科學(xué)說，你是誰？你長什么樣子？取決于一個叫“基因”的東西，基因有一個重要的特征就是能忠實地復(fù)制自己。

那么，“梅賽德斯-奔馳”的基因是什么？這一次，我們尋著2023年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽商務(wù)車冠軍團(tuán)隊的腳步，試圖探微知著地找到梅賽德斯-奔馳豪華服務(wù)標(biāo)桿的基因所在。

從前臺接待到售后服務(wù)經(jīng)理 ，她以“愛”的名義走過十八年向上之路

劉寧寧，鄭州坤星汽車有限公司售后服務(wù)經(jīng)理，她帶領(lǐng)團(tuán)隊在本次大賽中奪取商務(wù)車團(tuán)隊冠軍。沒想到，汽車維修，這個以技術(shù)為導(dǎo)向、男性從業(yè)者居多的陣地中竟出一個“梁紅玉”，更令筆者沒有想到的是她是學(xué)藝術(shù)出身，這份工作的起點是4S店前臺接待。

在梅賽德斯-奔馳4S店做售后服務(wù)經(jīng)理，不僅需要有較強的溝通能力、突發(fā)事件的處理能力，更需要足夠的技術(shù)、專業(yè)知識。她是如何做到的？

對于筆者的疑問，劉寧寧很爽快地說：“在奔馳體系里做售后服務(wù)經(jīng)理，說實話競爭是非常激烈的。而我從原來的服務(wù)前臺接待，到服務(wù)顧問，再到業(yè)務(wù)經(jīng)理，直到現(xiàn)在售后經(jīng)理，一路走來用了18年，其中，從業(yè)務(wù)經(jīng)理到售后經(jīng)理用了10年?！?/p>

尤其是從業(yè)務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)變到售后經(jīng)理，有一現(xiàn)象觸動了她。當(dāng)時，她帶領(lǐng)的服務(wù)顧問都是男同志，他們最后都選擇了向上發(fā)展，主動地挑戰(zhàn)更高的崗位，去擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理，對她的影響頗深。

鄭州坤星汽車有限公司售后服務(wù)經(jīng)理劉寧寧

“而我一個學(xué)音樂的女同志，跟他們比，技術(shù)可能是短板，但是，女同志的細(xì)心、善解人意，我的開朗、善于換位思考也可能是很多男同志不具備的優(yōu)點。進(jìn)入奔馳店，我非常喜歡這里的工作，喜歡這個品牌，因為喜歡，我也要去擔(dān)任售后經(jīng)理這個角色?！彼龍远ǖ卣f。因為熱愛，她選擇在工作中不斷超越自己。

“其實，最困難的我覺得應(yīng)該是一開始的時候就認(rèn)為自己不會，當(dāng)我決定接受那個挑戰(zhàn)之后，也并沒有那么難了?！彼f道。從做前臺開始，劉寧寧就養(yǎng)成了學(xué)習(xí)的習(xí)慣：每接待一位客戶就將他的信息記在本子上，記住他的姓名、車型是什么，他的問題是什么。隨著車型的增加、功能的增加，她要記的、學(xué)習(xí)的越來越多，記了很多本子。就這樣，每天接觸幾十位客戶，每位客戶開著不同的車，這些車是哪個系列的，配備什么樣的發(fā)動機(jī)，配備什么樣的變速箱，遇到的問題是什么，最后怎么解決的……她一一記下來，學(xué)習(xí)專業(yè)知識從量變到質(zhì)變?！白詈鬅o論是服務(wù)客戶的車輛信息、保養(yǎng)維修信息、相關(guān)的專業(yè)信息、客戶的車輛在使用周期里邊可能會遇到什么樣的問題、如果遇到這樣的問題怎么去解決……這些信息、知識我都做到了爛熟于心?！彼f。

劉寧寧因為熱愛、勇于挑戰(zhàn)，把自己變成了一個活賬本。

鄭州坤星汽車有限公司技術(shù)經(jīng)理麻小明

無獨有偶，另外一位小伙子——本次冠軍團(tuán)隊的技術(shù)經(jīng)理麻小明同樣是因為熱愛，取得今天的成就。他告訴我們，他是因為熱愛汽車，大學(xué)的時候就選擇學(xué)習(xí)汽車專業(yè)，進(jìn)入梅賽德斯-奔馳4S店，他覺得自己進(jìn)入汽車維修的殿堂，這里不僅有豐富的教程，有鮮明的晉升機(jī)制和完善的全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系，配備了專業(yè)的硬件設(shè)施，強調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，還有非常好的師傅傳、幫、帶。

