一、2020年第四季度訴求總體情況

2020年10月1日至12月31日，桂林市12315系統(tǒng)依托全國12315平臺共處理訴求12741件，比第三季度的訴求量增長了6.3%。本季度的咨詢7481件（其中有效留言452條），投訴2267件，舉報(bào)2993件，處置率為100%，已辦結(jié)率為96.8%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失245.86萬元。

二、2020年第四季度各渠道訴求情況分析

全國12315平臺接收訴求的主要渠道為熱線來電和互聯(lián)網(wǎng)填單，其次為語音留言、來訪、來函等其他方式。第四季度互聯(lián)網(wǎng)渠道接收訴求量繼續(xù)大幅度增長，環(huán)比第三季度上升了58.2個(gè)百分點(diǎn)。

三、2020年第四季度投訴情況分析

第四季度桂林全市12315系統(tǒng)接收的投訴總量為2267件，比第三季度增長51.2%。已處理投訴量2262件，其中受理1770件，已辦結(jié)1477件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失245.86萬元，訴轉(zhuǎn)案12件。

（一）投訴客體類別

全市受理的投訴件按投訴客體類別統(tǒng)計(jì)，分為商品類投訴和服務(wù)類投訴。

1.商品類投訴

第四季度商品類投訴件受理量為1056件，占投訴受理總量的59.7%，較上季度增長69.5%。投訴內(nèi)容主要集中在一般食品、房屋、家居用品等方面。第四季度商品投訴類別前十名如下圖：

（1）一般食品投訴反映的主要問題有：涉嫌違反《食品標(biāo)識管理規(guī)定》；經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或超過保質(zhì)期的食品；經(jīng)營腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；缺斤少兩；旅游購物點(diǎn)銷售的食品涉嫌虛假宣傳或者退貨服務(wù)的糾紛等。

（2）房屋類投訴反映的主要問題有：涉嫌對小區(qū)規(guī)劃進(jìn)行虛假宣傳；開發(fā)商未按照承諾退還意向金、團(tuán)購費(fèi)、購房費(fèi)用；違規(guī)收取制證代辦、中介費(fèi)用等。

（3）家居用品投訴反映的主要問題有：家居產(chǎn)品貨不對板或者尺寸不符；存在質(zhì)量問題；旅游購物點(diǎn)銷售的家居用品涉嫌虛假宣傳等。

2.服務(wù)類投訴

第四季度服務(wù)類投訴件受理總量為714件，占投訴受理總量的40.3%，較上季度增長72.0%。服務(wù)類投訴中，餐飲和住宿服務(wù)方面的投訴最多，占比三分之一，其次是文化娛樂體育服務(wù)、停車服務(wù)和旅游服務(wù)等。第四季度服務(wù)投訴類別前十名如下圖：

（1）餐飲和住宿服務(wù)投訴反映的主要問題有：住宿預(yù)訂服務(wù)平臺押金不退、約定服務(wù)內(nèi)容不履行；餐飲店食物中有異味、混有異物、或者食用后身體不適；餐飲店或者優(yōu)惠券平臺的優(yōu)惠券無法使用或無法退款；預(yù)訂的酒店無法正常入住或因個(gè)人原因想要取消受阻；入住酒店后發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)的設(shè)備無法正常使用、配套設(shè)施不完善等。

（2）文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴反映的主要問題有：健身卡退款或轉(zhuǎn)讓糾紛；健身房關(guān)門轉(zhuǎn)讓，未給出合理處置方案；游樂園預(yù)付卡退款糾紛；兒童書店關(guān)門停止?fàn)I業(yè)且押金無法退還的糾紛等。

（3）停車服務(wù)類投訴反映的主要問題有：未明碼標(biāo)價(jià)設(shè)立價(jià)格公示牌；未按照價(jià)格公示牌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；停車時(shí)間計(jì)量不合理；存在未實(shí)際發(fā)生的停車欠費(fèi)記錄等。

（二）投訴問題類別

第四季度全市受理的投訴件按投訴問題類別統(tǒng)計(jì)，最突出的是質(zhì)量（325件）方面的問題，接下來是合同（269件），售后服務(wù)（200件），食品安全（162件），廣告（150件），價(jià)格（123件）等方面。第四季度投訴問題具體分類圖如下：

四、2020年第四季度舉報(bào)情況分析

第四季度桂林全市12315系統(tǒng)接收舉報(bào)總量2993件，比上季度增長69.4%，其中已立案126件。本季度的廣告違法行為舉報(bào)量持續(xù)上升，比上季度同類舉報(bào)量增長了83.7%，占比從上季度的76.8%上升至83.6%。其次為侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，食品問題，價(jià)格違法行為等方面的舉報(bào)。第四季度舉報(bào)問題具體分類圖如下：

1.廣告違法行為舉報(bào)反映的主要問題有：電商廣告涉嫌違反《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律規(guī)定。

2.侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)反映的主要問題有：對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)；缺斤少兩，欺詐消費(fèi)等。

3.食品問題舉報(bào)反映的主要問題有：經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品；經(jīng)營腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；無證經(jīng)營；加工經(jīng)營場所的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求不符合標(biāo)準(zhǔn)等。

