材質(zhì)的設(shè)計。
（奔馳經(jīng)銷商高檔感十足的水吧區(qū)）
（捷豹路虎經(jīng)銷商店設(shè)計簡約大氣）
（雷克薩斯經(jīng)銷商喜愛采用木材與綠植的搭配，整體更具東方韻味）
而在服務(wù)方面，由于豪華品牌的調(diào)性使然，其經(jīng)銷商店的銷售顧問不僅能夠提供令人滿意的服務(wù)，同時還總能“快人一步”。而在快一步的同時，每個品牌還有著一定的區(qū)別。舉例說明：奔馳、寶馬經(jīng)銷商的銷售顧問更加注重整體服務(wù)的流程，并在之中達到出其不意的效果：北京某奔馳經(jīng)銷商的銷售顧問在進行服務(wù)之前便請示筆者是先進行茶歇還是直接看車。某寶馬經(jīng)銷商的銷售顧問會在看車過程中主動提供飲品，并詢問筆者是否有其他需求；而雷克薩斯、英菲尼迪經(jīng)銷商則是在進店前便準備好提供服務(wù)，筆者探訪的四家店中，每一家的銷售顧問都會在筆者停車過程中便早早站在店門前等候，停車完畢后第一時間上前進行服務(wù)；而林肯、捷豹路虎的做法更甚，在筆者進入停車場登記時，保安就已經(jīng)開始了服務(wù)，令筆者記憶深刻的某捷豹路虎停車場的保安，在相隔較遠時便已高舉雙手示意方向，并在筆者下車時主動打開車門，貼心的服務(wù)令人心頭一暖。
（某英菲尼迪銷售顧問在筆者離店時一直站在門口揮手告別）
（豪華品牌銷售顧問在服務(wù)時都會注重小細節(jié)帶給客戶的尊貴感）
有暖心自然也會有寒心，豪華品牌同樣不會例外。筆者探訪的34家豪華品牌經(jīng)銷商之中，綜合推薦指數(shù)為1星的兩家店均為沃爾沃經(jīng)銷商。評分低的主要問題出現(xiàn)在銷售顧問的服務(wù)態(tài)度上，消極接待、敷衍的推薦，整個服務(wù)環(huán)節(jié)只是在走流程，根本感受不到工作人員對于這份工作的熱情和對客戶的尊重，缺少一名豪華品牌銷售應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。
（銷售顧問報價并未邀請客戶到洽談區(qū)，也未曾邀請就座）
除此之外，盡管部分豪華品牌經(jīng)銷商的評分不低，但在探訪的過程中依舊會出現(xiàn)不愉快的情況。以特斯拉為例，作為造車新勢力的鼻祖，特斯拉無論是產(chǎn)品還是服務(wù)都屬于頂級的存在。在店面形式上，特斯拉的店面均是以體驗店的形式進行銷售，簡約的設(shè)計符合時下年輕消費者的審美。服務(wù)方面，銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)和熱情都給筆者留下了深刻的印象。但在某一家特斯拉展廳中，由銷售顧問積攢起來的好感，卻被聽不得一點對產(chǎn)品質(zhì)疑的銷售經(jīng)理幾句話懟得煙消云散。
（某特斯拉體驗店銷售經(jīng)理在洽談環(huán)節(jié)將筆者“懟”得無言以對）
（某沃爾沃銷售經(jīng)理在接待時居高臨下的態(tài)度讓人難以接受）
這種被銷售經(jīng)理打消購車熱情的情況出現(xiàn)過不止一次，某些經(jīng)銷商的銷售經(jīng)理或許習(xí)慣了高人一等的對話，在面對客戶時沒有端正自己的身份和態(tài)度，自然會給該店留下負面印象。
小結(jié)：在一整年的探訪中筆者發(fā)現(xiàn)，盡管豪華品牌在銷量上有一、二、三線之分，但是服務(wù)質(zhì)量的差距并不明顯，甚至像林肯、捷豹路虎、英菲尼迪等品牌在客戶進入停車場時就由保安開啟第一步的服務(wù)，使整個探訪之旅都能保持愉悅的心情。因此，可以看出豪華品牌的用戶滿意度一直維持在較高的水平，與其持之以恒打造服務(wù)體系，與時俱進推動體驗創(chuàng)新密不可分。
合資品牌產(chǎn)品銷量與服務(wù)品質(zhì)未必成正比，高質(zhì)量服務(wù)可遇不可求
特點：
1、經(jīng)銷商店設(shè)計的品牌特征、文化不明顯
2、銷量與服務(wù)質(zhì)量呈正比，品牌銷量好的工作人員整體素質(zhì)更高
