中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴160997件。其中，商品類(lèi)投訴62499件，占投訴總量的38.8%。服務(wù)類(lèi)投訴98498件，占投訴總量的61.2%。

2020年1月21日至12月20日，共受理涉疫投訴13077件，占同期受理總量的8.6%，涉及商品和服務(wù)金額1.38億元，已處理13017件，處理率為99.5%。

2020年有哪些消費(fèi)投訴熱點(diǎn)？一起來(lái)看。

1.網(wǎng)購(gòu)服務(wù)問(wèn)題投訴量大

網(wǎng)購(gòu)已成為日常消費(fèi)的主渠道，加之“直播帶貨”等新型營(yíng)銷(xiāo)方式、“預(yù)售”等多樣網(wǎng)購(gòu)形式、“打折返券”等優(yōu)惠促銷(xiāo)手段更是直接激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的動(dòng)能。

2020年，全市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購(gòu)渠道投訴37630件，涉及生活必需品的投訴較為集中。

主要問(wèn)題：

因變質(zhì)、破損、開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致商品無(wú)法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應(yīng)不及時(shí)等。

“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷(xiāo)售額的同時(shí)，也存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問(wèn)題。

2.教育培訓(xùn)投訴居高不下

教育培訓(xùn)從傳統(tǒng)的線下迅速向線上拓展， 2020年，全市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴12921件，同比上升17.1%。

主要問(wèn)題：

（1）虛假宣傳

在招生過(guò)程中夸大教學(xué)效果、虛編教師資源，如將無(wú)資質(zhì)的說(shuō)成有資質(zhì)；把剛畢業(yè)的說(shuō)成教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富等。

（2）教學(xué)質(zhì)量不佳

如開(kāi)班時(shí)間延期、上課時(shí)間縮短、頻繁更換老師、無(wú)法提供課件、線下轉(zhuǎn)線上的課程質(zhì)量與預(yù)期不符等。

（3）預(yù)付費(fèi)退款困難

企業(yè)往往以格式合同條款為消費(fèi)者設(shè)置退款障礙，如收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期長(zhǎng)等。

3.服裝鞋帽質(zhì)量及售后質(zhì)疑多

2020年，全市消保委系統(tǒng)受理服裝鞋帽投訴12474件，位居商品類(lèi)投訴首位。

質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)為線頭外露、染有污漬、脫膠開(kāi)裂、色牢度差、做工粗糙、存有破損等。

售后服務(wù)主要是消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題要求退換貨或者維修時(shí)，企業(yè)拖延推諉又不愿向消費(fèi)者解釋說(shuō)明，要求消費(fèi)者自行檢測(cè)鑒定。

球鞋、服裝、配飾等潮物成為年輕人彰顯個(gè)性、表達(dá)主張的標(biāo)配，加之眾多知名時(shí)尚品牌頻推“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”，供需的不平衡往往導(dǎo)致潮物價(jià)格被炒作，買(mǎi)到假貨也時(shí)有發(fā)生。

4.疫情促發(fā)航空票爭(zhēng)議增加

受疫情影響，2020年全市消保委受理航空票務(wù)投訴10466件，同比增長(zhǎng)1.5倍。

一季度主要是消費(fèi)者因疫情蔓延、行程取消、開(kāi)學(xué)延遲、航班縮減等因素申請(qǐng)退票，遭遇平臺(tái)客服難以接通、收取手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬等問(wèn)題。

疫情給航空客運(yùn)的客服體系帶來(lái)巨大考驗(yàn)，相關(guān)企業(yè)通過(guò)增設(shè)客服、縮短周期、墊付退款等措施，合力解決消費(fèi)者訴求。

后疫情時(shí)期，諸多航空公司推出“周末隨心飛”“暢飛卡”等飛行套餐，成為關(guān)注的焦點(diǎn)，但是后續(xù)熱線打不通、綁卡不成功、兌換航班被取消等問(wèn)題困擾了不少消費(fèi)者。

5.旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈涉疫糾紛集中

2020年，全市消保委系統(tǒng)共受理旅游、賓館住宿投訴6380件。因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費(fèi)，在旅游、賓館住宿等服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)的投訴較為集中。

主要問(wèn)題：

消費(fèi)者提出取消旅游行程、住宿訂單后，遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。

隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升，通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序預(yù)售的方式受到青睞，消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點(diǎn)票務(wù)等預(yù)訂和支付。訂單無(wú)法預(yù)約、付款成功后無(wú)購(gòu)票信息、服務(wù)體驗(yàn)差以及客服響應(yīng)不及時(shí)等糾紛較多。

