福建省消委會(huì)：2021年第一季度消費(fèi)投訴情況分析

根據(jù)福建省各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第一季度共受理消費(fèi)者投訴9028件，解決8310件，解決率92.05%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失1260.86萬(wàn)元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?8件，得到加倍賠償額1.74萬(wàn)元，接待來(lái)訪、接受咨詢37899人次。（本次統(tǒng)計(jì)不含寧德市消委會(huì)的投訴數(shù)據(jù)）

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

2021年第一季度投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分（按投訴量遞減順序排列）：質(zhì)量問(wèn)題2799件，占投訴總量的31.00％；售后服務(wù)問(wèn)題2457件，占投訴總量的27.22％；合同問(wèn)題1960件，占投訴總量的21.71%；虛假宣傳問(wèn)題848件，占投訴總量的9.39%；假冒問(wèn)題134件，占投訴總量的1.48%；安全問(wèn)題109件，占投訴總量的1.21%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題105件，占投訴總量的1.16%；計(jì)量問(wèn)題75件，占投訴總量的0.83%；價(jià)格問(wèn)題72件，占投訴總量的0.80%；其他問(wèn)題469件，占投訴總量的5.19%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題與合同問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上（如圖一所示）。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，2021年第一季度因質(zhì)量問(wèn)題引起的消費(fèi)投訴高居首位，售后服務(wù)問(wèn)題及合同問(wèn)題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

(二）商品和服務(wù)類別分析

隨著我國(guó)疫情得到有效控制，消費(fèi)者蓄積的消費(fèi)熱情在2021年春節(jié)被極大釋放，投訴量也隨之增加。

1、商品類投訴2021年第一季度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類投訴5869件，占投訴總量65.01%。從商品類投訴來(lái)看，日用商品類、食品類、交通工具類、家用電子電器類與房屋及建材類的投訴量居前五，這五類投訴與2020年同期相比，投訴量均有所增長(zhǎng)，其中，日用商品類投訴增長(zhǎng)最為明顯，漲幅為209.47%。(如表2、圖二所示)

表2 商品類投訴統(tǒng)計(jì)表

2、服務(wù)類投訴2021年第一季度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者服務(wù)類投訴3159件，占投訴總量34.99%。從服務(wù)類投訴來(lái)看，生活、社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)類與文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類的投訴量居前三位。其中，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴漲幅明顯，與2020年同期相比增長(zhǎng)了113.86%。（如表3、圖三所示）

表3 服務(wù)類投訴統(tǒng)計(jì)表

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）質(zhì)量問(wèn)題投訴比重加大，日用商品質(zhì)量質(zhì)疑多

2021年第一季度，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴共2799件，位居性質(zhì)類投訴首位，占總投訴量的31.00％，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了185.61％。

而居商品類投訴首位的是日用商品類，共計(jì)2779件，占總投訴量的30.78%，占商品類投訴的47.35%，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了209.47%，增幅明顯。

日用品是我們生活中不可或缺的物品，關(guān)系到我們的身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。然而，在日常消費(fèi)中，消費(fèi)者仍然無(wú)法避免地遇到各種消費(fèi)問(wèn)題，例如：采取不正當(dāng)手段使商品分量不足;“處理品”、“殘次品”等謊稱正品；以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”進(jìn)行銷售;以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等進(jìn)行銷售;不以真實(shí)姓名和標(biāo)記的銷售，或雇傭他人誘導(dǎo)銷售;作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示、用大眾傳媒作虛假宣傳;利用虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式進(jìn)行銷售騙款；用郵購(gòu)銷售騙款等。

福建省消委提醒廣大消費(fèi)者：

1、對(duì)于直播購(gòu)物，要謹(jǐn)慎選擇，冷靜面對(duì)秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網(wǎng)購(gòu)騙局；

2、根據(jù)自身實(shí)際合理購(gòu)物，重點(diǎn)關(guān)注所購(gòu)商品的儲(chǔ)存條件、儲(chǔ)存期限等信息，避免所購(gòu)商品過(guò)期變質(zhì)，影響健康；

3、老年消費(fèi)者要改變傳統(tǒng)觀念，認(rèn)清電視廣告盈利的本質(zhì)，不要輕信電視購(gòu)物誘導(dǎo)，對(duì)咆哮式、洗腦式宣傳果斷拋棄；

