中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （龐鶴）近日，上海消費者盛女士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)反映，2020年1月21日在東方航空（以下簡稱“東航”）APP為自己和母親購買了上海至日本沖繩的往返機(jī)票（3月1日起飛/3月4日返程）。當(dāng)時由于疫情原因，東航取消航班，因抱著他日能成行的想法，她當(dāng)時沒有選擇立即退票。但今年3月20日申請退票時，卻被東航客服告知機(jī)票已超過1年有效期，無法退票。

消費者：東航有責(zé)任說清楚“客票有效期”

盛女士說，2021年3月20日致電東航客服申請退票，被以機(jī)票超過1年有效期為由拒絕退款。東航客服表示，“1年前訂機(jī)票時她應(yīng)該（必須）知道機(jī)票的有效期問題。”

“我對應(yīng)該（必須）知道的說法堅決不同意?！笔⑴空f，她隨后再次致電東航客服表明自己并不清楚客票1年有效期之事，且自出票又經(jīng)歷航班取消后與東航客服的所有交流中，其并未提示“客票有效期”，但東航客服卻態(tài)度強(qiáng)硬地表示，“即使此前她與東航客服就航班取消問題進(jìn)行通話的過程中沒有被提示‘客票有效期’也是東航流程上的失誤，東航會內(nèi)部處理，無法改變客票過期，一分錢不退的事實。”

“東航完全是無理，霸王條款。當(dāng)東航無法就航班履約，其有責(zé)任說清楚客票有效期的問題?！?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; text-indent: 32px;">盛女士說。

東航客服：沒有提示這項服務(wù)，錢肯定不能退

為進(jìn)一步了解盛女士反映的情況，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)以消費者身份聯(lián)系了東航客服并獲悉，客票退票有效期是13個月（自購票之日算起），盛女士購買的機(jī)票目前已過期，不能退款。消費者如果在東航電話中心購票，相關(guān)工作人員會直接告知客票退票有效期為13個月，逾期東航不予負(fù)責(zé)。如果在東航APP購票，可以在退改規(guī)則里看到有關(guān)說明。

盛女士表示，航班取消后，東航應(yīng)以郵件、短信或電話的形式告訴她“客票有效期”一事，但東航卻只字不提。對此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)從東航客服了解到，“沒有這項服務(wù)?？推边^期，退改都無法操作，錢肯定不能退?！?/p>

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，與消費者有重要利害關(guān)系的信息，東航并未“顯著”提示，而是隱藏在“格式條款”里。例如，在東航官網(wǎng)購票，要了解退票期限，購票者就要查找到“價格條件”選項，并點開閱讀諸多條條框框后才能獲得這方面的信息。但實際操作中，即便有的消費者會點開這項內(nèi)容看，也會被數(shù)十項甚至幾百項條款弄得云里霧里，失去閱讀的耐心，最終變成消費者“被閱讀并同意”。

專家：與消費者有利害關(guān)系的信息要及時告知

盛女士認(rèn)為，機(jī)票超過有效期不能退款是由于東航?jīng)]有盡到提示的義務(wù)，但后者表示自身沒有這項服務(wù)，那么，東航到底有沒有這項義務(wù)？盛女士的票款到底應(yīng)不應(yīng)該退還呢？

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時表示，“機(jī)票取消，合同解除。經(jīng)營者該退給消費者的款項要按照約定，退給消費者，與消費者有重要利害關(guān)系的信息應(yīng)以及時有效的方式告知，東航有這個責(zé)任和義務(wù)?！?/p>

陳音江指出，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

“格式條款”里的說明是否意味著航空公司已盡到提示消費者的義務(wù)？“跟消費者有重要利害關(guān)系（例如價錢、有效期、退款）的信息，經(jīng)營者以格式條款的形式提示消費者的，需要以顯著的方式讓消費者知情。航空公司不能用條款的內(nèi)容當(dāng)擋箭牌?！标愐艚缡钦f。