4.價(jià)格違法行為舉報(bào)反映的主要問題有：未按照公示牌或者相關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)；未明碼標(biāo)價(jià)；商品實(shí)際收取的價(jià)格和標(biāo)價(jià)不符等。

五、四品一械（普通食品、特殊食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械）方面的投訴數(shù)據(jù)分析

第四季度全市12315系統(tǒng)共接收四品一械方面的投訴量為593件。主要集中在普通食品，占比84.8%，特殊食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械方面的投訴舉報(bào)相對較少。

1.普通食品類投訴反映的主要問題有：涉嫌違反《食品標(biāo)識管理規(guī)定》；經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或超過保質(zhì)期的食品；經(jīng)營腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；實(shí)際收費(fèi)和標(biāo)價(jià)不符等。

2.特殊食品類投訴反映的主要問題有：旅游購物點(diǎn)涉嫌將普通食品當(dāng)做保健食品進(jìn)行虛假宣傳；誘導(dǎo)老年人購買保健品；奶粉食用后身體不適等。

3.藥品類投訴反映的主要問題有：景區(qū)內(nèi)和高速服務(wù)區(qū)涉嫌誘導(dǎo)銷售高價(jià)中藥材；藥品價(jià)格收費(fèi)糾紛；涉嫌銷售過期藥品或者三無藥品等。

4.化妝品類投訴反映的主要問題有：未明碼標(biāo)價(jià)或者實(shí)際收費(fèi)與標(biāo)價(jià)不符；涉嫌銷售三無產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品；退貨糾紛等。

5.醫(yī)療器械類投訴反映的主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)糾紛；涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者行為等。

六、熱點(diǎn)關(guān)注和監(jiān)管建議

（一）旅游購物問題

桂林12315中心第四季度共接到關(guān)于旅游購物相關(guān)問題的投訴154件、舉報(bào)6件、咨詢116件。涉及的主要內(nèi)容是：1.旅游購物店以“合作”、“交朋友”、為“生病的家人”祈福等方式誘騙老年游客出錢，再將價(jià)值相差較大的飾品“回禮”給游客；2.旅游購物店在銷售普通食品時(shí)宣傳有保健、治療疾病的功能，涉嫌虛假宣傳或者夸大宣傳；3.游客在旅游購物店購買首飾、家居用品、廚具用品，回家收到貨后發(fā)現(xiàn)商品和在店里宣傳的尺寸、材質(zhì)、功能不同，或者存在瑕疵、質(zhì)量問題等。4.景區(qū)、高速服務(wù)區(qū)里銷售中藥材，涉嫌未明碼標(biāo)價(jià)、虛高定價(jià)、虛假宣傳，強(qiáng)制消費(fèi)、缺斤短兩、使用“藥托”不正當(dāng)競爭等問題。

（二）“送手機(jī)返話費(fèi)”陷阱

第四季度共接到關(guān)于“送手機(jī)返話費(fèi)”陷阱的相關(guān)投訴29件、舉報(bào)7件、咨詢38件。涉及的主要內(nèi)容是：商家以抽獎(jiǎng)免費(fèi)送手機(jī)，查積分預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)，或者購買手機(jī)返話費(fèi)等宣傳口號，誘導(dǎo)消費(fèi)者在不了解活動(dòng)的情況下以開通花唄等方式支付費(fèi)用，然后宣稱所扣費(fèi)用會(huì)以話費(fèi)方式分期返還。商家在返還數(shù)月話費(fèi)后就會(huì)停止履約，消費(fèi)者多次催促退款時(shí)商家會(huì)以各種理由推脫，最終直接關(guān)門跑路。

（三）兒童游樂商場預(yù)付卡、兒童書店借閱押金侵權(quán)糾紛

第四季度共接到關(guān)于兒童游樂商場預(yù)付卡、兒童書店借閱押金侵權(quán)糾紛的投訴27件、咨詢14件。涉及的主要內(nèi)容是：消費(fèi)者給子女在兒童游樂商場充值了預(yù)付款，或者在兒童書店支付了借閱押金，但游樂商場在未提前告知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，且未退還消費(fèi)者的預(yù)付款項(xiàng)；兒童書店因經(jīng)營不善關(guān)閉門店，承諾退還消費(fèi)者的借閱押金，但因資金周轉(zhuǎn)問題一直遲遲未履約。

結(jié)合第四季度的投訴舉報(bào)熱點(diǎn)，全市各級市場監(jiān)管部門在旅游購物市場、電子通訊設(shè)備銷售、預(yù)付卡（款）消費(fèi)等領(lǐng)域加大整治力度，與相關(guān)部門協(xié)同配合，對虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等違法違規(guī)行為進(jìn)行有效監(jiān)管，依法從快、從重處罰，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。同時(shí)，也建議廣大消費(fèi)者購物時(shí)保持理性，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付卡（款）類型的消費(fèi)方式，消費(fèi)完成后請保留好消費(fèi)憑據(jù)，方便日后維權(quán)。

（文：莫嘉瑜）