眼前展示著十來張手繪汽車電路圖，這些只是麻小明徒手繪制奔馳車電路圖的一部分。麻小明說：“我特別喜歡汽車維修。奔馳汽車擁有先進(jìn)的技術(shù)，我剛開始學(xué)習(xí)維修的時候，很多技術(shù)資料都是英文的，還來不及翻譯我就能看到。為了研究問題，我可以半天用A4紙徒手把全車的電子線路圖畫出來。”據(jù)悉，梅賽德斯-奔馳系統(tǒng)認(rèn)證的保養(yǎng)技師平均需要6年以上的時間才可晉級至體系內(nèi)最高階的診斷技師，需要通過在職培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、進(jìn)階培訓(xùn)等多個環(huán)節(jié)。而這條路，麻小明用了7年。

超越期待，信任是最好的回贈

談及梅賽德斯-奔馳的豪華基因，離不開“以客為先”的價值引導(dǎo)。那么，“以客為先”在零售終端是如何體現(xiàn)的呢？什么才是真正超越客戶期待的服務(wù)體驗？

劉寧寧給我們講了一個小故事，她回憶那是一個火熱的夏日，剛剛下過暴雨，天氣非常地悶熱，一位客戶把他被水泡過的車輛送來了，還順便帶來了從事維修行業(yè)的朋友。她帶著車主以及他的朋友一起走進(jìn)車間，進(jìn)一步查看車輛情況。查看完車輛，劉寧寧見每個人滿臉是汗，手上還沾滿了油漬，趕緊拿出濕紙巾分別遞給車主和他的朋友。他的朋友略帶吃驚地看著劉寧寧問：“還有我的？”她說：“只要進(jìn)了奔馳4S店，都是我們的客人。”

劉寧寧告訴車主：“根據(jù)車輛情況，建議您在我們這里維修。好處就是我們有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，會由奔馳認(rèn)證的技師，利用專業(yè)的設(shè)備工具以及和車型配套的原廠配件產(chǎn)品，嚴(yán)格遵循操作規(guī)范進(jìn)行維修。當(dāng)然，在哪里修車完全由您決定?！?/p>

正在車主猶豫的時候，陪他來的朋友開口了：“她說得對，你還是在這里修吧，踏實?！?/p>

把自己當(dāng)成客戶換位思考，在客戶進(jìn)店后的每個環(huán)節(jié)中都要滿足甚至超越客戶的需求，打造有溫度的服務(wù)體驗，是梅賽德斯-奔馳的待客之道。劉寧寧告訴筆者：“我們作為經(jīng)銷商會不斷學(xué)習(xí)和演練如何與客戶接觸，并針對不同群體的需求做出調(diào)整。比如周末的時候小朋友會比較多，我們就會將客戶休息區(qū)布置的溫馨一些，再準(zhǔn)備一些小禮物送給小朋友。再比如，有些客戶會在工作日來維修保養(yǎng)，把車放到店里就急匆匆地趕去上班，我們也會針對這些客戶多安排一些取送車的服務(wù)?？偠灾覀儠?yán)格按照‘待客之道’去學(xué)習(xí)，然后根據(jù)客戶的不同需求去進(jìn)行一些不同的調(diào)整。”

臻善，是對客戶最好的回應(yīng)

日臻完善，是不斷進(jìn)取的動力。面對高速變遷的新時代，與時俱進(jìn)，乘勢而上才能勇立潮頭。圍繞當(dāng)下汽車行業(yè)電動化、智能化的發(fā)展趨勢和豪華汽車用戶“油電雙行”的用車場景，梅賽德斯-奔馳也奏響了“油電雙行”的主旋律。

在通往“全面電動”戰(zhàn)略愿景下，梅賽德斯-奔馳基于豪華汽車用戶實際用車需求，以“無論油電，都很奔馳”的多元化豪華產(chǎn)品矩陣，為中國客戶的豪華出行提供豐富選擇，而這對于經(jīng)銷商端的一線服務(wù)人員來說意味著兩套系統(tǒng)并行?！安粌H油電兩套系統(tǒng)，而且功能越來越多，電氣化占比越來越大，我們需要學(xué)習(xí)、掌握的知識也越來越多。”麻小明對筆者說。

其實，面對電動化浪潮，梅賽德斯-奔馳也早在2009年就著手布局新能源車型技術(shù)人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展體系，并設(shè)置了完善的認(rèn)證體系。目前，新能源車客戶服務(wù)人員的認(rèn)證率接近100%。

劉寧寧告訴筆者：“梅賽德斯-奔馳有著完備的人才培養(yǎng)體系，我應(yīng)該是2008年全中國第二批通過認(rèn)證服務(wù)顧問的。從服務(wù)顧問認(rèn)證到售后服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證，這中間又有很多的這種產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，而且梅賽德斯-奔馳的認(rèn)證培訓(xùn)做到‘一崗一策’針對性培訓(xùn)，即根據(jù)我們每個人的能力、要達(dá)到的崗位的要求制定培訓(xùn)模型。這里面包括溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力、市場分析，也包括戰(zhàn)略發(fā)展方面的培訓(xùn)?！?/p>

