中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  近日，河北唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局、唐山市消協(xié)公布2020年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及《電話改業(yè)務(wù)產(chǎn)糾紛》案例。

2020年7月，豐潤消協(xié)接到李先生的投訴，稱其多年使用的手機(jī)服務(wù)資費(fèi)在沒有任何告知的情況下，于2018年10月份更改為68元套餐，由原來的100元使用三個(gè)月，變成如今每月100元左右。與商家協(xié)商退還費(fèi)用，沒有結(jié)果。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)了解，該通信公司工作人員的確在更改資費(fèi)前與消費(fèi)者電話聯(lián)系并進(jìn)行資費(fèi)介紹，也留有通話情況錄音，但因李先生年齡較大并未聽懂相關(guān)業(yè)務(wù)介紹，只是含糊應(yīng)對(duì)，且并未明確表示同意更換資費(fèi)。根據(jù)《河北省消費(fèi)者保護(hù)條例》第二十七條“為消費(fèi)者開通、變更通信和增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，核實(shí)機(jī)主信息并保留相關(guān)確認(rèn)資料。未征得消費(fèi)者同意而擅自開通、變更服務(wù)項(xiàng)目，不得向消費(fèi)者收取相應(yīng)費(fèi)用；已經(jīng)收取的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還。”之規(guī)定，經(jīng)過消協(xié)工作人員多次與商家溝通，最終通信公司為消費(fèi)者重新變更為原有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并退回按原資費(fèi)多收取的840元費(fèi)用。

案例評(píng)析

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”《河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十七條“通信及增值服務(wù)經(jīng)營者在為消費(fèi)者開通、變更通信和增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，核實(shí)機(jī)主信息并保留相關(guān)確認(rèn)資料。未征得消費(fèi)者同意而擅自開通、變更服務(wù)項(xiàng)目，不得向消費(fèi)者收取相應(yīng)費(fèi)用；已經(jīng)收取的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還。”

此案中，該通信公司工作人員雖以電話形式聯(lián)系消費(fèi)者并告知業(yè)務(wù)資費(fèi)情況，履行了告知義務(wù)，但并未考慮到消費(fèi)者因年齡過大而是否已經(jīng)真實(shí)了解服務(wù)內(nèi)容的客觀情況，在消費(fèi)者并未明確表示辦理該業(yè)務(wù)且未進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)的情況下為消費(fèi)者更改業(yè)務(wù)資費(fèi)，存在一定的工作漏洞。李先生在未徹底了解業(yè)務(wù)資費(fèi)的情況下，也并未進(jìn)行明確詢問，只是含糊應(yīng)對(duì)，并未很好的運(yùn)用自己的知情權(quán)，也存在一定的過失。在此提醒經(jīng)營者，向消費(fèi)者介紹相關(guān)業(yè)務(wù)情況時(shí)，應(yīng)全面詳細(xì)為消費(fèi)者講解，在消費(fèi)者明確表示同意辦理后再進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或請(qǐng)消費(fèi)者到營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。提醒消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在詳細(xì)了解情況后明確表示同意或拒絕，或者到營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)了解情況后選擇是否辦理，從而避免不必要的糾紛。