中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊    7月9日，浙江嘉興市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年上半年度咨詢投訴舉報統(tǒng)計分析報告。2020年上半年以來，嘉興市市場監(jiān)管局消保工作進(jìn)一步關(guān)注民生，依法履職，不斷暢通消費維權(quán)渠道，深入引導(dǎo)消費教育，加強(qiáng)服務(wù)和監(jiān)管，全面提升消費維權(quán)效能，推動消費維權(quán)社會共治，各項工作有序推進(jìn)，取得了較好的成效。（本統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)來源于浙江省12315投訴舉報平臺和全國12315投訴舉報平臺上，統(tǒng)計時間為2019年12月25日至2020年6月24日），具體情況如下：

一、投訴舉報基本情況

截至2020年 6月 24日，共受理消費投訴舉報共 13301件。投訴件9902件，舉報件 3399件，咨詢件 640件，共計涉及爭議金額 6071.16萬元，挽回消費者損失金額 1572.73萬元。按來源分類，12345轉(zhuǎn)辦2694件，來電 6270件，來信190件，來人來訪受理151件，其他 6690 件 ；受理的消費投訴件9902數(shù)，已處理的消費投訴9412_件，辦結(jié)率為 95.04% ，調(diào)解成功率為89.83%。

二、投訴舉報涉“疫”情況匯總

截至2020年 6 月 24日，共受理涉疫投訴件798件，舉報 307 件，咨詢計 306 件，其中共辦結(jié)1411件，涉及爭議金額73.58萬元，挽回消費者損失金額 61.32萬元，辦結(jié)率為 100% ，調(diào)解成功率為 89.86% 。

涉疫投訴投訴舉報件涉及的主要客體分類：（一） 防護(hù)用品 共計 549件。（二）農(nóng)副產(chǎn)品共計128件 。（三） 餐飲退訂類 共計 122 件。（四） 旅游退訂類 共計 35 件。（五） 賓館退訂類 共計 34 件。（六） 其他類 共計 237 件。

涉疫投訴投訴舉報件涉及的主要問題分類：（一）多數(shù)涉及退餐、退費、退票的投訴舉報案件在市場監(jiān)管工作人員主持雙方協(xié)商下和解，商家同意退費處理；少數(shù)投訴舉報案件因情況特殊雙方達(dá)成延期使用協(xié)議或扣除必要費用后退還余下費用。（二）涉及防護(hù)用品（主要為口罩、酒精、護(hù)目鏡、洗手液、溫度計等）的投訴舉報件反映的問題有：1、價格問題，經(jīng)核實多數(shù)為商家進(jìn)貨價格、物流價格等因素引起價格波動，在與群眾做好法律法規(guī)解釋的同時，告誡商家依法經(jīng)營，提醒商家在特殊時期做好與消費者溝通工作；2、質(zhì)量問題，經(jīng)核實多數(shù)為產(chǎn)品規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)不明確引起的糾紛，經(jīng)商家自證和市場監(jiān)管工作人員解釋糾紛能化解；3、網(wǎng)購發(fā)貨問題，多數(shù)由于政府征用，物流運輸受阻引起的不能按時、足量發(fā)貨，商家主動退款并取得消費者諒解。（三）涉及農(nóng)副產(chǎn)品的投訴舉報件多為農(nóng)副產(chǎn)品價格上漲問題，經(jīng)核實多數(shù)為屬于正常價格變化，市場監(jiān)管工作人員在做好農(nóng)副產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)市場日常檢查的同時，向經(jīng)營者和消費者做好雙向正常法規(guī)講解，告誡商家勿非法囤積，提醒消費者勿盲目囤貨。

三、食品類投訴舉報情況匯總

截至2020年 6月 24日，共受理食品類投訴件 1290件，舉報 389件，咨詢計 19件，其中共辦結(jié) 1596件，涉及爭議金額1645.39萬元，挽回消費者損失金額 385.93萬元，辦結(jié)率為95.06%，調(diào)解成功率為 87.22% 。食品類投訴訴轉(zhuǎn)案 7件，舉報線索查實立案件數(shù) 6 件，已查處 13件。（該統(tǒng)計包含省12315系統(tǒng)和國家12315系統(tǒng)中消費類型為一般食品和特殊食品的投訴舉報案件）

