中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 11月15日，工信部官網(wǎng)發(fā)布通告稱，為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2017年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。截至三季度末，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.92億戶，其中移動(dòng)電話用戶13.95億戶?！皩拵е袊睉?zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達(dá)到3.37億戶，其中20Mbps及以上用戶占比達(dá)89%，50Mbps及以上用戶占比達(dá)61.5%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達(dá)到2.79億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的82.7%。移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到10.9億戶，其中4G用戶保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，全國新增4G用戶1.77億戶，總數(shù)達(dá)到9.47億戶，占比達(dá)67.9%。

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。三季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。三季度，通信行業(yè)周密部署，圓滿完成金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人第九次會(huì)晤網(wǎng)絡(luò)安全和通信保障任務(wù)，全力做好黨的十九大網(wǎng)絡(luò)安全和通信服務(wù)保障工作；同時(shí)快速響應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)四川、廣東、福建等地地震和氣象類突發(fā)事件。累計(jì)投入應(yīng)急通信保障人員23.9萬人次、搶修車輛8.8萬臺(tái)次、油機(jī)13萬臺(tái)次、發(fā)送公益應(yīng)急短信息16.6億條，及時(shí)搶修恢復(fù)基站8.6萬站次、通信光纜1.5萬公里，保障抗災(zāi)救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復(fù)了災(zāi)區(qū)的通信服務(wù)，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行平穩(wěn)。

（三）推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深入融合。國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大和升級(jí)信息消費(fèi)持續(xù)釋放內(nèi)需潛力的指導(dǎo)意見》，部署進(jìn)一步擴(kuò)大和升級(jí)信息消費(fèi)，充分釋放內(nèi)需潛力，壯大經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大寬帶接入網(wǎng)業(yè)務(wù)開放試點(diǎn)范圍的通告》，進(jìn)一步放開基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，激發(fā)民間投資潛力和創(chuàng)新活力，推動(dòng)形成寬帶市場(chǎng)多種主體相互競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。截至三季度末，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)154億吉比特，同比增長(zhǎng)148.3%；固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入流量達(dá)1308億吉比特，保持穩(wěn)步快速增長(zhǎng)；智能手機(jī)出貨量為3.45億部，同比下降7.0%。

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴17245人次，同比下降24.1%，環(huán)比上升28.0%；季度百萬用戶申訴率為9.0人次，同比下降3.5人次，環(huán)比上升1.9人次（詳見附件1、2）。收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比38.1%，環(huán)比上升6.7個(gè)百分點(diǎn)，用戶主要反映手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用爭(zhēng)議和套餐收費(fèi)爭(zhēng)議；用戶服務(wù)類申訴占比41.2%，環(huán)比下降5.3個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比20.7%，環(huán)比下降1.4個(gè)百分點(diǎn)。

各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾短信舉報(bào)情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理垃圾短信舉報(bào)36796件，同比上升23.4%，環(huán)比下降4.4%。其中，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)類垃圾短信舉報(bào)6275件，占舉報(bào)總量的17.1%，較上季度下降2.9個(gè)百分點(diǎn)，被舉報(bào)率為4.0件/百萬用戶，環(huán)比下降22.2%；端口類舉報(bào)22913件，占舉報(bào)總量的62.3%，較上季度上升0.3個(gè)百分點(diǎn)，被舉報(bào)率為16.0件/億條，環(huán)比下降3.8%；疑似偽基站發(fā)送短信相關(guān)舉報(bào)7608件，占舉報(bào)總量的20.7%，較上季度上升2.6個(gè)百分點(diǎn)。從內(nèi)容看，商業(yè)廣告營(yíng)銷類占比79.5%，較上季度上升2.9個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及商品零售營(yíng)銷、金融保險(xiǎn)推銷等；涉嫌違法犯罪類占比20.5%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。相關(guān)電信企業(yè)已將發(fā)送垃圾短信的號(hào)碼及端口進(jìn)行處置，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請(qǐng)公安部門處理。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)192049件次，同比下降41.4%，環(huán)比上升10.3%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的966款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）三季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)域名管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范境內(nèi)域名注冊(cè)服務(wù)市場(chǎng)的通知》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)未備案網(wǎng)站管理工作的通知》，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)域名服務(wù)和境內(nèi)域名注冊(cè)服務(wù)市場(chǎng)，保障互聯(lián)網(wǎng)域名系統(tǒng)安全、可靠運(yùn)行，加強(qiáng)網(wǎng)站管理，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)中國互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展。

