市場監(jiān)管總局等21個(gè)部門定于2022年9月聯(lián)合開展全國“質(zhì)量月”活動(dòng)，主題為“推動(dòng)質(zhì)量變革創(chuàng)新，促進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)”。在6個(gè)重點(diǎn)方面中，包括加快產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量提檔升級，提高供給質(zhì)量水平。

根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，與2020年相比，售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯，價(jià)格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。映射在汽車行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量問題同樣凸顯。

汽車消費(fèi)者苦服務(wù)不規(guī)范久矣

汽車行業(yè)中，由于產(chǎn)品價(jià)值高、涉及法律條款多，消費(fèi)者更容易因消息不對等和自身體量不夠，導(dǎo)致合法權(quán)益受到侵害。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊就曾收到多個(gè)關(guān)于汽車買賣以及售后合同的投訴。

（圖片來源：小鵬汽車）

小鵬汽車用戶投訴稱，購買該品牌車型時(shí)簽訂的《小鵬汽車購買協(xié)議》中，內(nèi)容由廣州小鵬汽車科技有限公司確認(rèn)并由當(dāng)事人在銷售車輛過程中重復(fù)使用，構(gòu)成格式條款。同時(shí)，小鵬汽車相關(guān)銷售方也因此受到杭州拱墅區(qū)市場監(jiān)管局和北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)管局的行政處罰。

此外，由于動(dòng)力電池價(jià)格上漲，在消費(fèi)者繳納訂金后，有車企利用訂金合同中沒有明確規(guī)定車輛交付時(shí)間的漏洞，故意拖延交車時(shí)間，迫使消費(fèi)者自行退訂金，損害了消費(fèi)者利益。

夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜律師還舉例：“現(xiàn)在促銷手段層出不窮，商家或機(jī)構(gòu)為抓住消費(fèi)者，會讓徘徊在買和不買中間的一些消費(fèi)者，以付定金的方式，預(yù)留優(yōu)惠席位，當(dāng)消費(fèi)者將來選擇不購買產(chǎn)品時(shí)可能面臨定金罰則的約束?！?/p>

此外，有購買二手車的消費(fèi)者反饋，合同中車輛情況說明被模糊的情況也屢次出現(xiàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者購買到行駛里程造假、隱瞞重大事故的車輛。二手車銷售信息與實(shí)際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。

經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費(fèi)者頻繁往返4S店，耗時(shí)費(fèi)力，久而久之就導(dǎo)致消費(fèi)者對二手車市場望而卻步，不利于二手車市場健康發(fā)展。

另外，中消協(xié)2022年4月22日發(fā)布的《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》顯示，2021年，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，同比增長近20個(gè)百分點(diǎn)。

報(bào)告中指出，由于從去年開始，汽車行業(yè)受到多種因素影響，電池、芯片、零部件等汽車重要部件供應(yīng)不穩(wěn)定，導(dǎo)致部分車型的短缺，反映到終端就會出現(xiàn)消費(fèi)者明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。

但經(jīng)銷商不會在銷售協(xié)議中出現(xiàn)“加價(jià)”字樣，加價(jià)后不會給消費(fèi)者開具發(fā)票，或規(guī)定加價(jià)部分需另外交錢補(bǔ)發(fā)票稅點(diǎn)。價(jià)外加價(jià)問題的存在，說明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理，無法精準(zhǔn)匹配、充分滿足消費(fèi)者的多樣化需求。同時(shí)也說明違法成本還相對較低，違規(guī)沖動(dòng)難以完全遏制。

消費(fèi)者需提高防范意識，企業(yè)需確立規(guī)范

由于汽車行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈生命周期長，從車輛生產(chǎn)、銷售、售后維修再到報(bào)廢回收，涉及的相關(guān)方較多，需要合同規(guī)范的地方也較其他行業(yè)更多，所以更需要針對性地解決“霸王條款”、惡意違約等多項(xiàng)難題，從而提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（圖片來源：市場監(jiān)管總局網(wǎng)站截圖）

針對消費(fèi)者方面，由市場監(jiān)管總局開發(fā)建設(shè)的全國合同示范文本庫已經(jīng)上線，該文本庫收錄汽車買賣合同以及二手車買賣合同，并且明確發(fā)布機(jī)關(guān)、發(fā)布年份及發(fā)布編號等具體信息，還提供PDF圖片和Word文本兩種格式下載，示范文本頁面右側(cè)標(biāo)注的“風(fēng)險(xiǎn)提示”紅色標(biāo)識也起到提示作用。合同文本庫的出現(xiàn)，為消費(fèi)者提供一部分參考，降低了在汽車交易中受到不平等合同侵害的風(fēng)險(xiǎn)。

但仍需注意在使用合同示范文本庫中的合同范本時(shí)，根據(jù)自身情況進(jìn)行細(xì)節(jié)調(diào)整。律師王娜娜認(rèn)為：“合同范本庫中的合同范本，首先它是一份比較中立的合同；其次，范本僅是將各類合同中可能涉及的合同的基本要素做了一個(gè)簡單約定，相當(dāng)于是大的框架結(jié)構(gòu)，在實(shí)際使用時(shí)，還要根據(jù)自身情況及交易側(cè)重點(diǎn)、權(quán)利義務(wù)不同、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同等，在合同范本的基礎(chǔ)上詳細(xì)約定?！?/p>

針對企業(yè)方面，江蘇省消保委發(fā)布《新能源汽車行業(yè)不公平格式條款調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查中收集了14家新能源汽車企業(yè)，包含比亞迪、長安、長城、廣汽埃安、極狐、吉利、理想、奇瑞、上汽通用五菱、特斯拉、威馬以及小鵬，梳理出10個(gè)方面共15項(xiàng)不公平格式條款問題，其中威馬的問題率最高達(dá)60%。將車企現(xiàn)有的合同問題進(jìn)行整理公布，對消費(fèi)者起到提示作用，對車企起到警示效果。

“憑誠信打動(dòng)用戶, 憑質(zhì)量贏得人心。”品牌口碑、用戶信賴都不是空穴來風(fēng)，歸根結(jié)底都是需要車企與用戶之間坦誠相待。

車企應(yīng)當(dāng)自覺自愿地確定銷售規(guī)范制度，提升服務(wù)質(zhì)量。這有助于加快形成誠信的市場交易環(huán)境，有利于市場發(fā)展，充分激發(fā)市場潛力，從而提振我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（文/余昶）