想要成為豪華品牌，僅擁有悠久的歷史底蘊(yùn)、出色的產(chǎn)品和技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要在客戶的整個用車周期里提供高質(zhì)量的服務(wù)。擁有百年歷史的豪華品牌梅賽德斯-奔馳深知，在汽車市場快速迭代的當(dāng)下，唯有為用戶提供超值、品質(zhì)卓越的客戶服務(wù)體驗才能更好地抓住他們的心。

近日，2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽于北京落幕。作為梅賽德斯-奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，服務(wù)技能大師賽旨在培養(yǎng)優(yōu)秀的經(jīng)銷商認(rèn)證技師和一線服務(wù)人員，為客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

據(jù)悉，本次大賽以“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”為指引，通過理論與實操相結(jié)合的考核方式，全面考察梅賽德斯-奔馳一線服務(wù)人員在客戶實際用車場景下的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程應(yīng)用、維修技術(shù)水準(zhǔn)以及團(tuán)隊協(xié)作能力。來自全國授權(quán)經(jīng)銷商的近3500名選手經(jīng)歷近4個月的激烈比拼，最終浙江之信汽車有限公司、南京寧星汽車維修服務(wù)有限公司、上海嘉德星汽車銷售服務(wù)有限公司分獲最佳團(tuán)隊獎冠軍、亞軍、季軍，團(tuán)隊成員分獲鈑金技師、噴漆技師、服務(wù)顧問（鈑噴）的個人冠軍；南寧冠星汽車服務(wù)有限公司團(tuán)隊成員摘得鈑噴組長個人冠軍獎項。

自2008年首次引入中國市場，經(jīng)過16年的傳承與創(chuàng)新，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽通過以賽代練、以賽促學(xué)，培養(yǎng)深耕標(biāo)準(zhǔn)、與時俱進(jìn)的本土服務(wù)人才。今年的服務(wù)技能大師賽聚焦客戶服務(wù)領(lǐng)域中常見的“鈑金噴漆”領(lǐng)域，對精準(zhǔn)檢測、外觀修復(fù)、噴涂流程、車間管理以及客戶溝通等多個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作與專業(yè)工具應(yīng)用進(jìn)行系統(tǒng)性考察，360度評估一線服務(wù)人員在實際用車場景下的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用能力與團(tuán)隊協(xié)作水平，驅(qū)動一線服務(wù)人員將“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”貫穿于每一處細(xì)節(jié)之中，規(guī)范服務(wù)流程、夯實技術(shù)實力，為客戶用車提供全方位的安心保障。

為給全國600多萬車主構(gòu)建隨時隨地放心的服務(wù)體驗，梅賽德斯-奔馳攜手全體授權(quán)經(jīng)銷商伙伴，多年來持續(xù)投入一線客戶服務(wù)人才的培訓(xùn)與發(fā)展。以技師成長路徑為例，每名認(rèn)證技師從職業(yè)入門成長為系統(tǒng)內(nèi)最高階的診斷技師，平均須耗時9年，經(jīng)歷上千小時培訓(xùn)課程和至少5000臺實車操練，才有可能通過層層認(rèn)證，作為診斷技師處理更為復(fù)雜的技術(shù)難題。

面對發(fā)展迅速的電動化浪潮，梅賽德斯-奔馳同樣擁有前瞻性，早在2009年就著手布局新能源車型技術(shù)人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展體系，并設(shè)置完善的認(rèn)證體系，保障新能源客戶能夠享受高品質(zhì)服務(wù)。

為了新能源車主放心奔馳，梅賽德斯-奔馳的充電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)布局持續(xù)推進(jìn)，包括在中國重點(diǎn)新能源城市的超級充電站鋪設(shè)及公共充電網(wǎng)絡(luò)覆蓋，打造便捷無憂的電動出行。

數(shù)字化生態(tài)方面，梅賽德斯-奔馳基于中國用戶的數(shù)字化用車場景，致力于構(gòu)建車內(nèi)車外、線上線下無縫鏈接的一鍵式數(shù)字化體驗生態(tài)。在嚴(yán)格確保數(shù)據(jù)合規(guī)和數(shù)據(jù)安全的前提下，梅賽德斯-奔馳借助個性化推薦服務(wù)等數(shù)字化工具，實現(xiàn)客戶服務(wù)需求與授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)能力的供需對接，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。此外，通過OTA升級，今年梅賽德斯-奔馳已為280萬輛車提供升級煥新服務(wù)，覆蓋導(dǎo)航、語音、信息娛樂系統(tǒng)等多項功能。

除了標(biāo)準(zhǔn)化的人才培養(yǎng)外，梅賽德斯-奔馳還擁有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程方面，預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷、保養(yǎng)/維修、交付、回訪等7大服務(wù)環(huán)節(jié)覆蓋至高900多項流程步驟。以預(yù)檢為例，梅賽德斯-奔馳針對所有進(jìn)廠車輛嚴(yán)格執(zhí)行100%車輛預(yù)檢，通過38項工序全面掃描車身狀況，并基于此為客戶提供科學(xué)詳盡的服務(wù)建議。服務(wù)結(jié)束后，所有車輛在交付客戶前須100%歷經(jīng)超20項終檢項目。

在車間操作中，梅賽德斯-奔馳同樣以標(biāo)準(zhǔn)保障質(zhì)量，對車間近500種專用工具的使用均設(shè)立詳細(xì)的使用標(biāo)準(zhǔn)。以鈑噴為例，全流程須歷經(jīng)九大工序、幾十道小工序，對每一個微小的焊點(diǎn)都會進(jìn)行防腐防銹處理。除此之外，認(rèn)證技師采用LED大燈檢測儀、制動力測試儀等專業(yè)設(shè)備，將精確到微米的工藝標(biāo)準(zhǔn)落實到每一處操作細(xì)節(jié)。

通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程，不僅能夠提升維修效率，還能督促每個維修技師在工作中保持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的執(zhí)行力。值得一提的是，梅賽德斯-奔馳還極為重視消費(fèi)者的反饋，通過定期了解客戶在維修保養(yǎng)中遇到的問題和期望，積極改進(jìn)服務(wù)流程并不斷優(yōu)化服務(wù)。

服務(wù)技能大師賽在16年的時間里與時俱進(jìn)，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，為梅賽德斯-奔馳輸送了一代又一代“大師”，他們始終堅守對于品質(zhì)的承諾，并致力于為客戶提供超越期待的服務(wù)。未來，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)攜手經(jīng)銷商，以創(chuàng)新思維和前瞻的視角探索高品質(zhì)的服務(wù)模式，讓每一位客戶都能夠享受專業(yè)、誠信和有溫度的服務(wù)。（圖/文 溫可）