首先在服務(wù)層面，豪華品牌經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量不論銷量高低都不會“有折扣”，但合資品牌卻恰恰相反，銷量越好的經(jīng)銷商銷售顧問的整體素質(zhì)就越高，銷量越低的經(jīng)銷商銷售顧問的整體素質(zhì)也不高。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊在一年的探訪中發(fā)現(xiàn)，例如南北大眾、南北豐田、兩本田、別克等經(jīng)銷商均能提供令人滿意的服務(wù)，而徘徊在邊緣的品牌經(jīng)銷商例如起亞、三菱等往往不能提供合格的服務(wù)。究其原因，筆者認為產(chǎn)品的銷量占據(jù)了主要原因，產(chǎn)品更迭慢、競爭力不夠，導(dǎo)致店內(nèi)沒有充足的客源，長期以往下來導(dǎo)致銷售顧問對品牌、產(chǎn)品的信心不足，失去銷售熱情之后惰性占據(jù)上風(fēng)，最終形成了惡性循環(huán)。
（廣汽本田的銷售顧問具有主動服務(wù)性）
（一汽豐田的銷售顧問態(tài)度高傲、服務(wù)冷漠）
具體來說，主流合資品牌經(jīng)銷商的銷售顧問會進行系統(tǒng)的培訓(xùn)和練習(xí)，因此能夠具備足夠的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，在服務(wù)時也能具有一定的主動服務(wù)性。例如某廣汽本田經(jīng)銷商的銷售顧問，在服務(wù)時不僅能夠在保持適當距離的情況下為筆者進行詳細的介紹，還會在講解時采用互動的方式，并主動為筆者開關(guān)車門、開關(guān)后尾門等，可以看出經(jīng)過較多客源的練習(xí)，其已經(jīng)擁有了自己的一套服務(wù)模式，并不斷進行優(yōu)化。而二三線合資品牌也會有類似的銷售顧問，但能夠感覺到這與個人素養(yǎng)有著很大的關(guān)系，大多數(shù)經(jīng)銷商的銷售顧問還是呈“機器人”式服務(wù)，顧客問銷售答，顧客不問銷售便不說話的情況比比皆是，三番兩次的冷場自然會打消購車熱情。更有甚者會對消費者冷臉相向，某東風(fēng)標致經(jīng)銷商的銷售顧問便給筆者上了一課：筆者進入展廳后該銷售在使用手機打游戲，被呼喚后才不情愿地將手機收起，在服務(wù)環(huán)節(jié)心不在焉、東張西望，介紹過程一問一答，期間還對筆者同行的朋友呵斥，令人大跌眼鏡的行為很容易與品牌形象掛鉤，對品牌的信任度大幅下降。
（某東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商的銷售顧問服務(wù)時注意力不集中）
（某東風(fēng)日產(chǎn)經(jīng)銷商銷售人員無法專心服務(wù)客戶）
其次，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，合資品牌也有著較大的不同。豪華品牌經(jīng)銷商的整體店面設(shè)計、內(nèi)部設(shè)計基本保持統(tǒng)一風(fēng)格，能夠讓消費者一眼辨別是何品牌。而合資品牌在此方面則略有不同，各經(jīng)銷商之間的設(shè)計風(fēng)格也不統(tǒng)一。尤其是內(nèi)部環(huán)境，就連主流合資品牌也無法幸免，部分經(jīng)銷商無法做到基礎(chǔ)設(shè)施的及時保養(yǎng)及更換。筆者時常會遇到舊損的桌椅、胡亂擺放的物品、雜亂無章的角落等問題，在一定程度上影響消費者的心情。
（某一汽馬自達經(jīng)銷商店保養(yǎng)維護不到位）
（某廣汽三菱經(jīng)銷商試駕車清理不及時）
小結(jié)：相較于豪華品牌經(jīng)銷商，合資品牌經(jīng)銷商首先在基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計風(fēng)格上達不到統(tǒng)一，新店、老店之間相差較大，同時在保養(yǎng)和維護方面也不像豪華品牌那樣能夠做到一絲不茍。而在服務(wù)方面，盡管跟豪華品牌一樣，合資品牌也都在高喊將用戶放在第一位，但從探店的實際感受來說，真正做到的并不多。雖然不少品牌表示要向年輕化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但目前來看進展比較緩慢，收效甚微。
自主品牌服務(wù)質(zhì)量有驚喜，硬件設(shè)施需提升
特點：
1、兩極分化明顯，新勢力品牌在地理位置、店面設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)優(yōu)于傳統(tǒng)經(jīng)銷商
2、多數(shù)自主品牌的服務(wù)模式在由傳統(tǒng)向新興方式轉(zhuǎn)型