食品類投訴舉報件涉及的主要問題分類：（一）食品質(zhì)量問題 共計 753件。（二）食品安全問題 共計 133件。（三） 食品價格投訴問題共計127件。（四）食品售后服務(wù)問題共計 61件。（五） 其他 共計 605件。

四、質(zhì)量安全類投訴舉報情況匯總

截至2020年 6月 24日，共受理涉及質(zhì)量安全類投訴件 34件，舉報19件，咨詢計 1 件，其中共辦結(jié)49件，涉及爭議金額1.71453萬元，挽回消費者損失金額 0.01693萬元，辦結(jié)率為90.74%，成功率為 85.71% 。涉及質(zhì)量安全類舉報線索查實立案件數(shù) 1 件，已查處 1 件。

涉及質(zhì)量安全類投訴投訴舉報件主要問題（一）違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的違法行為共計 29件。（二） 違反《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的違法行為 共計 18件。（三） 違反《計量法》的違法行為共計 2 件。（四）違反屬質(zhì)監(jiān)部門職能管轄的其他違法行為 共計 4件。

五、知識產(chǎn)權(quán)類類投訴舉報情況匯總

截至2020年 6月 24日，共受理涉及知識產(chǎn)權(quán)類投訴件 58 件，舉報 30件，咨詢計 1件，其中共辦結(jié) 81 件，涉及爭議金額 2.1986萬元，挽回消費者損失金額 1.0787萬元，辦結(jié)率為 91.01% ，成功率為83.95%。涉及知識產(chǎn)權(quán)類投訴訴轉(zhuǎn)案 1 件 ，舉報線索查實立案件數(shù) 1 件，已查處 2 件。

涉及知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報件主要問題（一） 商標(biāo)投訴 共計 54件。（二） 商標(biāo)違法舉報 共計 28件。（三） 專利違法舉報 共計 2 件。（四） 其他知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報 共計 4件。

六、投訴舉報熱點情況匯總

2020年上半年共受理商品類投訴舉報案件共 9652件，服務(wù)類投訴舉報案件共3649 件。前五位投訴舉報熱點及分析：

投訴熱點一： 食品類投訴 。食品類投訴共計1290件，包含一般食品投訴1254件和特殊食品投訴36件。食品類投訴主要分為以下兩類：一類是實際生活中遇到變質(zhì)、劣質(zhì)、過期、有異物等食品，可能危害到人身健康的?！懊褚允碁樘臁保瑥V大消費者對于食品類消費權(quán)益的自我維護(hù)意識也比較強(qiáng)，加上新《食品安全法》頒布實施后，各地市場監(jiān)管部門對其的宣傳也比較到位，消費者一旦遇到相關(guān)權(quán)利受到侵害的情況，大都會進(jìn)行維權(quán)。另一類是職業(yè)投訴，《食品安全法》、《廣告法》等法律法規(guī)中對于懲罰性賠償?shù)募哟笠环矫姹Ｗo(hù)了廣大消費者的利益，另一方面也給了職業(yè)打假人以可乘之機(jī)。不少職業(yè)投訴人動機(jī)不純，惡意索賠屢見不鮮，而網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的暢通也使得職業(yè)投訴量出現(xiàn)大幅上漲。

投訴熱點二： 服裝、鞋帽類投訴 。服裝鞋帽類投訴共計1183件，存在的主要問題有：一是產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，比如衣服褪色、掉線、鞋子破損等；二是商家虛假宣傳，廣告中所使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料等未標(biāo)明出處，或者銷售的商品不符合以淘寶圖片展示、文字描述或買家秀展示的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，網(wǎng)絡(luò)宣傳誤導(dǎo)消費者等；三是產(chǎn)品標(biāo)簽使用不規(guī)范，比如反映衣服未標(biāo)明廠名廠址、成分標(biāo)識、水洗標(biāo)識等；四是網(wǎng)購發(fā)錯貨，或網(wǎng)購?fù)素浐笊碳也挥柰丝畹?。雖然爭議點比較集中，但是在維權(quán)的過程中常常出現(xiàn)消費者的維權(quán)需求和商家的賠償額度存在較大差值而難以和解的情況。在今后的工作中，可以繼續(xù)通過加大放心消費單位覆蓋面的方法來提高商家自律，降低投訴量的同時提高調(diào)解成功率。

