歷時(shí)近6個(gè)月的激烈角逐，2023年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽于廣州車(chē)展前夕收官。
曹璞/攝
像廣州的梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)中心，在中國(guó)有3個(gè)，分別在上海、北京和廣州。北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司技術(shù)與服務(wù)部總監(jiān)韋伯特介紹：“我們緊密?chē)@當(dāng)下汽車(chē)行業(yè)電動(dòng)化、智能化的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和豪華汽車(chē)用戶‘油電雙行’的用車(chē)場(chǎng)景，以理論與實(shí)操相結(jié)合的考核方式，全面考察參賽隊(duì)伍在保養(yǎng)維修、服務(wù)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的綜合實(shí)力?！?/p>
跟隨工程師的腳步，在筆試考試區(qū)，所有參賽人員一人一臺(tái)電腦安靜而緊張地答題。
技師們正在排隊(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障。曹璞/攝
油電雙行，賽制考核再豐富
工程師介紹：“今年我們的服務(wù)技能大師賽圍繞當(dāng)下豪華汽車(chē)用戶‘油電雙行’的用車(chē)場(chǎng)景和中國(guó)用戶的數(shù)字化生活方式，進(jìn)一步加大對(duì)新能源車(chē)型、高端豪華車(chē)型及智能化功能應(yīng)用的考核比重。為進(jìn)一步強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化流程在整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的全面落地，本次大賽在專(zhuān)業(yè)技能考核方面，特別強(qiáng)調(diào)對(duì)專(zhuān)業(yè)工具使用和維修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用方面的考察，以此確保每一位客戶都可盡享隨時(shí)隨地，放心奔馳的高水準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>
專(zhuān)業(yè)先行，人才發(fā)展再升級(jí)
客戶接待環(huán)節(jié)比賽。曹璞/攝
據(jù)悉，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司為給600多萬(wàn)客戶構(gòu)建隨時(shí)隨地，放心奔馳的服務(wù)體驗(yàn)，梅賽德斯-奔馳攜手全體授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商伙伴，多年來(lái)持續(xù)投入一線客戶服務(wù)人才的培訓(xùn)與發(fā)展，并通過(guò)在職培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、進(jìn)階培訓(xùn)等多個(gè)長(zhǎng)效項(xiàng)目，輔以包括服務(wù)技能大師賽、客戶體驗(yàn)全球挑戰(zhàn)賽等“以賽代練”的競(jìng)技平臺(tái)，構(gòu)建一條全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。
“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”比賽項(xiàng)目。
目前，梅賽德斯-奔馳已為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的28000多名客戶服務(wù)人員，制定“一崗一策”專(zhuān)職培訓(xùn)及認(rèn)證體系。當(dāng)下，包括維修接待人員、維修技術(shù)人員、后臺(tái)支持人員和管理人員在內(nèi)的近50個(gè)客戶服務(wù)核心崗位的任職資格認(rèn)證率已達(dá)100%。此外，為確保核心崗位在職人員的知識(shí)技能可伴隨行業(yè)發(fā)展而不斷更新迭代，每位認(rèn)證人員每年還須接受平均2天的在職培訓(xùn)以確保任職資格的有效性。以認(rèn)證技師為例，梅賽德斯-奔馳系統(tǒng)認(rèn)證的保養(yǎng)技師需要通過(guò)在職培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、進(jìn)階培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，平均需要6年以上的時(shí)間才可晉級(jí)至體系內(nèi)最高階的診斷技師。
面對(duì)電動(dòng)化浪潮，梅賽德斯-奔馳早在2009年就著手布局新能源車(chē)型技術(shù)人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展體系，并設(shè)置完善的認(rèn)證體系。目前，新能源車(chē)客戶服務(wù)人員的認(rèn)證率接近100%。
與時(shí)偕行，體驗(yàn)生態(tài)再迭代