（二）三季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全威脅監(jiān)測(cè)與處置辦法》《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展2017年電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全試點(diǎn)示范工作的通知》，健全公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全威脅監(jiān)測(cè)與處置機(jī)制，指導(dǎo)鼓勵(lì)企業(yè)建立、完善和創(chuàng)新安全技術(shù)手段，提升電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障能力和水平，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益。

（三）三季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)55家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件31款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3），已責(zé)令下架。組織對(duì)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和72家增值電信企業(yè)180項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)6項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4），已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦15件次，查處違規(guī)電信企業(yè)16家次。

（四）9月底，工業(yè)和信息化部組織督查組，對(duì)北京地區(qū)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)市公司和部分區(qū)公司，以及部分寬帶接入試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行了檢查，檢查內(nèi)容包括開展電信行業(yè)行風(fēng)糾風(fēng)工作情況、提升信息通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和效率工作情況、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平專項(xiàng)工作情況、寬帶接入服務(wù)行為專項(xiàng)整治工作情況等。

（五）三季度，工業(yè)和信息化部按照黨的十九大網(wǎng)絡(luò)信息安全保障工作安排和2017年省級(jí)基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全責(zé)任考核中期檢查工作要求，組織對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)對(duì)北京、河北、吉林等11個(gè)?。▍^(qū)、市）公司及三家基礎(chǔ)電信企業(yè)CDN/云基地（公司）十九大保障及安全責(zé)任考核工作落實(shí)情況進(jìn)行了實(shí)地抽查，并現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的突出問題明確了整改要求。

（六）三季度，工業(yè)和信息化部要求三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司按照《關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見》（工信部網(wǎng)安函〔2016〕452號(hào)）和用戶舉報(bào)通報(bào)有關(guān)要求，指導(dǎo)各省公司進(jìn)一步完善防范打擊通訊信息詐騙制度建設(shè)，做好用戶舉報(bào)通報(bào)核查、處置、問責(zé)工作；強(qiáng)化技術(shù)手段建設(shè)、使用和管理，提升疑似詐騙手機(jī)號(hào)碼預(yù)警能力；持續(xù)加大監(jiān)督檢查問責(zé)力度，確保壓力不減、要求不松。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營(yíng)提示

1.三家基礎(chǔ)電信企業(yè)要做好取消手機(jī)國內(nèi)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)的后續(xù)工作，特別是用戶服務(wù)工作，繼續(xù)做好用戶相關(guān)咨詢問題的解釋說明，妥善解決用戶投訴，維護(hù)用戶合法權(quán)益。

2.三家基礎(chǔ)電信企業(yè)要高度重視近期用戶集中反映的部分資費(fèi)套餐限制老用戶選擇問題，嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于保障移動(dòng)電話用戶資費(fèi)方案選擇權(quán)的通知》（信部聯(lián)清〔2006〕630號(hào)）等文件，不得推出限制老用戶選擇的資費(fèi)方案，并妥善解決相關(guān)用戶投訴，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。

3.各企業(yè)在進(jìn)行年底促銷時(shí)，不得虛假宣傳、夸大宣傳，不得模糊或淡化限制性條件，不得惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，嚴(yán)格遵守相關(guān)要求，切實(shí)保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。

（二）消費(fèi)提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請(qǐng)撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)。

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務(wù)和使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細(xì)了解業(yè)務(wù)中的注意事項(xiàng)或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。

附件1：2017年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴

附件2：2017年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3：2017年三季度檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單

附件4：2017年三季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測(cè)發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單

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