根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失79,793萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,403件，加倍賠償金額415萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢65萬余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴155,004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，占投訴總量的25.0%，質(zhì)量投訴119,068件，占比21.2%，價格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴投訴6,001件，占比1.1%，計量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

與2019年同期相比（如表1所示），售后服務(wù)雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類投訴占比25.0%，超過質(zhì)量類投訴21.2%，排在第二位。價格類排名近年來首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

表1：按投訴問題性質(zhì)分類情況表（單位：件）

（二）商品和服務(wù)類別分析

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247,796件，其中家用電子電器類共48,291件（如圖2），占商品投訴總量的19.5%，位居商品類投訴第一。日用商品類投訴共40,870件，占商品投訴總量的16.5%，位居商品類投訴第二位。食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

表2：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴288,797件，服務(wù)類投訴中（如圖3），生活、社會服務(wù)類投訴有79,890件，占服務(wù)類投訴總量的27.7%，位居服務(wù)類投訴第一?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共50,485件，占服務(wù)類投訴17.5%，排名第二。銷售服務(wù)投訴有38,188件，占服務(wù)類投訴13.2%，排名第三。教育培訓(xùn)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)位列第四和第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3：服務(wù)大類投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247,796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類投訴288,797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務(wù)類投訴有24,929件，占投訴總量的4.5%。

如表4和圖4所示，在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫(yī)療器械類、食品類、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

圖4：商品大類投訴量圖（單位：件）

如表5和圖5所示，在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠程購物、交通運輸和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大，由于疫情原因，上半年服務(wù)類投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機票退訂、酒席退訂等方面，因此經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)類、交通運輸類占第一、第二位和第四位。

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

圖5：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、投訴熱點分析

（一）疫情期間，部分消費領(lǐng)域投訴突出

上半年，新冠肺炎疫情對社會經(jīng)濟生活產(chǎn)生諸多影響，部分消費領(lǐng)域投訴比較突出：

1.防疫用品價格和質(zhì)量問題成為投訴焦點

疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點，其中醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營者以次充好，銷售假貨、三無產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運營，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

例如，消費者在某網(wǎng)購平臺購買口罩付款后，商家無法供貨，引發(fā)群體性投訴。對此，北京市消費者協(xié)會及時聯(lián)系屬地消協(xié)約談涉訴公司，指導(dǎo)商家采取商品下架、增加客服人員、訂單“秒退”、聯(lián)系供貨、全天無休等手段，化解消費糾紛。

2.餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務(wù)中，航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理；三是部分經(jīng)營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時間；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

例如，消費者陳女士通過某平臺訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1,442元。由于受新冠肺炎疫情影響,學(xué)校延遲開學(xué)，陳女士向平臺提交了退票申請，僅收到退款878元。陳女士認為平臺沒有嚴格執(zhí)行疫情退票政策，違規(guī)收取退票手續(xù)費；其又聯(lián)系了航空公司，但手續(xù)費返還問題依舊沒有得到解決，陳女士向福建省消費者權(quán)益保護委員會投訴，要求維護自身合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)查，消費者的訴求有事實和政策依據(jù)，被收取的手續(xù)費應(yīng)當予以返還，經(jīng)調(diào)解，消費者收到退款。

又如，2020年3月25日，消費者林女士等11人向四川省內(nèi)江市東興區(qū)保護消費者權(quán)益委員會投訴稱，他們于2019年12月在當?shù)芈眯猩鐓F到泰國旅游，每人支付了現(xiàn)金2,380元，總計金額為26,180元，出發(fā)時間定在3月16日。受新冠肺炎疫情影響，該團原定的3月泰國旅游行程被取消，于是消費者找到旅行社要求全額退款，旅行社稱每人要扣除300元費用后才能退還。在多次協(xié)商無果的情況下，消費者向內(nèi)江市東興區(qū)消委會投訴，要求幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。經(jīng)調(diào)解，旅行社與消費者達成一致意見，結(jié)合旅行社支付包機定金情況，扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游費用，剩余泰國旅游團款25,080元于3月16日全部退還，11名消費者表示非常滿意。

