一、2020年上半年全市12315受理消費者訴求情況

2020年春節(jié)期間，因新型冠狀病毒肺炎的暴發(fā)使春節(jié)期間訴求量迅速增長,12315指揮中心全員上崗，24小時值守，暢通消費維權(quán)渠道，充分發(fā)揮了疫情防控“橋頭堡”和穩(wěn)定市場“排頭兵”的作用。隨著疫情防控工作有效開展，涉及疫情類投訴舉報數(shù)量呈整體下降趨勢，所反映問題的訴求逐漸從疫情防控物資價格、質(zhì)量轉(zhuǎn)向日常生活消費品質(zhì)訴求。

2020年上半年，全市12315工作機構(gòu)共收到消費者訴求34447件，其中熱線受理訴求30021件，互聯(lián)網(wǎng)平臺訴求2103件，微信小程序訴求849件，APP訴求699件，12345公共服務(wù)熱線訴求416件，百度小程序訴求99件，公眾號訴求91件，支付寶小程序訴求79件，市長信箱訴求47件，信函14件，來訪訴求6件，其他訴求23件。具體情況：受理消費者咨詢21929件；受理消費者投訴8924件（其中商品消費類投訴4969件，服務(wù)消費類投訴3955件）；受理消費者舉報3594件；今年以來累計為消費者挽回經(jīng)濟損失284萬元，有力地維護了消費者的合法權(quán)益，提升了消費維權(quán)效能，督促了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，為打造良好消費環(huán)境做出了積極貢獻。

圖一、2020年上半年受理消費者訴求總量示意圖

二、2020年上半年受理消費者咨詢、消費者投訴、舉報情況及熱點分析

（一）消費者咨詢特點

2020年上半年，全市 12315工作機構(gòu)共受理居民咨詢21929件。

1、業(yè)務(wù)的咨詢：主要集中在食品安全和價格、商品質(zhì)量三包、汽車三包問題、微商購買商品售后、網(wǎng)購商品消費售后、預(yù)付費（卡）服務(wù)消費、企業(yè)檔案查詢、營業(yè)執(zhí)照辦理、企業(yè)年檢公示、消費投訴舉報處理進程等方面。

2.非業(yè)務(wù)的咨詢：主要集中在停車場收費、物業(yè)收費、快遞公司、教育機構(gòu)培訓(xùn)、保險糾紛、銀行投訴、噪音擾民、接收騷擾電話、房屋質(zhì)量問題、購物不開發(fā)票、異地投訴等方面。

（二）消費者投訴特點

2020年上半年，全市12315工作機構(gòu)共受理消費者投訴8924件。

圖二、2020年上半年投訴問題分類圖

1、商品消費類投訴共4969件，占投訴總量的55.68%：涉及食品類1213件，占商品類投訴量的24.41%；涉及醫(yī)療器械類1131件，占商品類投訴量的22.76%；涉及農(nóng)資用品類682件，占商品類投訴量的13.73%；涉及家居用品類511件，占商品類投訴量的10.28%；涉及交通工具類380件，占商品類投訴量的7.65%。

食品類、醫(yī)療器械類、農(nóng)資用品類投訴位居商品消費類投訴前三位。

食品類主要體現(xiàn)在：（1）、食品過期變質(zhì)有異物、食品未按規(guī)定標(biāo)注生產(chǎn)日期及有效期；（2）、食品外包裝標(biāo)識與內(nèi)容標(biāo)示不規(guī)范，購買的食品包裝上使用最高級別用語、夸大宣傳、虛假宣傳等；（3）、商家拒絕使用團購券、未消費退款難；（4）、商家銷售的保健品涉嫌傳銷等。

醫(yī)療器械類主要體現(xiàn)在：（1）、投訴舉報口罩有異物、質(zhì)量有問題；（2）購買的口罩內(nèi)含的數(shù)量不夠；（3）購買的口罩，付款后商家不發(fā)貨，要求退款商家不退款。

農(nóng)資用品類主要體現(xiàn)在：（1）商家廣告宣傳為虛假宣傳；（2）商家廣告存在使用最高級、絕對化用語。

2、服務(wù)消費類投訴3955件，占投訴總量的44.32%：涉及餐飲、住宿服務(wù)502件，占消費類投訴量的12.69%；涉及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)395件，占消費類投訴量的9.99%；涉及美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)376件，占消費類投訴量的9.51%；涉涉及文化、娛樂服務(wù)316件，占消費類投訴量的7.99%；及銷售服務(wù)245件，占消費類投訴量的6.19%。

餐飲、住宿服務(wù)類主要反映在：（1）、食品超過保質(zhì)期、摻雜使假、腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物；（2）、辦理的會員卡余額難退、拒絕使用優(yōu)惠券、未在規(guī)定時間內(nèi)送餐團購用餐與宣傳不符；（3）、未明碼標(biāo)價、就餐后出現(xiàn)身體不適、設(shè)置最低消費限制、食物未加工熟。

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類主要體現(xiàn)在：（1）、消費者在該平臺買游戲賬號，付款后，商家不給賬號并且不退錢；（2）、消費者在該平臺購買的游戲商品，平臺惡意扣留消費者押金不予退還；（3）、消費者在該平臺購買的游戲幣，商家給的數(shù)量不夠；（4）、在該平臺購買的游戲賬號，商家無緣無故凍結(jié)消費者賬號，惡意欺詐消費者。

文化娛樂、美容美發(fā)主要反映在：（1）、商家拒絕使用會員卡、美容美發(fā)服務(wù)后效果不理想、會員卡充值后不予退款、商家搬遷后不及時通知消費者、不兌現(xiàn)會員服務(wù)等；（2）、健身房、游泳館等行業(yè)不開門、承諾的設(shè)施沒有，會員卡丟失轉(zhuǎn)讓要收取補卡費或轉(zhuǎn)卡費，辦卡繳納的押金承諾退款實際不退等。