4、線上、線下消費(fèi)，都要盡量選擇信譽(yù)高、口碑好、售后服務(wù)完善的商家進(jìn)行交易，同時(shí)，還應(yīng)注意索要和留存發(fā)票等購(gòu)物票據(jù)、經(jīng)營(yíng)者廣告宣傳信息等作為事后維權(quán)的憑證。

（二）預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)多，健身機(jī)構(gòu)套路深

2021年第一季度，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴共計(jì)216件，占總投訴量的2.39%，占服務(wù)類投訴的6.84%，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了113.86%，增幅明顯，居服務(wù)類投訴第三位。

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，體育消費(fèi)越來(lái)越成為大眾生活中必不可少的一部分，在健身房揮汗如雨，讓自己的身材更健美、狀態(tài)更輕盈原本是件好事，但是健身卡都是超前消費(fèi)的預(yù)付卡，隨之而來(lái)的消費(fèi)問(wèn)題層出不窮：

一是健身房不節(jié)流，無(wú)限的招收會(huì)員辦卡，然而場(chǎng)地、設(shè)備、私教人數(shù)有限，導(dǎo)致會(huì)員們無(wú)法及時(shí)享有健身權(quán)益；

二是轉(zhuǎn)讓會(huì)員卡時(shí)，遇到諸多的阻礙，或被強(qiáng)制收取大額轉(zhuǎn)讓費(fèi)，或被要求加價(jià)升級(jí)會(huì)員卡功能等等；

三是會(huì)員卡價(jià)格隨意調(diào)整，去年辦理的年卡和今年辦理的年卡差價(jià)格好幾千，這讓很多辦理年卡的人感覺(jué)吃了一個(gè)“啞巴虧”，出高價(jià)購(gòu)買的服務(wù)卻不比別人的好；

四是健身卡采取的是預(yù)付費(fèi)方式，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)辦卡以后人去館空的情況，這種情況更容易發(fā)生在一些實(shí)力弱、資質(zhì)差的小健身會(huì)所。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

1、消費(fèi)者在選擇健身房的時(shí)候可從多方面了解清楚健身房的相關(guān)信息，除常規(guī)的器械設(shè)備、健身項(xiàng)目、健身房環(huán)境及配套設(shè)施等情況外，可多了解一下其他會(huì)員對(duì)健身房的評(píng)價(jià)，也可以要求商家提供場(chǎng)地租賃合同、相關(guān)證照等，或者詢問(wèn)一下物業(yè)公司是否有拖欠水費(fèi)電費(fèi)的情況，這樣可以防范一定的風(fēng)險(xiǎn)；

2、在辦卡充值時(shí)，不要被超長(zhǎng)時(shí)效、價(jià)格格外低廉等促銷所迷惑，不要輕信商家口頭的承諾，一定要簽訂書(shū)面的合同，并充分了解相關(guān)約束條款，避免落入消費(fèi)陷阱；

3、部分消費(fèi)者在辦卡之后，因?yàn)樽陨碓颍绨l(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有時(shí)間、精力或者身體狀況不適合進(jìn)行健身鍛煉等，而要求退卡退費(fèi)。由于是消費(fèi)者自身原因?qū)е逻`約，作為違約的一方，消費(fèi)者是需要承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。因此建議消費(fèi)者們?cè)跊Q定辦卡前，應(yīng)充分考慮自身情況，理性消費(fèi)，避免因自身原因造成損失；

4、警惕“云健身”產(chǎn)品亂象。疫情催生了“云健身”市場(chǎng)的繁榮，許多商家開(kāi)啟線上直播課程，消費(fèi)者通過(guò)付費(fèi)觀看教學(xué)視頻，直播間鼓吹幾天暴瘦多少斤、幾天練出馬甲線等，讓學(xué)員跟著“屏幕”學(xué)健身操、練瑜伽，然而許多主播卻根本沒(méi)有授課資質(zhì)，對(duì)于沒(méi)有受過(guò)保護(hù)和指導(dǎo)的新人，這些課程極可能損害健康，且買課后想退款也很難。事實(shí)上，不同性別、年齡、工作性質(zhì)的人群其身體機(jī)能與素質(zhì)差異較大，負(fù)荷與動(dòng)作難度難以適用于同一標(biāo)準(zhǔn)，部分有關(guān)節(jié)疼痛或動(dòng)作功能障礙人群在“云健身”中往往也缺乏風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)。