再如，2019年10月,消費者高女士在內(nèi)蒙古自治區(qū)烏蘭察布市集寧區(qū)某酒店預(yù)訂了2020年5月5日的婚宴，并當場交付5,000元押金，但由于疫情原因，酒店不能如期承辦婚宴，消費者要求退還押金，多次與酒店協(xié)商后無果。高女士于2020年6月4日到烏蘭察布市消費者協(xié)會投訴。經(jīng)過消協(xié)工作人員的調(diào)解，雙方最終達成一致。因消費者已使用酒店贈送的電飯鍋，雙方同意扣除相應(yīng)費用，酒店將剩余押金4,500元全部退還給消費者。

3. 網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題多發(fā)

疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。網(wǎng)絡(luò)購物投訴的主要問題有：一是網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。如網(wǎng)購打蛋器有漏電現(xiàn)象，屬三無產(chǎn)品等。二是合同違約花樣頻出。如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等。三是平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運營的準備及管理不足。四是配送不規(guī)范。有的未經(jīng)消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)。

例如，2020年3月14日，青島王女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺上的商家購買床和衣柜，共花費5,580元。3月20日到貨后，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳嚴重不符，整體柜體顏色偏黃，顏色不均，多處瑕疵，做工粗糙，瘢痕多處，味道也非常大，聯(lián)系客服要求退貨，客服稱可以上門美容修補。王女士要求按照“七天無理由退換貨”處理。截至3月23日，商家一直不直面問題。無奈之下，王女士求助青島市消費者權(quán)益保護委員會，希望能幫忙協(xié)調(diào)退貨退款。青島市消保委通過中消協(xié)投訴和解平臺，督促商家依法依規(guī)妥善解決。3月30日，消費者與商家達成一致，商家上門取件并退款。

又如，2020年2月20日，消費者顧女士通過廈門某網(wǎng)絡(luò)公司APP網(wǎng)購一雙鞋子，價格269元，2月25日收到貨后疑是假貨，其與商家客服聯(lián)系，客服答復(fù)7日內(nèi)會給予處理，之后商家一直拖延處理，消費者投訴到廈門市消費者權(quán)益保護委員會。經(jīng)過廈門消保委調(diào)解，投訴問題得到解決。

4.快遞柜服務(wù)問題引發(fā)關(guān)注

近期，快遞柜收費問題引發(fā)社會廣泛關(guān)注?？爝f柜服務(wù)投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時的問題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無法取出或者重復(fù)收費。五是快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂?shù)那闆r。

例如，消費者投訴稱自己的快件在被投入智能柜時沒有收到任何收費提示，在當天凌晨4點17分即將超時的時候，消費者收到即將收費的短信，消費者當時無法去取快遞，認為快遞柜公司涉嫌惡意誘導(dǎo)消費以及欺騙消費者。經(jīng)深圳市消費者委員會調(diào)解，快遞柜公司提出了和解方案，消費者表示同意。

5.房屋租賃領(lǐng)域不滿增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期經(jīng)營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋；三是疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務(wù)費；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒有得到優(yōu)惠。

例如，湖北荊門市消費者劉女士2020年3月向武漢市消費者協(xié)會反映，其通過某網(wǎng)絡(luò)租房平臺租了武漢一套住房，該平臺官宣給因疫情不能返漢的租客退一個月房租。劉女士從1月23日回荊門一直到3月都沒有回武漢，但平臺一直不給退租。劉女士聯(lián)系平臺，被告知補償對象的起始日期為1月23日，劉女士剛好符合退租條件，認為不合理，要求退還一個月租金。經(jīng)武漢市消協(xié)調(diào)解，平臺為劉女士退還了一個月房租1,200元并致歉。

（二）“宅”經(jīng)濟引發(fā)投訴新熱點

疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，相關(guān)投訴呈現(xiàn)新情況、新特點。