（三）消費者舉報特點

2020年上半年，全市12315工作機構(gòu)共受理消費者舉報3594起，已處理3322起，辦結(jié)率92.43%。

圖三、2020年上半年舉報問題分類圖

從舉報涉及的問題來看，價格違法行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競爭行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為的舉報量較多。

價格違法行為。主要反映口罩、消毒品、抗病毒藥品、糧油肉蛋菜等生活必需品在疫情期間價格高。

廣告違法。主要反映微信公眾號、互聯(lián)網(wǎng)購物、電視臺等媒體存在虛假宣傳，使用絕對化用語或?qū)嶋H與廣告不符。

不正當(dāng)競爭行為。主要是職業(yè)索賠人通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺舉報商家虛假宣傳、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)簽標(biāo)示等。

產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。主要反映產(chǎn)品過期、變質(zhì)、以次充好、在廣告中對產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費者、違反產(chǎn)品標(biāo)識等問題。

（四）消費熱點分析

1、預(yù)付消費售后問題不斷

隨著預(yù)付款消費的逐漸流行，各行各業(yè)辦理預(yù)存費用的會員卡、優(yōu)惠卡以及充值返券等活動增多。消費者往往被五花八門的活動內(nèi)容所吸引，再加上商家的種種優(yōu)惠，誘導(dǎo)消費者沖動消費，隨之而來的投訴也越來越多。

主要有以下情形：（1）、商家無征兆忽然失聯(lián)，造成消費者卡內(nèi)剩余金額無處使用；（2）、有的經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)時，故意隱瞞或疏于交待清楚預(yù)付費消費者的信息，新的經(jīng)營者對原店客戶的預(yù)付卡不予認(rèn)可；（3）、個別商家更換經(jīng)營地址后不向預(yù)付費用戶事先說明，或因新地址距離消費者較遠、消費不方便導(dǎo)致投訴。

2、隨著車輛擁有量的增加，各類消費糾紛不斷涌現(xiàn)，主要是因為近年來城市消費者的的車輛擁有量不斷增大，安全事件頻繁曝光，出現(xiàn)的此類消費糾紛的數(shù)量也不斷攀升。

常見的消費糾紛有：（1）、發(fā)動機、變速器、制動系統(tǒng)等出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不按三包規(guī)定或承諾進行保修，推諉責(zé)任；（2）、汽車合格證不予發(fā)放致使無法上牌照；（3）、售后服務(wù)不到位，故障屢修不好、維修時間過長、過度維修、價格不透明、檢測鑒定難讓消費者無力維權(quán)；（4）、車輛在質(zhì)保期間，商家無故增加自費保養(yǎng)項目，且服務(wù)質(zhì)量下降。

三、消費警示

（一）夏季餐飲“兩看兩注意”筑牢食安關(guān)

1、查看餐飲提供者，證照是否齊全，衛(wèi)生狀況是否良好，不在“三無”攤點就餐。

2、食用涼拌菜、熟食鹵肉、水產(chǎn)品時要查看新鮮度，注意其防蠅防塵設(shè)施是否齊全，存放條件、存放容器是否符合衛(wèi)生要求，合理搭配選擇。

3、注意冷飲要適量，飲料不可替代水；注意食物多樣性，零食不可替代正餐。

4、注意保存好消費憑證。一旦進食后出現(xiàn)腹痛、腹瀉等不適時，應(yīng)盡快就醫(yī)，保留病歷和化驗報告等相關(guān)資料，并及時撥打消費者投訴舉報電話12315。

（二）莫讓預(yù)付卡成吞錢卡

1、查驗商家是否具備經(jīng)營主體資格，營業(yè)執(zhí)照是否按時年檢等信息，核對其企業(yè)名稱與宣傳資料所標(biāo)注企業(yè)名稱是否一致。

2、盡量選擇規(guī)模比較大、證照齊全、技術(shù)強大、設(shè)備精良、市場信譽度高、經(jīng)營狀況良好的商家。

3、簽合同要看清合同內(nèi)容，如價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠條件、有效期限、使用地點等。認(rèn)真評估消費風(fēng)險，仔細查看，對約定含糊不清或不公平、不合理的條款，要及時和商家協(xié)商解決。

4、不要受商家宣傳的大幅折扣優(yōu)惠吸引而沖動消費，辦卡時每次不要投入的金額過大，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付額度高、服務(wù)周期長的預(yù)付卡，避免承擔(dān)過多的不確定性風(fēng)險。

（三）購買汽車消費警示

1、消費者購車時，要選擇信譽度高、售后服務(wù)規(guī)范的經(jīng)銷商。雙方簽訂購車合同時，要認(rèn)真仔細按照合同所列內(nèi)容逐項進行驗收，確定沒有問題才能簽字，一旦用戶簽字后發(fā)現(xiàn)瑕疵，有些質(zhì)量糾紛就很難再分清責(zé)任。

2、保留好購車憑證，仔細閱讀使用說明。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時與商家取得聯(lián)系，在專業(yè)人士的指導(dǎo)下，查明原因、排除故障，才能繼續(xù)使用，以免因不正常使用造成車輛損壞，致使無法索賠。

3、廠家對消費者擅自改裝的汽車不再承擔(dān)相應(yīng)的售后索賠責(zé)任，因此，消費者對汽車的改裝應(yīng)慎重。

4、選購汽車配件時，消費者應(yīng)要求經(jīng)銷商在清單或發(fā)票上注明所購配件的生產(chǎn)廠家，并要求經(jīng)銷商提供相應(yīng)的產(chǎn)品合格證、使用說明、售后服務(wù)規(guī)定等。