因此線上健身“看上去很美”，消費(fèi)者們還是應(yīng)該根據(jù)自身身體情況“量力而行”，切勿盲目跟風(fēng)。

（三）愛(ài)美之心人皆有，醫(yī)美消費(fèi)莫沖動(dòng)

2021年第一季度，位居服務(wù)類投訴首位的依然是生活、社會(huì)服務(wù)類投訴，共計(jì)835件，占總投訴量的9.25％，占服務(wù)類投訴的26.43%，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了1.21％。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民生活水平的不斷改善和提高,越來(lái)越多的女性消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注自身的生活品質(zhì)，崇尚美麗健康，追求時(shí)尚、個(gè)性、品味，在醫(yī)療美容、整容服務(wù)、美體修形等領(lǐng)域的消費(fèi)越來(lái)越旺盛。然而，“顏值經(jīng)濟(jì)”下的“美麗陷阱”也逐漸顯現(xiàn)。

隨著醫(yī)美消費(fèi)需求量激增，醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)入野蠻生長(zhǎng)時(shí)期，即使在合法的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)中，也存在著機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)的情況。由于來(lái)錢快、誘惑大,行業(yè)中也滋生了大量自稱“醫(yī)生、專家”的非法從業(yè)者及造假的注射針劑，美容不成反毀容的情況屢見(jiàn)不鮮。

另外，醫(yī)療美容是一個(gè)需要長(zhǎng)期投資的“變美事業(yè)”，對(duì)美的追求往往會(huì)讓消費(fèi)者欲罷不能、不斷投入。正因如此，一些美容機(jī)構(gòu)與金融借貸機(jī)構(gòu)合作，推出“美容貸”產(chǎn)品。對(duì)于有美容需求但卻沒(méi)有過(guò)多資金的消費(fèi)者而言，“美容貸”很容易誘導(dǎo)其提前消費(fèi)，且部分“美容貸”產(chǎn)品甚至暗藏貓膩，包含各式隱形收費(fèi)和高額利率條款，導(dǎo)致消費(fèi)者們頻頻踩坑。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

1、醫(yī)療美容不同于生活美容，醫(yī)療美容產(chǎn)品不同于化妝品。

醫(yī)療美容是指運(yùn)用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑。醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)必須獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，從事醫(yī)療美容的醫(yī)生必須具有《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》和具備醫(yī)療美容主診醫(yī)師資質(zhì)。

2、選擇機(jī)構(gòu)時(shí)，建議“一查二看”。

一查，查看和確認(rèn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，判斷它可以開(kāi)展的項(xiàng)目范圍，這方面可以在國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)官網(wǎng)上查詢；

二看，看機(jī)構(gòu)的社會(huì)評(píng)價(jià)，包括司法評(píng)價(jià)與消費(fèi)者評(píng)價(jià)。司法評(píng)價(jià)，即機(jī)構(gòu)是否有官司判例，可以在“中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)”官網(wǎng)查詢，如果機(jī)構(gòu)官司纏身，就要慎重選擇；消費(fèi)者評(píng)價(jià)，在各種網(wǎng)絡(luò)渠道都有呈現(xiàn)，如果反復(fù)出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)，就要謹(jǐn)慎。

3、對(duì)美容效果要有合理預(yù)期。

醫(yī)美效果因人而異，每個(gè)人的體質(zhì)不同，接受同樣的服務(wù)，最終得到的效果也自然不同，因此對(duì)醫(yī)美效果要有合理的預(yù)期。對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)承諾的內(nèi)容，要通過(guò)書(shū)面形式達(dá)成服務(wù)協(xié)議，其中應(yīng)包括使用的產(chǎn)品、醫(yī)美預(yù)期效果等條款，同時(shí)留下可供對(duì)比的證據(jù)，不要輕信醫(yī)美機(jī)構(gòu)的口頭承諾，以免日后出現(xiàn)糾紛責(zé)任歸屬不清。

4、慎用“美容貸”。對(duì)于網(wǎng)貸產(chǎn)品應(yīng)提高警惕，不要輕信“免費(fèi)”、“代還”等口頭承諾，建議根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況，慎重消費(fèi)。

（四）“吃住行”里的合同問(wèn)題不可忽視

2021年第一季度，涉及合同問(wèn)題投訴共1960件，占總投訴量的21.71％，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了87.92％。

