中消協(xié)發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理投訴熱點問題分析顯示

網(wǎng)絡(luò)票務(wù)在線培訓(xùn)等4類新問題備受關(guān)注

□ 本報記者 丁 瑩

上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴的熱點問題主要涉及旅游出行、食品安全等8個行業(yè)和領(lǐng)域，其中網(wǎng)購演出票務(wù)、職業(yè)技能培訓(xùn)、視頻直播平臺和傳統(tǒng)賣場倒閉導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，是近幾年出現(xiàn)的新問題。近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析及20個典型案例，并提出消費建議。

網(wǎng)購演出票務(wù)亟待規(guī)范

演唱會、音樂會、話劇等線下演出深受年輕消費者群體歡迎，年輕消費者普遍選擇通過網(wǎng)上平臺購買演出票務(wù)，網(wǎng)購演出票務(wù)行業(yè)投訴存在3個方面的問題：一是退票難成行業(yè)普遍問題。平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由，拒絕消費者退票要求；二是消費者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費者購票時選座，到達現(xiàn)場才得知購買到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會全程“只聞聲不見人”；三是網(wǎng)購演出票務(wù)銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā)，不少消費者反映，購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。

中消協(xié)建議，相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應(yīng)該站在促進消費潛力釋放的角度，思考如何更好地保護消費者權(quán)益和提高消費體驗；建議相關(guān)主管部門加強對演出票務(wù)市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實時監(jiān)控演出票的來源和流向，推動演出票務(wù)交易公開透明，維護好消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。

職業(yè)技能培訓(xùn)亂象屢現(xiàn)

一些不法職業(yè)技能培訓(xùn)機構(gòu)和個人利用公眾的需求，實施詐騙或欺詐行為，這些亂象主要表現(xiàn)在4個方面：一是職業(yè)技能培訓(xùn)“陷阱”屢現(xiàn)。一些商家打著技能培訓(xùn)機構(gòu)的名義，在社交平臺發(fā)布影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、心理傾聽師等培訓(xùn)廣告，宣稱“包教包會”“承諾兼職”等，并編造其他學(xué)員成功案例。但實際課程內(nèi)容質(zhì)量低劣、與實際操作脫節(jié)，上當受騙者多為在校大學(xué)生；二是職業(yè)資格培訓(xùn)騙局頻發(fā)。一些培訓(xùn)機構(gòu)利用部分人員不勞而獲的僥幸心理，聲稱有“內(nèi)部試題”包過考試，甚至繳納費用便可直接獲取證書等誘騙消費者支付所謂“培訓(xùn)費”；三是消費者退費難。一些考公、考編、考證培訓(xùn)機構(gòu)宣傳“不過退費”，但消費者按照合同約定提出退費要求時，卻遭到經(jīng)營者故意拖延或收取不合理費用；四是冒充國家相關(guān)部門實施退費詐騙。詐騙分子冒用國家相關(guān)部委或有關(guān)機構(gòu)工作人員名義，向消費者推薦以購買所謂“國庫券”等方式退還培訓(xùn)費用，造成消費者更大損失。

中消協(xié)建議，相關(guān)部門應(yīng)加大對培訓(xùn)機構(gòu)和相關(guān)詐騙行為的監(jiān)管和打擊力度，依法查處和追究相關(guān)違法犯罪人員行政和刑事責(zé)任，切實保護好消費者合法權(quán)益，推動凈化職業(yè)和技能培訓(xùn)領(lǐng)域市場環(huán)境。

視頻直播平臺投訴多發(fā)

近年來，直播帶貨、短視頻帶貨成為不少商家宣傳和營銷渠道，該領(lǐng)域也存在一些突出的問題。一是短視頻“低價引流”。部分經(jīng)營者通過在短視頻平臺發(fā)布超低價宣傳廣告，誘導(dǎo)消費者到店消費，隨后以各種名義收取高額費用，并誘導(dǎo)消費者辦理貸款等；二是直播間銷售珠寶騙局屢現(xiàn)。如商家利用直播銷售無法現(xiàn)場查看、消費者決策時間短等特點，刻意制造商品稀缺感和搶購緊迫感氛圍，誘導(dǎo)消費者陷入“賭石”騙局，上當者多為中老年人；三是直播間隨意虛構(gòu)夸大商品原價。如商家事先在大型電商平臺發(fā)布同款商品鏈接并標注超高價格等待直播時比價，甚至有主播編造毫無根據(jù)的“原價”，制造商品“超值”假象欺詐消費者。

中消協(xié)建議，相關(guān)部門利用大數(shù)據(jù)、人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強對直播帶貨、短視頻平臺商家的監(jiān)督管理。有關(guān)平臺也應(yīng)當主動補齊在落實主體責(zé)任和對平臺內(nèi)商家約束管控方面的短板，不斷提升消費者的滿意度和獲得感。

賣場倒閉消費者權(quán)益受損

近年來，隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)家電賣場面臨巨大競爭壓力，一些賣場因為經(jīng)營不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費者帶來嚴重損失。一是付款后長時間不發(fā)貨。一些賣場在倒閉前仍接受消費者正常消費，但隨后長時間不予發(fā)貨；二是取消訂單后長時間不退款。消費者因未收到貨物等原因申請退款，商家雖同意辦理退款，但消費者卻遲遲收不到退款；三是延保維修服務(wù)責(zé)任不履行。一些大型賣場平臺推出延保維修服務(wù)，但倒閉后相關(guān)服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)。

中消協(xié)建議，消費者在消費過程中，特別是在交易標的額較大的情況下，應(yīng)注意與賣家簽訂書面的買賣合同，保存好發(fā)票和相關(guān)的付款記錄、聊天信息。同時，及時關(guān)注平臺或賣場的經(jīng)營狀況和動態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有異?；蝻L(fēng)險的跡象，比如延遲發(fā)貨、拖延退款、關(guān)閉客服等，應(yīng)該盡快聯(lián)系平臺方或相關(guān)部門進行咨詢和投訴。另外，延保服務(wù)分為產(chǎn)品生產(chǎn)者的延保服務(wù)和平臺（賣場）等第三方提供者的延保服務(wù)。消費者在購買延保服務(wù)時應(yīng)仔細甄別和閱讀相關(guān)條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

《中國質(zhì)量報》