奔馳：以“數(shù)字”之術(shù) 行“心豪華主義”之道
疫情之下，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)《品質(zhì)探店》依然進行，上半年完成了對23家4S店的實地探訪。得出結(jié)論：豪華品牌細節(jié)鑄就汽車服務品質(zhì)標桿，奔馳品牌依然是領(lǐng)軍花魁。
豪華、通透的梅賽德斯-奔馳4S店 攝影 張陽
我們看到：作為豪華品牌，奔馳經(jīng)銷商在硬件設(shè)施方面擁有著其他品牌無可比擬的優(yōu)勢，但筆者更想知道在數(shù)字化時代，奔馳的“心豪華主義”服務是如何與時俱進的？7月19日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁吳辰給出答復。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁吳辰
已經(jīng)在奔馳工作二十年的吳辰臉上掛著爽朗的笑容。他告訴了筆者一個數(shù)字：“到目前為止，我們在中國已經(jīng)擁有了近550萬名車主用戶，今年上半年，我們共向中國客戶交付了超過35.58萬輛新車。在服務領(lǐng)域我們持續(xù)聚焦豪華，為近550萬用戶帶來豪華體驗，更讓我自豪的是，我們跟經(jīng)銷商伙伴一起，將用心的豪華落實到每一個客戶觸點?！?/p>
Mercedes me應用程序
懂你的掌上管家——“Mercedes me”
且不說550萬龐大的數(shù)字，單就疫情背景下，奔馳如何兌現(xiàn)“將用心的豪華落實到每一個客戶觸點”？面對筆者的困惑，吳辰笑眼里閃過一道光，他點頭道：“確實，疫情讓我們與用戶人與人之間見面的機會少了，但是它一定會過去的。在疫情下怎么確?？蛻舴招枨蟮臐M足，怎么維系與客戶之間的情感，也是我們關(guān)心的話題?！?/p>
“疫情給我們增加了挑戰(zhàn)，但是，不能忽略的是：我們處于數(shù)字化時代，且各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在加快步伐?！眳浅教寡?，“聚焦心科技，用科技為企業(yè)賦能，為客戶創(chuàng)建個體精準、一鍵互聯(lián)的便捷豪華數(shù)字體驗，對我們來說勢在必行?！?/p>
“我們一方面更加堅定了數(shù)字化藍圖和布局，另一方面也得益于階段性的數(shù)字化成果，在疫情期間得以發(fā)揮數(shù)字化效能，為客戶提供更多便捷的、時刻在線的服務。比如，客戶可以在手機應用‘Mercedes me’上對車輛養(yǎng)護服務進行預約，享受上門取送車服務?！?/p>
梅賽德斯-奔馳的數(shù)字化腳步
“到目前為止，”吳辰告訴筆者，“‘Mercedes me’應用程序已可觸達超過330萬客戶，平均月活用戶達到100萬?！?/p>
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32億。而中國的數(shù)字化進程與發(fā)展也是走在世界的前列。在數(shù)字化前沿陣地，梅賽德斯-奔馳也在積極地布局和推進數(shù)字化藍圖。
那么，梅賽德斯-奔馳的數(shù)字化愿景是什么呢？吳辰為我們展現(xiàn)了這樣一個架構(gòu)，他說：“我們希望為中國客戶構(gòu)建一個聯(lián)通線上/線下、車內(nèi)/車外的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。數(shù)字化這個課題非常大，今天我們聚焦五點：
首先是數(shù)字化觸點布局。作為國內(nèi)最早布局數(shù)字化客戶服務領(lǐng)域的豪華汽車品牌之一，我們已經(jīng)建成了包含官方網(wǎng)站、Mercedes me手機應用、微信平臺及在線展廳、車機互聯(lián)的數(shù)字化觸點。
第二，經(jīng)銷商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。談到數(shù)字化可能大多都聚焦在客戶，但是對我們來說，600多家經(jīng)銷商伙伴同樣是我們寶貴的財富。因此，我們?nèi)χС纸?jīng)銷商進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。比如，基于我們與經(jīng)銷商伙伴共同探討的操作流程，推出汽車售后服務領(lǐng)域首個數(shù)字化移動解決方案——掌易通經(jīng)銷商操作系統(tǒng)。為什么我們花那么多精力助力經(jīng)銷商實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？
這里我想舉一個客戶服務領(lǐng)域的例子，我們?yōu)榻?jīng)銷商提供了數(shù)字化車間管理系統(tǒng)——星徽透明車間進階版，目前這一系統(tǒng)已運行2年并完成了升級。服務顧問接待進店客戶和車輛的每一個步驟，系統(tǒng)都會根據(jù)每個工序的時間進行打卡記錄，而系統(tǒng)也會針對這個經(jīng)銷商每臺車每個工序的用時數(shù)據(jù)進行分析，并以此為基礎(chǔ)幫助經(jīng)銷商優(yōu)化每個環(huán)節(jié)的效率，助力經(jīng)銷商的精益化運營。最終，降本是經(jīng)銷商精益化運營的成果，增效受益的是客戶。
第三，數(shù)字化新業(yè)務。我們借助車機互聯(lián)及OTA技術(shù)，逐步推出了一些數(shù)字化功能選配和數(shù)字化產(chǎn)品。去年我們推出了高德定制導航，許多客戶都非常喜歡，覺得這個嵌入到車機端的導航使用非常精準、方便?？蛻艨梢园葱柽x擇，并且可以自主選擇訂閱期限。
第四，數(shù)據(jù)應用。在嚴格遵守數(shù)據(jù)使用法規(guī)、客戶知情并授權(quán)以及保證個人數(shù)據(jù)安全性的前提下，我們也將充分利用數(shù)字化觸點下的數(shù)據(jù)，來洞悉客戶需求，做到比客戶更了解自己的車輛，從而更及時地為客戶提供個體精準的服務。例如，通過數(shù)據(jù)分析得知車輛可能遇到了怎樣的事故，我們怎樣以最快的速度為客戶提供道路救援。
最后，特別值得一提的是奔馳自主研發(fā)的MB.OS操作系統(tǒng)將于2024年面市。它的面市將有望打通如上提到的四大業(yè)務板塊，為構(gòu)建互聯(lián)互通的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)、拓展數(shù)字化應用帶來更多的可能性?！?/p>
吳辰特別強調(diào)說：“我們要做到比客戶更了解自己的車輛，從而能夠及時地為客戶提供精準的服務?！?/p>
對于數(shù)字化的本質(zhì)，吳辰有更深的理解：“所有這些都是‘術(shù)’，數(shù)字化的‘道’也就是本質(zhì)是以‘人’為本。”
“真正的豪華體驗，是離不開人與人之間的交互的。我們說讓客戶難忘的、有所觸動的、感到驚喜的瞬間，往往來自于人與人之間質(zhì)樸本真的交流、交互。” 吳辰說道，“因此，我們通過深化豪華標準、加強全鏈條人才體系發(fā)展、傳遞‘以人為本’的豪華感知，不斷激勵奔馳人調(diào)動主觀能動性，帶給客戶更多超越期待的體驗。”（曹璞）