6.健身服務(wù)付款容易退款難

近年來(lái)，體育健身服務(wù)投訴量呈逐年上升趨勢(shì)。2020年，全市消保委受理健身服務(wù)投訴5586件。

主要問(wèn)題：

（1）預(yù)付費(fèi)退款困難

經(jīng)營(yíng)者往往以“格式合同條款”為消費(fèi)者設(shè)置退費(fèi)障礙，如消費(fèi)者不能退款、收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期過(guò)長(zhǎng)、課程扣費(fèi)方式不合理等。

（2）銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)

健身機(jī)構(gòu)為吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，往往口頭向消費(fèi)者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)”、“贈(zèng)送課程”、“免費(fèi)開(kāi)放游泳池”、“器械設(shè)備齊全”、“按期開(kāi)業(yè)”等許諾，事后卻無(wú)法兌現(xiàn)。

（3）合同履行瑕疵

健身機(jī)構(gòu)在履行合同期間，存在頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、健身環(huán)境臟亂等問(wèn)題。

7.網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)取證難

2020年，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量4716件，同比上升78.5%。

主要問(wèn)題：

運(yùn)營(yíng)商以消費(fèi)者使用外掛違反服務(wù)協(xié)議為由封停賬號(hào)；賬號(hào)被盜或者游戲裝備丟失，消費(fèi)者因財(cái)產(chǎn)損失引發(fā)不滿(mǎn)等問(wèn)題仍然存在。

未成年人誤充值大量錢(qián)款的情況較為突出。不少家長(zhǎng)反映孩子使用手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)，通過(guò)微信、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級(jí)裝備，在家長(zhǎng)在不知曉的情況下完成充值，金額在數(shù)千元至數(shù)萬(wàn)元不等。這類(lèi)消費(fèi)糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調(diào)處難。

8.長(zhǎng)租公寓爭(zhēng)議增幅明顯

長(zhǎng)租公寓是年輕人和上班族偏愛(ài)的租房方式，受疫情影響，租房市場(chǎng)冷淡，公寓空置加劇，部分長(zhǎng)租公寓企業(yè)借疫情漲租金導(dǎo)致投訴不斷。2020年，市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴4637件，同比增長(zhǎng)50.8%。

主要問(wèn)題：

押金無(wú)法全額退，一拖再拖；疫情期間無(wú)法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；租金上調(diào)等。

相較傳統(tǒng)租賃模式，長(zhǎng)租公寓還為租客提供保潔、維修等服務(wù)，有部分消費(fèi)者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)無(wú)法得到維修、衛(wèi)生管理差等。

9.共享單車(chē)押金與計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議頻發(fā)

2020年，全市消保委系統(tǒng)受理共享單車(chē)投訴2924件。

主要問(wèn)題：

（1）押金退款拖延

部分消費(fèi)者在超過(guò)企業(yè)承諾時(shí)限后數(shù)月后仍未收到退款。

（2）系統(tǒng)計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議

鎖車(chē)后仍持續(xù)計(jì)費(fèi)，消費(fèi)者在不知曉的情況下超服務(wù)區(qū)還車(chē)被扣費(fèi)等。

（3）售后配置不足

400客服電話難接通、APP在線無(wú)人回復(fù)，當(dāng)消費(fèi)者遇到車(chē)輛故障等緊急情況時(shí)，難以與客服取得聯(lián)系。

10.視頻網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員制“套路”深

2020年，全市各級(jí)消保委受理視頻網(wǎng)站會(huì)員相關(guān)投訴879件，其中會(huì)員服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題較為集中。

不少消費(fèi)者反映購(gòu)買(mǎi)了視頻網(wǎng)站的付費(fèi)會(huì)員后，未主動(dòng)續(xù)費(fèi)卻收到扣費(fèi)賬單，經(jīng)查才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員含有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的默認(rèn)條款，而消費(fèi)者誤以為支付的是一次性會(huì)費(fèi)，且網(wǎng)頁(yè)標(biāo)注“自動(dòng)續(xù)費(fèi)可隨時(shí)取消”字樣，聯(lián)系網(wǎng)站客服要求取消時(shí)，對(duì)方卻以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功后不支持退款”為由予以拒絕。

（供稿：上海市市場(chǎng)監(jiān)管局、上海市消保委）