中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（龐鶴） 近日，多位消費(fèi)者向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)反映，正常使用，沒有被磕碰，或者受到任何外力作用，新買的華為筆記本，使用不久后就出現(xiàn)無故裂屏的情況。而華為售后的解決方案是：在未出具檢測報告的情況下，就判定是人為原因造成，并且以屏幕不在保修范圍內(nèi)為由，拒絕免費(fèi)維修。

華為售后檢測：

肉眼斷定碎屏是人為造成

河南鄭州消費(fèi)者黃女士告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)，2020年7月19日在天貓華為旗艦店購買的華為Matebook13 2020款筆記本，2020年8月4日使用這臺電腦時發(fā)現(xiàn)屏幕上方左右兩邊均出現(xiàn)了不同程度的裂痕。事后到華為客戶服務(wù)中心鄭州航海路店檢測，該店店員判定是人為原因造成，不在保修范圍內(nèi)，但可以以成本價自費(fèi)換屏。

圖片由消費(fèi)者黃女士提供

黃女士說，這臺電腦沒有被磕碰，或者受到任何外力擠壓，屬無故裂屏。但華為的店員僅憑肉眼就斷定是人為因素造成，不提供檢測報告，也不認(rèn)第三方檢測結(jié)果。“我提出是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，被店長否決，其稱產(chǎn)品經(jīng)過嚴(yán)格檢測，沒有質(zhì)量問題?！?/p>

以上圖片由消費(fèi)者黃女士提供

無獨(dú)有偶，北京消費(fèi)者何先生、遼寧消費(fèi)者苑先生也遇到類似的問題。何先生于2020年4月30日在京東購買的華為Matebook13 2020款筆記本，2020年7月31日使用時發(fā)現(xiàn)屏幕右上角有裂紋。他到北京天通苑華為售后服務(wù)中心檢測時被告知，外屏裂了不保修，需自費(fèi)維修。

“我電腦沒有任何的磕碰痕跡，平時辦公使用也是非常的愛惜。” 何先生表述，他讓華為出檢測報告，其售后人員讓他先自己掏錢維修再出具檢測報告。華為售后人員說，產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，出廠時都是好的，是他用了一段時間才出現(xiàn)這種問題?！爱a(chǎn)品出廠沒問題，就代表后面不會出問題嗎？他們質(zhì)量問題，讓我先掏錢維修？”

圖片由消費(fèi)者何先生提供

“新買的華為筆記本電腦，剛?cè)炀桶l(fā)現(xiàn)無故裂屏的質(zhì)量問題，而且外觀完好無損，沒有磕碰和摔過?！?苑先生說。

華為售后回應(yīng)：

沒跟著消費(fèi)者使用，碎屏原因不知道

處理電腦裂屏這類問題，華為售后人員依據(jù)什么來判斷是否屬人為原因造成？是否會為消費(fèi)者出具相應(yīng)的檢測報告？

華為客戶服務(wù)中心鄭州航海路店相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時表示，我們沒跟著消費(fèi)者使用，（碎屏）具體怎么造成的我們肯定是不知道的，只能看外觀的情況。電腦有無硬件故障的檢測報告可以出，但外觀碎屏具體是怎么造成的沒辦法出。

另外，談到黃女士這件事的解決方案，該負(fù)責(zé)人表示，三包法有規(guī)定，屏碎或者機(jī)身彎曲變形只能自費(fèi)維修。“我們也為消費(fèi)者做了申請，但這種申請是不通過的，因為都是有大方向規(guī)定的。再有，我們也為消費(fèi)者做了別的方面的努力，出于人文關(guān)懷，把我們的備件做一個最低價位?！?/p>

多平臺均出現(xiàn)裂屏投訴

消費(fèi)者拷問：到底是設(shè)計問題還是人為問題？

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，類似的投訴，在黑貓投訴、華為花粉俱樂部、知乎等平臺上也有不少。

如9月4日用戶“winterjoe”在黑貓投訴平臺上反映，“華為Matebook13 2020款筆記本電腦有嚴(yán)重設(shè)計缺陷，屏幕極易損壞，在電腦外觀無任何損傷的情況下屏幕會開裂，售后中心沒有經(jīng)過檢測就出具“人為損壞”檢測單，極其不負(fù)責(zé)任。”

圖片來源：黑貓投訴平臺截圖

查閱相關(guān)投訴時，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，華為筆記本裂屏的問題兩年前就曾曝出過。2018年5月24日，一位消費(fèi)者在華為花粉俱樂部發(fā)起主題為“華為筆記本電腦裂屏到底是設(shè)計問題還是人為問題”的投訴。該消費(fèi)者表述，“2018年3月入手華為Matebook x筆記本電腦，用了不到兩個月出現(xiàn)裂屏，經(jīng)指定的華為檢測中心檢測告知屏幕不保，華為客服說有多種情況都會導(dǎo)致屏裂……我是正常使用，沒有任何的擠壓或撞擊，華為找各種理由不質(zhì)保，到底是屏幕有問題還是設(shè)計缺陷導(dǎo)致無故裂屏?！?/p>

此外，在百度輸入關(guān)鍵字“華為Matebook 裂屏”，首頁出現(xiàn)的信息幾乎全部與華為筆記本裂屏有關(guān)。

圖片來源：百度搜索結(jié)果截圖

針對消費(fèi)者反映的問題，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)向華為技術(shù)有限公司發(fā)去采訪函，試圖了解如下問題：處理電腦裂屏的問題，華為售后為何只憑肉眼就做定論？為何不能出具相關(guān)檢測報告？針對電腦“無故裂屏”這樣的集體投訴，華為方面有何解釋？華為筆記本電腦是否存在設(shè)計缺陷？截至發(fā)稿時，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)未收到華為方面關(guān)于上述問題的任何回復(fù)。

律師：

華為售后拒絕免費(fèi)維修屏幕的做法違法

三包法規(guī)定：PC 整機(jī)的保修期限是1年，主要部件2年，主要部件包括 CPU，主板，內(nèi)存，顯卡，硬盤，電源。規(guī)定雖未將屏幕列在保修范圍內(nèi)，但根據(jù)消費(fèi)者所述，華為售后服務(wù)人員在不能出具檢測報告證明筆記本確實存在致使屏幕破損的外因，就拒絕為消費(fèi)者免費(fèi)維修的做法是否合理？

北京德和衡律師事務(wù)所律師劉俊麗在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時表示，華為售后的這種做法并不合理，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的問題，銷售者不能以不在保修范圍內(nèi)為由不予保修?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者所購買的商品不得損害其人身權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)利。第二十四、四十四條規(guī)定：如果銷售者所出售的產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求的或者有損消費(fèi)者財產(chǎn)的，則應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，進(jìn)行修理、重做、更換等。華為售后的做法不符合法律規(guī)定，是一種違法行為。

以黃女士為代表的一眾消費(fèi)者想讓華為免費(fèi)維修裂屏電腦，是否還得自己額外舉證？劉俊麗表示，不需要額外舉證，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。并且銷售者主張其損害是人為因素造成的，根據(jù)誰主張誰舉證的制度，應(yīng)當(dāng)由銷售者來負(fù)擔(dān)舉證的責(zé)任。

現(xiàn)在維權(quán)的受害者比較多，但基本都未得到有效解決。華為是繼續(xù)甩鍋、堅持“霸王”解決方案，亦或是根本不理睬消費(fèi)者？對此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注。