1.在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升

“宅”經(jīng)濟下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者相關(guān)投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權(quán)益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費且取消流程復(fù)雜；二是直播打賞難監(jiān)管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡(luò)游戲問題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權(quán)益。

例如，消費者孫先生的女兒（10歲）于2020年4月2日使用父親的手機在某視頻直播平臺打賞主播，共計花費1萬多元。消費者要求退款無門，遂投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護委員會。經(jīng)調(diào)解，商家將全部費用退還消費者。

又如，2020年3月13日，浙江省消費者權(quán)益保護委員會接到消費者佟女士投訴，稱其11歲的孩子未經(jīng)家長同意，在玩游戲時，使用家長的手機對游戲賬號進行充值，共計21,320元，希望游戲公司可以退還充值金額。經(jīng)了解，該游戲賬號的實名信息登記為成年人，孩子在家長不知情的情況下刪除了扣費短信，導(dǎo)致家長未及時發(fā)現(xiàn)進行制止。經(jīng)過多次協(xié)商調(diào)解，游戲公司最終同意退款16,184元，消費者表示接受。

2.在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

受疫情影響，教育培訓(xùn)類投訴有所增加。其中，在線培訓(xùn)方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓(xùn)機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保過，對參加培訓(xùn)人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費者權(quán)利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓(xùn)機構(gòu)有權(quán)拒絕退費或重修”、“有權(quán)于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(wù)（或其任何部分），且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責理由。三是一些培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理貸款支付培訓(xùn)費用，消費者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

例如，2020年1月，消費者賴女士在某英語培訓(xùn)機構(gòu)報名了價值38,000元的英語課程，并在商家的誘導(dǎo)下辦理了某機構(gòu)貸款。后因不滿意課程質(zhì)量且還款壓力過大要求退款，商家以“合同約定已上課程超過主修課程30%無法退款”為由拒絕。消費者多次協(xié)商無果后投訴。經(jīng)江蘇省消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解，商家為消費者辦理退款手續(xù)。

又如，2020年上半年，深圳市消費者委員會共收到231件有關(guān)“開普勒星球（深圳）科技有限責任公司”的投訴。多名消費者集體投訴在該公司的公眾號購買早教課程，公司宣稱購買80節(jié)課累計打卡65次即可返還299元學(xué)費。后續(xù)消費者完成全部打卡任務(wù)后聯(lián)系公司返學(xué)費，公司稱系統(tǒng)崩潰不能辦理。2020年5月12日，公司發(fā)出聲明稱資金鏈斷裂，不能履行退還學(xué)費的承諾，只可給消費者兌換課程，消費者不同意，希望公司退費。深圳市消委會通過多種方式均無法聯(lián)系到被訴方，故終止調(diào)解，并建議消費者向法院起訴。

3.直播電商購物亟待規(guī)范

近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導(dǎo)至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務(wù)無保障。

例如，江蘇消費者王女士通過某直播平臺購買玉鐲，因直播時主播聲稱展示的玉石料一定“開漲”能改出玉鐲，于是當事人拍下玉石料，于1月22日至24日，分四次共計付款1.58萬元。但隨后被告知玉石料開出翡翠太少改不出玉手鐲，當事人申請退款，但被拒絕并強行發(fā)貨。王女士拒絕簽收快遞，并投訴賣家要求全額退款。云南省瑞麗市消費者協(xié)會工作人員對涉案的玉石線下經(jīng)營店進行調(diào)查，商家開始堅持“購買玉石原料本來就存在風(fēng)險，開漲、開垮消費者應(yīng)自行擔責?！毕麉f(xié)工作人員出示王女士提供的視頻資料，認為主播在宣傳時承諾一定可以“開漲”，違反《廣告法》規(guī)定，誤導(dǎo)消費者，應(yīng)當退還貨款。最終，商家全額退款給消費者。

