工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2021年第3號(hào)）

工信部信管函〔2021〕235號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2021年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署情況

（一）持續(xù)推進(jìn)“5G+工業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)新發(fā)展。發(fā)布《“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”十個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景和五個(gè)重點(diǎn)行業(yè)實(shí)踐》，系統(tǒng)總結(jié)《“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”512工程推進(jìn)方案》實(shí)施成效，向更多行業(yè)和企業(yè)應(yīng)用“5G+工業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)”提供具有借鑒意義的模式和經(jīng)驗(yàn)。

（二）切實(shí)做好應(yīng)急通信保障工作。做好云南6.4級(jí)地震、青海7.4級(jí)地震、四川森林火災(zāi)、福建等地強(qiáng)降雨、江蘇等地強(qiáng)對(duì)流、湖北十堰燃?xì)獗ā⒑先瓿欠课莸顾韧话l(fā)事件應(yīng)急通信工作，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮和人民群眾通信暢通。共投入應(yīng)急通信保障人員6.1萬(wàn)人次、應(yīng)急車輛2.8萬(wàn)臺(tái)次、發(fā)電油機(jī)等設(shè)備3.7萬(wàn)臺(tái)次，搶修恢復(fù)通信基站3.8萬(wàn)站次、通信光纜1200公里，發(fā)送應(yīng)急短消息1億余條。

（三）加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)。發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施工作的通知》，助力老年人、殘疾人等重點(diǎn)受益群體平等便捷地獲取、使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用信息。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。

各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴26338件，環(huán)比下降8.5%，同比下降29.8%（詳見(jiàn)附件1、2）。其中，用戶服務(wù)類申訴占比56.0%，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比26.9%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比17.1%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信服務(wù)申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況。

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴31906件，環(huán)比上升51.6%。其中，個(gè)人信息保護(hù)類投訴5818件，占比18.2%；服務(wù)功能類投訴13083件，占比41.0%；企業(yè)投訴機(jī)制類投訴7087件，占比22.2%；其他類投訴5918件，占比18.6%。2021年上半年趣頭條、唱吧等10家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)中投訴處理及時(shí)率較低，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)抓緊提升處理及時(shí)率（詳見(jiàn)附件3）。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴43334件次，環(huán)比上升2.88%，同比下降2.48%。12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的21款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

（三）垃圾信息投訴情況。

12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴84826件，環(huán)比上升36.7%，同比下降49.0%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴30609件，環(huán)比上升5.3%，同比下降10.0%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被投訴號(hào)碼進(jìn)行了核查處置。

圖4 騷擾電話投訴情況

圖5 垃圾短信投訴情況

12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴20074件，環(huán)比上升7.3%。因網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)意識(shí)和水平不足，被不法分子使用“短信轟炸平臺(tái)”惡意攻擊量排名前10位的網(wǎng)站（APP）為快手科技、高途課堂、百度、健康東莞、拼多多、眾安保險(xiǎn)、新東方、日上免稅行、中國(guó)郵政、好未來(lái)。

圖6 惡意轟炸類短信投訴情況

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)。組織對(duì)國(guó)內(nèi)主流手機(jī)應(yīng)用商店的36萬(wàn)款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)569款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個(gè)人信息及強(qiáng)制、頻繁、過(guò)度索權(quán)等問(wèn)題，公開(kāi)通報(bào)291款未在限期內(nèi)完成整改的APP，下架48款拒不整改的APP。

（二）開(kāi)展APP開(kāi)屏彈窗信息騷擾用戶問(wèn)題整治。集中對(duì)用戶反映強(qiáng)烈投訴較多的“彈窗信息標(biāo)識(shí)近于無(wú)形、關(guān)閉按鈕小如螻蟻、頁(yè)面?zhèn)窝b瞞天過(guò)海、誘導(dǎo)點(diǎn)擊暗度陳倉(cāng)”等違規(guī)行為進(jìn)行了集中整治。2021年第二季度，開(kāi)屏彈窗信息用戶投訴舉報(bào)數(shù)量環(huán)比下降50%，誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)第三方頁(yè)面問(wèn)題同比下降80%。

（三）加大監(jiān)督執(zhí)法和信用監(jiān)管力度。組織各?。▍^(qū)、市）通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，查處違規(guī)電信企業(yè)162家次，其中，對(duì)存在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問(wèn)題的企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知16件次，約談提醒30件次；對(duì)存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知6件次，約談提醒24家次。24家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）相關(guān)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照《關(guān)于依法清理整治涉詐電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)的通告》相關(guān)要求，深入推進(jìn)“斷卡行動(dòng)”。不斷優(yōu)化預(yù)警模型，推進(jìn)號(hào)卡二次認(rèn)證及核驗(yàn)流程管理精細(xì)化，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾合法權(quán)益。

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第20號(hào)）相關(guān)要求，不斷完善投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，解決用戶合理訴求，切實(shí)提高互聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度。

（三）為保護(hù)人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全與合法權(quán)益，工業(yè)和信息化部與公安部聯(lián)合推出12381涉詐預(yù)警勸阻短信系統(tǒng)，當(dāng)用戶收到12381涉詐預(yù)警勸阻短信時(shí)，說(shuō)明用戶可能面臨“貸款”、“刷單返利”、“冒充公檢法”、“殺豬盤”等網(wǎng)絡(luò)詐騙侵害，用戶應(yīng)提高警惕，及時(shí)中止與詐騙分子聯(lián)系或止付資金，如有疑問(wèn)可撥打公安機(jī)關(guān)110、96110號(hào)碼進(jìn)行咨詢。

附件：

1.2021年二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表.doc    

2.2021年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.doc    

3.上半年互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率低的企業(yè)名單.wps

工業(yè)和信息化部

2021年9月6日

附件1

2021年二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴

附件2

2021年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3  

上半年互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率低的企業(yè)名單