北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“我們依托覆蓋全國(guó)240多個(gè)城市的超過(guò)700家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)‘?dāng)?shù)實(shí)融合’的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)不斷迭代客戶體驗(yàn)生態(tài)。當(dāng)下，道路及事故救援服務(wù)已廣泛覆蓋全系車(chē)型和全國(guó)具備道路通行條件的區(qū)域，保障客戶的安心出行；純電專(zhuān)屬服務(wù)已覆蓋全國(guó)近600家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)；而充電功率高達(dá)480千瓦的中國(guó)首批，同時(shí)也是全球首批梅賽德斯-奔馳超級(jí)充電站已于10月落成使用。”
維修流程數(shù)字化。曹璞/攝
在數(shù)字化生態(tài)方面，梅賽德斯-奔馳基于中國(guó)用戶的數(shù)字化用車(chē)場(chǎng)景，致力于構(gòu)建車(chē)內(nèi)車(chē)外、線上線下無(wú)縫連接的一鍵式數(shù)字化體驗(yàn)生態(tài)。現(xiàn)已建成包括手機(jī)應(yīng)用、官方網(wǎng)站、微信平臺(tái)及在線展廳、車(chē)機(jī)互聯(lián)在內(nèi)的多個(gè)數(shù)字化觸點(diǎn)。這些互通互融的數(shù)字化觸點(diǎn)在為客戶提供線上便捷服務(wù)的同時(shí)，也基于數(shù)據(jù)合規(guī)要求，積極聆聽(tīng)客戶用車(chē)反饋，洞察客戶用車(chē)習(xí)慣，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。其中，面向車(chē)主的Mercedes me手機(jī)應(yīng)用已整合多項(xiàng)客戶服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫道路救援、車(chē)損上報(bào)、預(yù)約和購(gòu)買(mǎi)維修保養(yǎng)、輪胎產(chǎn)品及數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品等。年內(nèi)，梅賽德斯-奔馳將向80余萬(wàn)輛符合條件的車(chē)輛推送包括高德定制導(dǎo)航新功能、語(yǔ)音助手優(yōu)化、零層級(jí)用戶界面更新在內(nèi)的OTA升級(jí)服務(wù)。
在養(yǎng)車(chē)用車(chē)之外，梅賽德斯-奔馳也積極融入客戶生活圈，并基于包括線上官方社區(qū)“星友薈”、線下品牌專(zhuān)屬體驗(yàn)平臺(tái)及生活化精品產(chǎn)品在內(nèi)的多元化品牌觸點(diǎn)，陪伴客戶共度不止于車(chē)的奔馳人生。
技能大賽圓滿收官。
經(jīng)過(guò)來(lái)自全國(guó)600多家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商代表隊(duì)6000多名選手的多輪角逐，安徽鵬龍融富汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、南京寧星汽車(chē)維修服務(wù)有限公司、南京利之星汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司分別摘得乘用車(chē)團(tuán)隊(duì)冠亞季軍；鄭州坤星汽車(chē)有限公司、威海之星汽車(chē)服務(wù)有限公司、新鄭市馳星汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司分獲商務(wù)車(chē)團(tuán)隊(duì)冠亞季軍；而南京寧星汽車(chē)維修服務(wù)有限公司摘得最佳新能源經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)。
作為梅賽德斯-奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，服務(wù)技能大師賽15年來(lái)為來(lái)自全國(guó)各大市場(chǎng)的約50000名認(rèn)證技師、服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)主管家等各崗位一線客戶服務(wù)人員，提供了“以賽代練”“以賽代學(xué)”的競(jìng)技交流平臺(tái)，并見(jiàn)證17名杰出技師憑借扎實(shí)的服務(wù)技能代表中國(guó)市場(chǎng)出戰(zhàn)梅賽德斯-奔馳全球服務(wù)技能大師賽。歷年來(lái)，共有9名中國(guó)技能大師在該賽事中斬獲全球獎(jiǎng)項(xiàng)。
中國(guó)團(tuán)隊(duì)參加梅賽德斯-奔馳全球服務(wù)技術(shù)大賽已15載。曹璞/攝
據(jù)悉，自2008年起，中國(guó)團(tuán)隊(duì)參加梅賽德斯-奔馳全球服務(wù)技能大師賽已經(jīng)15年過(guò)去，見(jiàn)證了一代代服務(wù)技能“大師”以專(zhuān)業(yè)技藝、熱忱服務(wù)和進(jìn)取雄心，書(shū)寫(xiě)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的絕佳注腳，不斷以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)建行業(yè)標(biāo)桿。未來(lái)，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)與全體授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商伙伴奮楫前行，在奔馳中超越奔馳，為廣大客戶打造放心奔馳的無(wú)憂體驗(yàn)。（曹璞）