又如，2020年2月中旬，消費者通過某直播平臺花1,500余元購買三件衣服。收到貨后，發(fā)現(xiàn)其中兩件服裝與直播樣品完全不同，要求退貨遭到拒絕，消費者投訴到長春市消費者協(xié)會。消協(xié)工作人員及時與直播經(jīng)營方進行聯(lián)系，對方稱并不是他們銷售的。工作人員將消費者提供的截屏信息與經(jīng)營方進行逐一核實，指出商品所存在問題及消費者有七天無理由退貨法定權(quán)利。在工作人員協(xié)調(diào)下，經(jīng)營方將服裝款退回。

4. 網(wǎng)絡(luò)寬帶質(zhì)量堪憂

疫情期間，公眾主要通過互聯(lián)網(wǎng)與外界交流，網(wǎng)絡(luò)寬帶需求大，消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)速慢，實際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符；二是消費者報修后，維修不及時，恢復(fù)時間長；三是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用網(wǎng)高峰時頻頻掉線。

例如，2020年2月，吉林長春市消費者辦理某公司寬帶業(yè)務(wù)，5月份出現(xiàn)網(wǎng)速不穩(wěn)定狀況，6月初徹底斷網(wǎng)，撥打客服電話告知在24小時內(nèi)會進行維修，但多次聯(lián)系也沒有得到維修，消費者無奈重新選擇辦理另一運營商寬帶，同時要求該公司退款。服務(wù)人員同意在15日內(nèi)退回費用，但用戶遲遲未能接到退款。經(jīng)長春市消費者協(xié)會協(xié)調(diào)，經(jīng)營者已為消費者退費。

又如，2018年，河北省唐山市消費者彭女士辦理了某公司的寬帶包年業(yè)務(wù)，一次性繳納了4年費用，再加上公司贈送的1年時長，總共應(yīng)該是5年的寬帶使用時長。辦理后開始能夠正常使用，可是到了2020年年初的時候，寬帶在使用時出現(xiàn)頻繁掉線現(xiàn)象，消費者向公司客服反映問題，要求維修改善，但一直沒有得到解決。隨著疫情的暴發(fā)，孩子們開始在家上網(wǎng)課，消費者再次聯(lián)系公司客服，要求退網(wǎng)改用其它寬帶，客服人員答復(fù)可以為消費者進行登記。彭女士等了很長時間，一直也未等到公司回復(fù)。為不耽誤孩子學(xué)習(xí)，就安裝了其它公司的寬帶，并向唐山市消費者協(xié)會投訴。最終在消協(xié)的調(diào)解下，該公司為消費者做了退費處理。

（三）傳統(tǒng)投訴熱點仍需關(guān)注

1.家用電器售后服務(wù)仍需提高

家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問題突出。消費者反映的問題主要有：一是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務(wù)。二是售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高。三是售后人員小病大修，以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問題依然存在。

例如，消費者鄭先生于2020年6月向武漢市江漢區(qū)消費者協(xié)會反映，其于2018年6月在某家電賣場購買了臺空調(diào)，一直很少使用，在2019年7月使用時發(fā)現(xiàn)室內(nèi)機有異響，有共振，電話報官方客服維修，連續(xù)維修了三四次，2019年11月以換室內(nèi)機的塑料外殼結(jié)束這次報修。2020年入夏后，使用時這個問題仍然沒有解決，而且在開機后塑料的炸裂聲十分明顯，于是要求更換室內(nèi)整機。經(jīng)武漢市江漢區(qū)消協(xié)調(diào)解，最終商家為消費者補差價換機。

2.汽車消費問題多、維權(quán)難

消費者投訴的主要問題有：一是家用汽車質(zhì)量問題，如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現(xiàn)故障。二是售后服務(wù)問題，如汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等。三是經(jīng)營者與消費者對于車輛的質(zhì)量爭議較大，舉證維權(quán)難。四是新能源汽車問題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車公司售后服務(wù)跟不上，甚至倒閉等。五是二手車銷售過程中，銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題等。