“我們奔馳的培訓(xùn)體系都會對大家有一個橫向和縱向的能力測評，根據(jù)我們測評出來的結(jié)果，再有針對性地對我們進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)完之后還要帶入到日常的工作當(dāng)中，要寫案例、交作業(yè)，再復(fù)盤……在一定的期限內(nèi)再對你做最終的測評。我是2018年通過了奔馳的認(rèn)證服務(wù)經(jīng)理?！?/p>

從服務(wù)顧問到服務(wù)經(jīng)理，劉寧寧用了10年的時間，這10年劉寧寧從一個活潑的文藝小姑娘如蛹化蝶，蛻變?yōu)槌墒?、干練的梅賽德?奔馳服務(wù)經(jīng)理。而這10年的時間，相當(dāng)于一個人可以完成小學(xué)、中學(xué)基礎(chǔ)教育。

回憶起這段經(jīng)歷，劉寧寧說：“十年磨一劍，必須得有一定的知識和工作經(jīng)驗的積累之后，走上售后經(jīng)理這個崗位才不會手足無措。在梅賽德斯-奔馳的確是需要這么久的歷練才能達(dá)到售后經(jīng)理的崗位素質(zhì)要求?！?/p>

與劉寧寧相比，天生就喜歡汽車的麻小明的認(rèn)證之路走得快得多，他用了7年的時間，從學(xué)徒干起，一路通過了層層考驗成為最高級別的診斷技師。他在本次大賽中從5萬名參賽選手中殺出來，并且奪得了冠軍。

他告訴筆者說：“我一畢業(yè)就來到了奔馳4S店，其實從學(xué)校學(xué)那一套，跟實踐相比還是有差距。我還是得從頭開始，從學(xué)徒做起。因為我是剛剛從學(xué)校出來，奔馳對于技師的培訓(xùn)有一套完善的培訓(xùn)認(rèn)證體系，有長達(dá)1800分鐘在線課程，也有專門的現(xiàn)場培訓(xùn)供我們學(xué)習(xí)提升?！?/p>

據(jù)介紹，“油電雙行”之下，認(rèn)證除了發(fā)動機(jī)、傳動系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)、電器系統(tǒng)，還有娛樂系統(tǒng)等都在認(rèn)證范圍之內(nèi)。除了培訓(xùn)，梅賽德斯-奔馳還有強大的技術(shù)援助系統(tǒng)。尤其是在純電動新車越來越多后，當(dāng)一線服務(wù)人員遇到一些棘手的新問題，廠家的技術(shù)專家能為他們提供強有力的支持，以最高效的方式解決客戶車輛問題。

“‘油電雙行’的時代，從故障診斷到維修處理手段，都有著很大的不同，比如，燃油車也有電路系統(tǒng)，但是純電車連驅(qū)動系統(tǒng)都不一樣，故障的診斷也就大不一樣。燃油車電路出現(xiàn)問題，我們查找原因是電源、電機(jī)、電控，而新能源車是電瓶、電機(jī)和電控三大模塊，串起來整個就是一個網(wǎng)絡(luò)形狀的……這個時候廠家給予我們的技術(shù)支持就非常重要。到目前為止，線上故障診斷、專家給出解決方案都能滿足需要，還沒有出現(xiàn)過問題解決不了的情況?！?/p>

據(jù)悉，梅賽德斯-奔馳立足中國客戶的電動化、數(shù)字化、生活化的需求，依托覆蓋全國240多個城市的超過700家授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點，持續(xù)推進(jìn)“數(shù)實融合”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)不斷迭代客戶體驗生態(tài)。當(dāng)下，道路及事故救援服務(wù)已廣泛覆蓋全系車型和全國具備道路通行條件的區(qū)域，保障客戶的安心出行；純電專屬服務(wù)已覆蓋全國近600家授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點。

特別是基于中國用戶的數(shù)字化用車場景，梅賽德斯-奔馳致力于構(gòu)建車內(nèi)車外、線上線下無縫連接的一鍵式數(shù)字化體驗生態(tài)。現(xiàn)已建成包括手機(jī)應(yīng)用、官方網(wǎng)站、微信平臺及在線展廳、車機(jī)互聯(lián)在內(nèi)的多個數(shù)字化觸點。這些互通互融的數(shù)字化觸點，在為客戶提供線上便捷服務(wù)的同時，也在數(shù)據(jù)合規(guī)和數(shù)據(jù)安全的框架下，積極聆聽客戶用車反饋，洞察客戶用車習(xí)慣，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。（曹璞 張陽）