投訴熱點三： 房屋類投訴 。房屋類投訴共計849件，產(chǎn)生的原因主要有：一是房屋質(zhì)量問題，主要集中在漏水、滲水問題，外墻面脫落，以及墻壁裂痕等；二是交易合同糾紛，主要集中在合同附加條款、期房和現(xiàn)房不相符、交房延誤、有關(guān)定金的糾紛等；三是物業(yè)服務(wù)糾紛，主要是遇到房屋質(zhì)量問題后，確定責(zé)任主體時，物業(yè)與開發(fā)商之間的扯皮現(xiàn)象比較多；四是捆綁車位銷售。針對這些情況，建議相關(guān)部門加強(qiáng)對開發(fā)商開發(fā)樓盤質(zhì)量監(jiān)管力度，并設(shè)置分銷商門檻，規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)行業(yè)自律。

投訴熱點四： 交通工具投訴 。交通工具投訴共計733件，主要集中在汽車（家庭乘用車）投訴，產(chǎn)生的原因主要有：一是合同設(shè)置涉嫌“霸王條款”，在購車合同中，商家設(shè)定了服務(wù)費及保險費等不合理條款；二是緊俏車加價“搭售”，一些商家采取饑餓營銷手段，要求加價提車、買車搭裝潢等；三是新車出現(xiàn)維修舊痕，一些汽車4S店會對物流運輸、上牌出現(xiàn)刮擦的新車重新進(jìn)行維修后直接以新車形式銷售；四是車輛故障屢修不好，售后服務(wù)缺乏誠信，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題去4S店時，個別4S店不及時解決問題，而習(xí)慣采取拖延或推諉以逃避本該承擔(dān)的責(zé)任。針對這些情況，建議當(dāng)?shù)匕l(fā)布相應(yīng)的消費警示，加強(qiáng)消費教育與宣傳，引導(dǎo)消費者理性消費；同時鼓勵成立行業(yè)協(xié)會，引導(dǎo)行業(yè)自律。

投訴熱點五： 美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴 。美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴共計499件，產(chǎn)生的原因主要有：一是美容美發(fā)、洗染店發(fā)生轉(zhuǎn)讓或關(guān)店，原先辦理的會員卡內(nèi)的余額無法再繼續(xù)正常使用；二是因美容美發(fā)沒有達(dá)到消費者預(yù)期效果雙方產(chǎn)生爭議；三是以免費測試、贈送禮品等為誘餌將消費者騙至店內(nèi)強(qiáng)制消費；四是美容操作不當(dāng)造成人身傷害；五是衣物染色、破損、遺失等。針對這些情況，建議當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)消費教育與宣傳，一方面引導(dǎo)行業(yè)自律，一方面促使消費者理性消費，從而有效地控制了此類服務(wù)的投訴量。

舉報熱點一： 侵害消費者權(quán)益行為 。主要情形有：一是違反消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕；二是生產(chǎn)、銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；三是對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳；四是經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費者權(quán)益；五是利用預(yù)付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益行為等。

舉報熱點二： 廣告違法行為 。產(chǎn)生的原因集中在虛假宣傳，廣告中違反廣告法使用“頂級”、極限化用語，所使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料等未標(biāo)明出處，或者銷售的商品不符合以圖片展示、文字描述或買家秀展示的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。

舉報熱點三： 不正當(dāng)競爭行為 。產(chǎn)生的原因集中在違反不正當(dāng)競爭法規(guī)，例如擅自使用與他人有一定影響的商品名稱、包裝、裝潢等相同或者近似的標(biāo)識，擅自使用他人有一定影響的企業(yè)名稱、社會組織名稱、姓名，擅自使用他人有一定影響的域名主體部分、網(wǎng)站名稱、網(wǎng)頁等，其他足以引人誤認(rèn)為是他人商品或者與他人存在特定聯(lián)系的混淆行為，虛假宣傳，不正當(dāng)有獎銷售和網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭等。

舉報熱點四： 違反登記管理行為 。主要集中體現(xiàn)在無照經(jīng)營和超出核準(zhǔn)登記的范圍經(jīng)營。

舉報熱點五： 產(chǎn)品質(zhì)量違法行為 。主要集中在食品、服裝和日用百貨行業(yè)，包含生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品；在廣告中對產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳，欺編和誤導(dǎo)消費者的行為；違反產(chǎn)品標(biāo)識規(guī)定等類型。