例如，2020年3月13日,何女士在廣西某汽車銷售公司購買一輛某品牌新能源小汽車，使用不到兩個月，該車先后兩次出現(xiàn)故障。經(jīng)維修無法排除，消費者要求退車退款或換新車。雙方無法協(xié)商一致，消費者投訴到廣西消費者權(quán)益保護委員會。經(jīng)廣西消委會咨詢汽車專家，協(xié)調(diào)銷售商和廠家，最終雙方達成一致意見，約定由銷售商給予消費者所購新能源汽車延長質(zhì)保期3個月并增加3次保養(yǎng)次數(shù)。消費者表示滿意。

又如，2020年5月6日，長春市田女士在某知名品牌汽車4S店購買轎車。辦理交車手續(xù)后，田女士自行駕車開往4S店對面加油站加油過程中，儀表盤油量提示燈、電機燈報警，加油后油量提示燈熄滅，電機報警燈仍長亮，經(jīng)檢測故障原因為進氣凸輪軸的位置在冷啟動時方向偏離規(guī)定值。消費者為此要求換車或退車，4S店不同意。經(jīng)吉林省消費者協(xié)會調(diào)解，4S店為消費者免費更換故障部件，同時，贈送車主6次常規(guī)保養(yǎng)，延長保修期限。

再如，2020年1月，武漢消費者徐先生向天津市消費者協(xié)會投訴，其于2019年11月在某二手車網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買一輛二手車，合同中約定車輛價款為16萬元；委托購車服務(wù)費6,700元；全車整備服務(wù)費3,200元。在提車之后，徐先生發(fā)現(xiàn)所購汽車原屬租賃公司車輛，購買前對此并不知情，遂提出按合同30天無憂退車約定退車，平臺以消費者已領(lǐng)取2,400元補償為由拒絕退車。天津市消協(xié)認為平臺沒有進行有效告知，退車訴求符合30天無憂退車合同約定。經(jīng)調(diào)解，平臺與消費者協(xié)商扣除約定費用后退車退款。

3.電視購物售后退貨難

目前，電視購物投訴大多來自老年消費者。老年消費者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認為電視臺是權(quán)威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發(fā)現(xiàn)各種問題，面臨維權(quán)困難。電視購物存在的主要問題有：一是一些電視臺通過洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對消費者進行誘導(dǎo)；二是消費者收到的產(chǎn)品與電視上宣傳的產(chǎn)品非同一產(chǎn)品；三是產(chǎn)品無廠名、廠址，發(fā)生問題聯(lián)系不上經(jīng)營者，消費者退貨艱難；四是廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者未盡到審核義務(wù)，違規(guī)發(fā)布廣告。

例如，消費者來電反映，稱其收到的擴音器與電視廣告所做宣傳不是同一種產(chǎn)品。消費者致電經(jīng)營者，經(jīng)營者堅稱兩者是同一產(chǎn)品。后消費者聯(lián)系經(jīng)營者要求退貨，經(jīng)營者遲遲不予以答復(fù)，以諸如需要找領(lǐng)導(dǎo)審批等各種理由拖延時間，久拖不決。

又如，消費者通過電視廣告購買帶魚罐頭，收到貨后發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不一致，宣傳時稱帶魚都是魚中段，但實際收到的罐頭里的帶魚幾乎都是魚尾巴。消費者患有糖尿病，購買前咨詢商家?guī)~罐頭是否含糖，商家表示沒有。但是消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝上明確表明含糖，吃起來也明顯偏甜。消費者聯(lián)系商家退貨，商家一聽到是售后問題，便立即掛斷電話。

4.預(yù)付式消費群體投訴難解

受疫情影響，部分商家無法正常營業(yè)，甚至倒閉跑路，導(dǎo)致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。在預(yù)付式消費方面，消費者投訴的主要問題有：一是因疫情影響，部分商家關(guān)門、跑路，消費者預(yù)付費無法退還；二是經(jīng)營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權(quán)益縮水受損；三是因疫情影響，消費者合理退訂，經(jīng)營者無故拖延或拒不辦理；四是退費設(shè)置不合理條件，并收取高額手續(xù)費。

