在京東客服團隊中，小何（化名，下同）的名字已經(jīng)成為拼搏和成長的代名詞。這位1997年出生的年輕人在家寫作網(wǎng)絡(luò)小說三年后，加入京東成為一名客服人員，開啟了一段非凡的職業(yè)旅程，他以驚人的成長速度承擔(dān)客服崗位的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，積極踐行客戶為先，為客戶爭取最大權(quán)益。

“以前我只需要和文字打交道，但當(dāng)了客服之后就不一樣了，每天都需要和不一樣的人溝通，相比以前的生活狀態(tài)，這讓我感覺到很有挑戰(zhàn)，這樣去工作也更務(wù)實?！毙『位貞浧鹱约簞?cè)肼毜那榫罢f道。

在大學(xué)畢業(yè)后，小何就一直在家寫小說，網(wǎng)絡(luò)寫手的收入不穩(wěn)定時常讓他陷入精神內(nèi)耗。另一方面，他逐漸覺得這種脫離人群的生活狀態(tài)有點“不踏實”。2024年2月，他決定走出家門找一份穩(wěn)定、有保障的工作，精挑細選后小何選擇了應(yīng)聘京東客服?！熬〇|”兩個字的保障給了小何更多的勇氣和期待。

從小說作家的身份轉(zhuǎn)變成京東客服并不是一件容易的事情，小何從未接觸過客服工作，對即將面對的保險業(yè)務(wù)更是一無所知，小何卻堅信有志者事竟成，選擇了這一條路便要踏踏實實做到最好。

于是小何便懷著必勝的決心加入京東，培訓(xùn)期間的他積極主動，有超強的學(xué)習(xí)力，總是在第一時間完成任務(wù)，最終以“優(yōu)秀畢業(yè)生”的名義成功上崗，而上崗的第一天，小何便造成了失誤，給了客戶錯誤的承諾。這讓小何的自信心很是受挫，突然對自己的工作能力產(chǎn)生了懷疑?！耙驗槭浅跎蠉従陀龅搅吮容^復(fù)雜的問題，很多新手都會在這樣的壓力下崩潰、放棄。”小何的組長回憶道，“但是小何完全不一樣，他難受后能夠很快調(diào)整心態(tài)，復(fù)盤總結(jié)，給自己制定提升的計劃?！?/p>

小何并沒有長時間沉浸在失誤的陰影下，反而痛定思痛，主動和領(lǐng)導(dǎo)同事溝通，剖析自己能力不足和知識缺失的部分，制定學(xué)習(xí)計劃，提升自己的專業(yè)能力。

在小何對工作和業(yè)務(wù)愈發(fā)熟悉后，他漸漸發(fā)現(xiàn)響應(yīng)速度對于客戶而言非常重要。而快速、精準的回復(fù)則依賴于客服自身大量的專業(yè)積累和變通能力。因此，為了提升響應(yīng)速度，小何開啟了速度的練習(xí)，每天對著電腦訓(xùn)練自己的打字速度，得益于寫小說的經(jīng)歷使之進步飛速，成為客服團隊中打字速度最快的人，常人每分鐘只能打80字左右，而小何卻能做到每分鐘170字。

客服工作看起來只是被動處理用戶的問題，但實際上這項工作背后，有非常多的要求。每一個用戶的訴求都不一樣，要以最快的速度給出用戶滿意的回答，不僅要眼疾手快、知識積累充分，還必須具有很強的同理心。小何在工作之余也不忘觀察，主動站在客戶的角度進行思考。

前不久，平臺商家進線咨詢，要求給出所有險種的基礎(chǔ)費率、賠付方式等信息，然而目前為平臺商家提供的保障服務(wù)多達40多項，如果逐一回答可能要占用商家1小時甚至更久的時間。為了更為高效地解決客戶問題，小何并沒有著急對照問題機械地回答，主動了解了對方的主要業(yè)務(wù)與已簽約保險服務(wù)的情況，鎖定了其商品類目費率與承保、理賠等關(guān)鍵信息點，在短時間內(nèi)更有針對性地解決了商家的問題。

服務(wù)結(jié)束后商家再三表達了對這次服務(wù)非常滿意，是一次非常貼心的體驗。在熟練掌握知識庫的基礎(chǔ)上，他把知識點總結(jié)成為自己的話語，設(shè)置成為快捷回復(fù)，做到精準且有溫度地回答用戶提問。他的處理月單量最高達7000件以上，達到人均水平的1.5倍以上，手指上的老繭是他拼搏努力的證明。如今的他已經(jīng)逐漸成為客服一線的中流砥柱，主動把自己的經(jīng)驗和方法論分享給所有新人同事。

小何的故事激勵著每一位新生代客服人員，每位加入京東客服團隊的人都可以在這個舞臺發(fā)光發(fā)熱、學(xué)習(xí)成長。京東客服將繼續(xù)努力，為客戶提供更有保障、貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。