4月2日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布線上保險消費調(diào)查報告。總體上看，線上保險消費者對線上保險消費體驗的打分為73.22分，滿意度一般。線上購買人身保險的消費者與購買財產(chǎn)保險的消費者對線上保險消費體驗的滿意度基本持平。重點信息披露不全、宣傳銷售不規(guī)范、續(xù)保時無理由漲價、理賠過程存爭議、客服專業(yè)度不夠等是存在的主要問題。

近一半消費者反映重點條款不明示

信息披露是線上保險銷售的紅線，是消費者知情權(quán)最基本的體現(xiàn)。在線上保險消費中，有45.0%的消費者曾遇到過保單上無免責(zé)條款的明確解釋與提示的情況。

還有42.3%的消費者遇到過條款中混淆和模糊保險范圍和賠付條件的情況；39.4%的消費者遇到過保險責(zé)任與免責(zé)條款互相矛盾的情況。

此外，購買過中長期人身保險（養(yǎng)老保險、人壽保險、子女教育金等）的消費者中，遇到過未充分告知解約損失和滿期給付年限的比例達43.3%。

遇到過給付開始時間過晚的比例達35.2%，遇到過未明確告知保險期限和不按期繳費的后果的比例達32.7%。 

在體驗式調(diào)查的63款線上保險產(chǎn)品中，有超過一半（50.8%）的體驗員反饋條款鏈接的顯示位置不醒目，容易被忽視，或者難以找到。

五成以上消費者遭遇捆綁及默認購買保險情形

數(shù)據(jù)顯示，線上保險消費者遇到過的線上保險宣傳問題中（多選）占比最高的有片面或夸大宣傳過往業(yè)績、違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失、虛假宣傳優(yōu)惠活動等誤導(dǎo)性描述以及與其他同類保險產(chǎn)品進行不當(dāng)比較，比例分別為41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

線上保險的消費者遇到捆綁銷售的場景中占比最高的是非保險產(chǎn)品（如車票、機票等）消費或貸款時被默認購買保險，五成以上的消費者都遇到過此類情況：

例如，一款航空意外險在專業(yè)代理平臺僅售5元/份，但是第三方購票平臺上搭售的保險在變身為“航意航延組合險”后就需要40元/份，雖然保險范圍多了航空延誤的賠償以及20萬元新冠身故保障，但航班延誤4小時以下都是賠償機票代金券，新冠肺炎疫情賠付條件也很嚴苛，而作為主險的航空意外險，在最高保額相同的情況下，意外醫(yī)療的最高賠付金額（3萬元）遠低于專業(yè)代理平臺的同類型產(chǎn)品（30萬元）。

經(jīng)搜索該公司的航班延誤險后發(fā)現(xiàn)，航空延誤險的價格為30元，能在航班延誤3小時后賠付200元，而購票平臺搭售的組合險的標(biāo)準(zhǔn)卻是延誤4小時，短時間的延誤也只能賠償僅限平臺內(nèi)使用的機票代金券。

在消費者訪談中，有一些保險公司通過“首月0.1元”“首月3元”“領(lǐng)取”代替“投保”字樣等宣傳套路，誘導(dǎo)投保人購買保險，給投保人造成少交保費的錯覺，屬于誘導(dǎo)式營銷，涉嫌虛假宣傳。

還有保險銷售人員利用微信朋友圈渠道進行線上的保險宣傳，內(nèi)容多是鼓吹“產(chǎn)品賠付額高”，聲稱其他保險產(chǎn)品“都不能賠”，避開賠付條件談賠付金額，誤導(dǎo)消費者進行消費。

續(xù)保時無理由漲價與信息泄露問題突出

在線上保險續(xù)保環(huán)節(jié)，消費者遇到最多的問題是續(xù)保時無理由漲價，占比為36.9%；其次是續(xù)保時保險范圍變更且無醒目提示，占比為33.1%；再次是續(xù)保被拒，占比為30.1%。有消費者在接受訪談時提出，線上保險產(chǎn)品更新迭代快，原產(chǎn)品在到期后已無法續(xù)保，產(chǎn)品已不存在。

其他線上保險消費問題中，消費者遇到最多的情況是個人信息泄露，接到騷擾電話，在線上問卷調(diào)查受訪者中占比達到40.4%；其次是電子保單不具有與紙質(zhì)保單同等效力的問題，占比達到38.5%；再次是無理賠流程指導(dǎo)，導(dǎo)致理賠過程坎坷的問題，占比達到27.8%。

此外，有63.5%的體驗員反饋在線客服不能夠根據(jù)消費者的需求制定保險購買計劃、協(xié)助進行風(fēng)險規(guī)劃，大多客服表示僅有線下門店才能提供這項服務(wù)。

對此，江蘇省消保委提醒廣大消費者，在選購線上保險時擦亮眼睛，要核查保險產(chǎn)品資質(zhì)，如保險機構(gòu)的經(jīng)營許可證明文件、線上保險銷售平臺的授權(quán)資質(zhì)、產(chǎn)品的批復(fù)號或備案號等；

在線上選購保險產(chǎn)品時，最關(guān)鍵的是仔細讀合同、條款中關(guān)于賠付條件、免責(zé)范圍的信息，不能因為合同篇幅過長就一筆帶過；

要關(guān)注官方宣傳渠道，做到不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發(fā)出的保險宣傳內(nèi)容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購買不受限”等字樣的宣傳一律不能相信；

當(dāng)遇到權(quán)益受損事件時，能夠第一時間意識到并通過正規(guī)渠道維權(quán)，勇于通過合法途徑維護自身權(quán)益，務(wù)必警惕“代理維權(quán)”風(fēng)險。

消費者如有維權(quán)需求時，可直接向保險公司投訴，撥打所投保保險公司的客服熱線進行咨詢或投訴，也可以向保險監(jiān)管機構(gòu)投訴，如果保險公司涉嫌存在違法違規(guī)事項，消費者可撥打12378保險消費投訴維權(quán)熱線反映。