例如，2020年5月“尤妮家”洗衣品牌經(jīng)營方揚州市飯飯輕洗洗滌科技有限公司法人失聯(lián)，涉及寧波300余位消費者，他們通過不同平臺網(wǎng)購洗衣券預(yù)約洗衣后，衣物由物流公司收件寄往揚州，有的消費者的衣物被洗壞索賠無著落，有的消費者的衣物因經(jīng)營方欠物流、洗衣服務(wù)提供方費用而被扣揚州等待追回。寧波市和海曙區(qū)消費者權(quán)益保護委員會積極介入，幫助消費者維權(quán)。

又如，2020年3?15期間，內(nèi)蒙古呼和浩特市近百名消費者同時向呼和浩特市賽罕區(qū)消協(xié)、內(nèi)蒙古自治區(qū)消協(xié)投訴，反映內(nèi)蒙古芝麻開門商貿(mào)有限公司開設(shè)的游泳場所不再提供服務(wù)項目，消費者在辦理了2,000元左右的預(yù)付卡后，不能消費。在調(diào)查過程中，與該公司法人反復(fù)溝通、協(xié)商解決辦法，該公司法人同意將部分消費者轉(zhuǎn)會至其他公司。但消費者在等待過程中，該公司進行了法人變更，導(dǎo)致維權(quán)進程受阻。在內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會的支持下，消費者準備向法院提起訴訟。

三、消費建議

一是凝聚社會共識，促進問題解決。當前國內(nèi)社會經(jīng)濟形勢錯綜復(fù)雜，疫情、洪澇災(zāi)害等對消費帶來較大影響，部分企業(yè)經(jīng)營存在困難，消費者也給予了一定寬容。經(jīng)營者和消費者都是市場的參與者，建議有關(guān)政府部門在重視給企業(yè)減負的同時，也要重視給消費者“增?！?，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。同時，經(jīng)濟恢復(fù)發(fā)展時期，經(jīng)營者更應(yīng)樹立消費者優(yōu)先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關(guān)注品牌信譽，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。期待在這特殊時期，經(jīng)營者、消費者能夠以和為貴，互商、互諒，互讓、互助，妥善解決糾紛，促進消費和諧。

二是聚焦新業(yè)態(tài)，守住維權(quán)底線。當前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，比如直播購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等，這些新的商業(yè)模式有利于社會經(jīng)濟的發(fā)展，但是，相關(guān)經(jīng)營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關(guān)政府部門加強新問題研究，盡快出臺相關(guān)規(guī)范，保障市場秩序，維護消費者權(quán)益。希望相關(guān)經(jīng)營者珍惜發(fā)展機遇，誠實守信經(jīng)營，切實加強自律，嚴守法律底線，主動承擔保護消費者權(quán)益的主體責任。

三是關(guān)愛特殊群體，體現(xiàn)社會溫度。尊老愛幼是中華民族傳統(tǒng)美德，在當下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，對于老人、未成年人應(yīng)給予更多關(guān)懷。部分未成年人沉迷網(wǎng)游、過度消費影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活。家長應(yīng)承擔好監(jiān)護責任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當切實履行法定義務(wù)，在防沉迷、實名認證、充值等方面加強責任落實，引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費觀念和行為習(xí)慣。老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢群體，社會各界應(yīng)給予更多關(guān)注，幫助老年人融入到信息化社會。建議政府加強引導(dǎo)，在公共事業(yè)、公共服務(wù)領(lǐng)域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺相關(guān)措施，保障老年消費者權(quán)益，如保留人工服務(wù)窗口，提供專門服務(wù)等。期待各領(lǐng)域經(jīng)營者在交易、驗證等各個環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利，體現(xiàn)社會關(guān)懷和溫度。

2020年上半年度受理投訴統(tǒng)計表.pdf（點擊可下載）