今年春節(jié)是疫情防控常態(tài)化下第一個(gè)春節(jié)，由于新冠肺炎疫情的影響，中國(guó)人傳統(tǒng)的“有錢沒(méi)錢，回家過(guò)年”的習(xí)俗被打破，為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召選擇了“就地過(guò)年”。而在“就地過(guò)年”的大背景下，本地游、周邊游熱度持續(xù)升溫?，F(xiàn)如今網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上預(yù)定酒店也為出門旅行帶來(lái)了更多便利，因其新型、時(shí)尚，尤其受年輕人的喜歡，但隨之此類投訴也漸漸上升，主要體現(xiàn)在：網(wǎng)上宣傳的內(nèi)容與實(shí)際到店享受到的服務(wù)不符、網(wǎng)上購(gòu)買的優(yōu)惠券無(wú)法使用或者使用受限、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店客房后不能取消并拒絕退款等問(wèn)題。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

1、在選擇酒店時(shí)，應(yīng)注意查看酒店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)，選擇證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)度高、經(jīng)營(yíng)狀況良好的酒店進(jìn)行消費(fèi)，還應(yīng)通過(guò)酒店官網(wǎng)等渠道仔細(xì)查閱酒店評(píng)價(jià)、酒店設(shè)施等信息；

2、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時(shí)，一定要了解清楚經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上公布的服務(wù)條款、價(jià)格等信息，必要時(shí)建議先與商家進(jìn)行電話溝通，咨詢關(guān)于發(fā)票開(kāi)具、住宿條件等詳細(xì)情況，了解確認(rèn)后再選擇預(yù)訂，以便預(yù)訂及入住時(shí)可以得到有效的權(quán)益保障；

3、如發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)與訂購(gòu)時(shí)的宣傳不符時(shí)，要注意保存好證據(jù)，投訴維權(quán)。同時(shí)也提醒經(jīng)營(yíng)者們應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切勿虛假宣傳。

（五）守護(hù)消費(fèi)安全才是根本

2021年第一季度，涉及安全問(wèn)題投訴共109件，占總投訴量的1.21％，與2020年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了109.62％。

如今，很多商場(chǎng)購(gòu)物中心里開(kāi)設(shè)兒童游樂(lè)園，吸引了不少家長(zhǎng)和孩子，特別是到了周末，游樂(lè)園成為孩子們的首選之地，但同時(shí)也因安全、衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)管理等問(wèn)題引發(fā)了一些糾紛。從投訴內(nèi)容看，主要存在以下幾種情況：一是暗藏安全隱患。一些兒童游樂(lè)園出現(xiàn)吊頂脫落、電線裸露等情況；二是消費(fèi)環(huán)境令人堪憂。很多兒童游樂(lè)園建在購(gòu)物中心地下樓層的邊沿角落，存在通風(fēng)不暢情況，還有些剛剛裝修不久便開(kāi)業(yè)的游樂(lè)園存在未揮發(fā)凈的異味；三是兒童游樂(lè)園多數(shù)是以預(yù)付費(fèi)方式經(jīng)營(yíng)，發(fā)生過(guò)經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善閉店、轉(zhuǎn)讓或惡意卷款逃逸的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)接受服務(wù)。

福建消委會(huì)再次提醒廣大消費(fèi)者：

1、消費(fèi)者在為孩子選擇游樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，務(wù)必查看場(chǎng)所內(nèi)設(shè)施是否存在安全隱患，工作人員是否盡職在場(chǎng)內(nèi)維持秩序，同時(shí)要查看游樂(lè)場(chǎng)所是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和消防許可證等證件；

2、應(yīng)選擇到服務(wù)管理規(guī)范的游樂(lè)場(chǎng)所游玩，了解場(chǎng)所中所選定的游玩項(xiàng)目及注意事項(xiàng)，正確選擇適于孩子的游玩項(xiàng)目，避免兒童游樂(lè)場(chǎng)的項(xiàng)目對(duì)于不適齡的孩子被潛在的危險(xiǎn)傷害；

3、家長(zhǎng)應(yīng)履行好對(duì)孩子的監(jiān)護(hù)義務(wù)，尤其對(duì)于低幼年齡的孩子，建議家長(zhǎng)們時(shí)刻陪護(hù)，切莫因自身監(jiān)護(hù)失誤而導(dǎo)致意外發(fā)生。