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    1. 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)
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      購買碎屏險服務(wù)卻拒絕賠付 消費者怒斥魅族無誠信

      2020-12-25 16:03:55 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

      中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊(閆冬)現(xiàn)如今,手機已經(jīng)成為人們?nèi)粘I畹臉伺洹OM者在購買手機時,多少會擔(dān)心手機出現(xiàn)各種各樣的問題,而屏幕就是其中之一。不少手機廠商便瞄準商機在售賣手機的同時推出“碎屏險”服務(wù),有些價格多達幾百元。原以為這樣能買個安心,“屏碎不再心碎”,然而遇上廠商拒絕賠付時,消費者就“鬧心”了。

      事情經(jīng)過

      購買碎屏險 魅族稱手機進液拒賠付 消費者否認

      消費者崔先生近期就有這樣的煩惱。他向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴稱,2020年4月他在天貓魅族官方旗艦店購買了魅族手機(型號16T),為了保險起見,崔先生在收到手機后又在魅族服務(wù)中購買了原廠碎屏險服務(wù)。

      崔先生供圖

      崔先生供圖

      10月28日中午,崔先生在辦公室使用過程中,手機不慎跌落導(dǎo)致屏幕碎裂,他隨后走了魅族官方的碎屏險保障流程,對方承諾十五個工作日寄回手機。讓他沒想到的是,不僅15個工作日未見手機維修狀態(tài)更新,在打電話詢問售后客服時,客服以手機進液為由拒絕維修(期間并未告知),需用戶支付840元屏幕維修費用。崔先生聽到這個消息后十分錯愕?!拔业氖謾C一直未進水,也沒有長時間在潮濕環(huán)境中使用,屬于正常在辦公室中使用?!贝尴壬f,辦公室有監(jiān)控,可以看到手機在摔壞前他還在正常使用,前后并無進液可能?!叭绻茸逭f我的手機進過水,那我怎么可能一直使用?!?/p>

      崔先生說,當(dāng)時在向魅族提交的報修中并無“手機進液”這幾個字,但是在檢測后魅族卻加上這幾個字,他對此并不認可。隨后,他多次與魅族客服溝通,但是均無結(jié)果。無奈之下,他撥打當(dāng)?shù)氐?2315熱線投訴該事件。投訴后不久,魅族方面再次與崔先生取得聯(lián)系。據(jù)崔先生講述,魅族方面稱可以給予崔先生200元的“魅族關(guān)懷”,但是除此以外還需要補交640元。崔先生立即否決了這個提議,“我沒有錯,也不需要你們什么的關(guān)懷,我買了碎屏險,按照正常流程賠付,我才能接受。魅族如此作為沒有誠信?!?/p>

      崔先生在多次溝通無果后在網(wǎng)上搜索,發(fā)現(xiàn)類似情況并不只是他一人,有不少人在網(wǎng)上投訴魅族會以各種理由去拒絕碎屏險保障。

      中國質(zhì)量新聞網(wǎng)撥打魅族客服熱線就此事詢問,客服方面表示,確實有受理過這樣的投訴,目前還在溝通解決中,并詢問本網(wǎng)是否能提供媒體資質(zhì)證明,待確認后向其他部門轉(zhuǎn)達。然而當(dāng)本網(wǎng)把相關(guān)資質(zhì)發(fā)送過去后,截至發(fā)稿,魅族也沒有任何回應(yīng)。

      背景鏈接

      因各種問題 魅族被投訴不斷

      中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn),投訴魅族的網(wǎng)友并不少,其中相當(dāng)一部分也是與碎屏險有關(guān)。例如在黑貓投訴上,關(guān)于魅族方面的投訴竟然高達1661條,涉及各種各樣的問題。

      有網(wǎng)友投訴:魅族沒有售后,“魅族16S線下實體關(guān)門,官網(wǎng)讓寄修,提前知道本人手機型號,寄出后,售后電話告知屏幕缺貨無法維修,要不換新機(舊機抵扣100-200),要不退回,還讓我承擔(dān)來回運費(已去官網(wǎng)客服反映處理運費)。無法告知屏幕到貨時間,等于一直無法維修,強制客戶換新機。”