自主品牌方面目前主要分為兩派，一派是以蔚來、小鵬、理想為首的造車新勢力，另一派則是傳統(tǒng)的自主品牌經(jīng)銷商店。兩者之間最大的區(qū)別就是造車新勢力主營業(yè)務(wù)為新能源汽車，由于是新興產(chǎn)物，因此造車新勢力不論是產(chǎn)品、銷售模式以及服務(wù)都更加新潮，也更符合現(xiàn)代年輕消費者的購物習(xí)慣。
（某蔚來體驗店的銷售顧問在試駕前進行詳細的講解）
造車新勢力并沒有采取傳統(tǒng)的4S店銷售模式，而是與特斯拉類似，大多為城市體驗展廳或高端品牌體驗店。這類模式最大的特點在于其幾乎為直營模式，展廳內(nèi)只負責(zé)展示、講解和試駕，車輛由廠家直接銷售，通過網(wǎng)站或APP下單購買。而在服務(wù)方面，由于造車新勢力不像傳統(tǒng)車企擁有雄厚的背景和品牌文化，因此便以優(yōu)質(zhì)服務(wù)出奇制勝。以蔚來為例，筆者探訪過的幾家蔚來體驗店均留下了極其深刻的印象，體驗店采用了簡約的設(shè)計風(fēng)格，品牌的賣點和宣傳會集中展示，使進店的顧客了解信息能夠一目了然。在服務(wù)時，蔚來的銷售顧問可與豪華品牌相媲美，追求到細節(jié)的服務(wù)、絕不會冷場的交談以及不以賣車為目的的介紹都會使人不斷增加對品牌的好感。
理想和小鵬的銷售顧問同樣具有不錯的專業(yè)素質(zhì)和熱情，但追求極致的感覺比蔚來略有欠缺。而嵐圖、極狐、歐拉等由傳統(tǒng)品牌衍生出來的新品牌，雖然與“蔚小理”的模式類似，但依然能夠感受到銷售顧問骨子里的“傳統(tǒng)感”，和銷售模式轉(zhuǎn)型所帶來的不適應(yīng)，在推薦介紹時還是會讓人產(chǎn)生在經(jīng)銷商店購車的感覺，專業(yè)度和態(tài)度還需再提升。
（某寶駿經(jīng)銷商的銷售存在忽視顧客的情況）
(某歐拉經(jīng)銷商的服務(wù)體驗略低于新勢力品牌)
而傳統(tǒng)經(jīng)銷商方面，自主品牌依然以燃油車經(jīng)銷商為主力，從數(shù)據(jù)中可以明顯看出，自主品牌經(jīng)銷商的服務(wù)意識稍高于合資品牌。主要體現(xiàn)在自主品牌銷售顧問沒有合資品牌銷售顧問高人一等的優(yōu)越感。由于更接地氣，自主品牌的銷售顧問反而更加平易近人，親近的感覺反而會增加顧客的信任和好感。除此之外，由于自主品牌之間競爭激烈，各品牌在競爭中不斷學(xué)習(xí)成長，因此銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)和主動服務(wù)性越來越強。以一汽奔騰某銷售顧問為例，店內(nèi)每輛車的數(shù)據(jù)不僅能夠熟記于心，還在服務(wù)上具有極強的主動性，每一處細節(jié)都能被他考慮到，細心周到的服務(wù)一度讓筆者及同行者以為身處豪華品牌經(jīng)銷商店之中。
有進步自然有不足，自主品牌經(jīng)銷商店的位置大多位于較偏遠的地區(qū)，交通存在一定的不便利性。同時店面裝修較為老化，基礎(chǔ)設(shè)施的保養(yǎng)維護不到位，衛(wèi)生間異味較重等問題，與合資品牌還有一定的差距。部分工作人員在服務(wù)上也會存在接待不及時，推薦過程中使用手機、中途突然離場、大聲說話等現(xiàn)象。
（某上汽大通經(jīng)銷商的銷售顧問與顧客產(chǎn)生爭吵）
（某奇瑞經(jīng)銷商店設(shè)施陳舊）
小結(jié)：自主品牌經(jīng)銷商在服務(wù)上沒有“架子”，平易近人的服務(wù)更能拉近與顧客之間的距離，但在展廳建設(shè)、配套設(shè)施等方面，除個別車企表現(xiàn)較好外，大多數(shù)品牌還需進一步升級。新勢力品牌在服務(wù)方式與服務(wù)意識上相較傳統(tǒng)品牌更有優(yōu)勢和特點，但也存在弊端，近期頻頻爆出車主維權(quán)的事件，也反映出新勢力在售后服務(wù)環(huán)節(jié)經(jīng)驗不足存在短板，車主反映問題的言論易在企業(yè)內(nèi)部成為閉環(huán)被消化，在客戶端造成了言論閉環(huán)、溝通處理不及時的情況。
汽車作為大額消費品，與之匹配的服務(wù)更是備受關(guān)注。各品牌經(jīng)銷商的服務(wù)應(yīng)做到專業(yè)化、標準化和規(guī)范化，以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)贏得消費者的信賴。
