當(dāng)下流行詞是什么？一個字——“卷”！豪華陣營中寶馬品牌除了卷產(chǎn)品、卷功能、卷數(shù)字化、卷智能化、卷價(jià)格之外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)“卷”出了什么？6月28日，筆者以車主身份來到位于北京順義的BMW北京運(yùn)通嘉寶經(jīng)銷店，作為“質(zhì)量體驗(yàn)官”，參加“寶馬售后服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)日”活動，全方位體驗(yàn)寶馬“責(zé)任為先，長久陪伴”的服務(wù)理念和專業(yè)實(shí)力。
為客戶提供安心、省心、放心的用車體驗(yàn)
寶馬客戶服務(wù)與支持副總裁呂靜是位女將，身著樸素的工裝，留著齊耳短發(fā)，十五年的市場銷售經(jīng)歷不僅讓她氣質(zhì)干練，更讓她深入地了解用戶需求?！皩汃R的用戶來說，他們更看重什么？”呂靜以設(shè)問開場，隨即直截了當(dāng)?shù)卣f：“方便?！贝_實(shí)，寶馬擁有百年豪華品牌背書，高品質(zhì)是基本要素。送車到店保養(yǎng)、驗(yàn)車等瑣事常常會給車主日程安排帶來困擾。今年，寶馬推出接送車服務(wù)、代客驗(yàn)車等項(xiàng)目。
呂靜表示，寶馬致力于做有價(jià)值觀、推動社會向前的有影響力公司。踐行“責(zé)任為先”的核心理念，寶馬客戶服務(wù)以超越期待的高質(zhì)量服務(wù)，長久陪伴，為700多萬中國客戶提供安心、省心、放心的用車體驗(yàn)。
對安全和品質(zhì)的追求不設(shè)上限，售后服務(wù)是其中重要一環(huán)。主動式關(guān)懷服務(wù)的推出，寶馬將服務(wù)從“被動”變?yōu)椤爸鲃印保寒?dāng)車輛出現(xiàn)問題，更早地、更主動地介入問題，主動提醒，把問題和風(fēng)險(xiǎn)排除在前端，確?？蛻舯ｐB(yǎng)無憂、事故無憂、維修無憂、故障無憂、救援無憂。
始于駕趣，忠于責(zé)任
“脫保之后是否一定要去4S店做維修保養(yǎng)？”這是用戶們常有的疑問。用戶提出這個問題的核心在于，總體來說4S店的費(fèi)用比非4S店要高。因此，回答重點(diǎn)在于說清楚“貴”在哪里？
車主提車通常首先貼膜，S店貼膜要貴一些，有的甚至價(jià)格翻倍。不就是“膜”嘛，又不影響駕駛，多花錢干嘛？！來，看看這個試驗(yàn)?zāi)憔椭馈岸嗷ㄥX干嘛”了——它還真關(guān)系到你的生命、財(cái)產(chǎn)的安全。
展示區(qū)立著兩個樣品，一個是貼寶馬原廠膜的玻璃，一個是其它。工作人員請一位年輕有力的朋友分別用木棍敲擊兩塊樣品。
結(jié)果，兩塊玻璃都碎了。不過，寶馬原廠玻璃貼膜完好，而另一個已經(jīng)洞穿。這僅是人力用木棍敲擊玻璃，要是在高速公路上發(fā)生激烈碰撞？要是歹徒對車內(nèi)人、財(cái)物起了惡念？其沖擊力量一定比看到的要大得多！
對，到4S店“貴”在這里所有的零部件都保證是原廠件。寶馬方面表示，一直以來的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，讓“寶馬嚴(yán)選”原廠高品質(zhì)的零配件和附件，耐用、可靠、安全。
堅(jiān)持長期主義成就百年品牌的原動力
呂靜進(jìn)一步闡述寶馬的服務(wù)理念，她說，在服務(wù)的時(shí)間軸里，寶馬是一名長期主義者。能堅(jiān)持“長期主義”的根本在于寶馬始終與社會發(fā)展的步伐緊密貼合。
在數(shù)字化的今天，寶馬在售后服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持通過持續(xù)不斷的數(shù)字化升級，寶馬打造從線上到線下的無縫客戶體驗(yàn)。工作人員展示了寶馬售后服務(wù)數(shù)字化流程。他說：“創(chuàng)新技術(shù)的使用讓我們與客戶更親近，讓客戶感到更便捷。不論是在線預(yù)約服務(wù)、上門取送車，e車間 ‘聊天室’里實(shí)時(shí)車輛維修保養(yǎng)進(jìn)度，還是在線支付，一部手機(jī)就能隨時(shí)遠(yuǎn)程‘控制’流程。線上數(shù)字化工具和線下服務(wù)流程無縫連接，節(jié)省客戶時(shí)間成本也是我們關(guān)心的事?！?/p>
寶馬追求專業(yè)與創(chuàng)新服務(wù)能力儲備，讓客戶安心、省心、放心。這一切離不開“人”的力量。在寶馬看來，專業(yè)與可信賴體現(xiàn)在完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，更離不開專業(yè)、不斷精進(jìn)的售后技師和人才。據(jù)悉，寶馬在中國覆蓋315家城市的700多家經(jīng)銷商店和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這些網(wǎng)點(diǎn)是客戶感知寶馬服務(wù)質(zhì)量的觸角和窗口。
“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項(xiàng)目”的全國推廣和創(chuàng)新升級，為消費(fèi)者帶來舒適暖心的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量最重要的支撐是高水準(zhǔn)的售后服務(wù)隊(duì)伍。創(chuàng)新形式的培訓(xùn)和售后技能大賽為寶馬培養(yǎng)與選拔了3683名具備新能源認(rèn)證的服務(wù)顧問、2433名擁有高壓電認(rèn)證的技術(shù)人員，為新能源維修實(shí)力有力背書。（曹璞）