      有網(wǎng)友稱魅族17Pro屏幕綠屏,“在各App低亮度可以看出屏幕有明顯的偏綠和偏紅現(xiàn)象?!币蟆百r償,解釋,退貨,維修?!庇腥朔Q手機有問題不給換貨。

      來源:黑貓投訴

      近期,還有不少人就“碎屏險”問題投訴魅族。一位消費者稱,購買的魅族16t拿到手機后三天在魅族服務(wù)App內(nèi)購買原廠碎屏險,寄回工廠維修后,被告知手機有進液現(xiàn)象無法享受碎屏保服務(wù),并提出有償維修。經(jīng)過查詢“魅族原廠碎屏保障服務(wù)用戶協(xié)議”發(fā)現(xiàn)不合理條款,該協(xié)議第三條責(zé)任免除里的第4點:手機防水標簽變紅、手機零部件存在進液等情況下不能享受碎屏險服務(wù)??头o出的理由也是防水標簽變紅有進液或者使用環(huán)境潮濕等原因不能使用碎屏保。該條款十分不合理嚴重侵犯消費者合法權(quán)益。

      還有消費者投訴,購買魅族16x手機一部后于魅族官方網(wǎng)站購買魅族碎屏險,手機發(fā)生跌落導(dǎo)致手機顯示異常,花屏,隨后黑屏,隨即于官網(wǎng)申請維修換屏。寄出后聯(lián)系魅族客服詢問手機維修進度,被告知手機進液,要求消費者打款自費維修。魅族出具的檢修報告顯示:LCD屏破裂,手機進液。對此,投訴者不認可。他稱手機寄出前一切正常,請魅族拿出證據(jù)證明,手機確有進液且為本人所為。如果不能,請魅族履行碎屏險維修責(zé)任。

      “我于2020年5月購買的魅族17Pro,購機的同時一并購買了碎屏險。在近期我的手機外屏跌碎,郵寄到官方售后送去檢修,官方售后說我的手機進水無法保修??晌冶救嗽谑褂眠^程中一直正常使用,從未進過水。我對此次檢測結(jié)果持懷疑態(tài)度,首先他們無法證明是我送修前導(dǎo)致測水紙變紅還是由于他們那邊導(dǎo)致的測水紙變紅,他們的一面之詞無法讓我相信。另外手機外屏碎裂和手機進水沒有必然聯(lián)系,且其他保險公司并沒有規(guī)定碎屏險使用的前提是手機不能進水,魅族對于這條規(guī)定純屬霸王條約,我希望得到一個心服口服的理由?!边@又是一個消費者投訴魅族售后以滲水拒保。

      來源:黑貓投訴

      業(yè)內(nèi)點評

      這樣下去等于“搬起石頭砸自己的腳”

      對于崔先生向本網(wǎng)投訴的內(nèi)容以及關(guān)于網(wǎng)上看到的相關(guān)多次投訴,中國質(zhì)量新聞網(wǎng)向某手機專業(yè)人士咨詢。該人士表示,隨著人們生活水平的提高,手機“碎屏險”服務(wù)也日益受到消費者重視。其本質(zhì)一開始是為了方便消費者,給消費者帶來權(quán)益保障,然而在實際購買和索賠中卻出現(xiàn)了偏差,由此引發(fā)的消費糾紛不斷上升。“相關(guān)廠家應(yīng)該及時改進服務(wù),盡快從保護消費者權(quán)益的角度出發(fā)采取有效措施,如果在某一家廠商內(nèi)總是出現(xiàn)這樣的投訴,這家廠商就該好好想想了。這樣下去,等于搬起石頭砸自己的腳,砸自己的招牌。”

      一位不愿意具名的律師則向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)表示,消費者在選擇購買“碎屏險”時要考慮自己的實際需求,購買之前要明確碎屏險的服務(wù)范圍,比如免責(zé)條款等重要條款要明示清楚,對于描述不清的條款,建議消費者事先與商家問詢清楚后再決定是否購買。同時,商家也有義務(wù)向消費者提供具體的合約條款,不能侵犯消費者的知情權(quán)。

      (責(zé)任編輯:蒔伊)
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