中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（喬燕強(qiáng) 記者秦海峰）根據(jù)山西省太原市消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年上半年，太原市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴8532件，解決8321件，投訴解決率97.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失458萬(wàn)余元。上半年全市消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)587人次，咨詢(xún)654人次。

一、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類(lèi)，培訓(xùn)服務(wù)、房屋買(mǎi)賣(mài)服務(wù)、預(yù)付卡服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)是投訴的主要方面，其中，售后服務(wù)增多。投訴主要集中在商家突然跑路、不履行合同上的內(nèi)容等問(wèn)題。

具體看，合同問(wèn)題占23.4%，售后服務(wù)問(wèn)題占15.2%，價(jià)格問(wèn)題占14.3%，質(zhì)量問(wèn)題占10.3%，其他問(wèn)題占9.1%，虛假宣傳問(wèn)題占9.0%，安全問(wèn)題占7.5%，假冒問(wèn)題占6.0%，計(jì)量問(wèn)題占5.2%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

二、投訴商品和服務(wù)分析

在所有投訴中，服務(wù)類(lèi)投訴為5321件，占總投訴量的62.4%；商品類(lèi)投訴為3211件，占總投訴量的37.6%。

上半年按服務(wù)種類(lèi)來(lái)分，培訓(xùn)服務(wù)（996件），銷(xiāo)售服務(wù)（965件），生活、社會(huì)服務(wù)（832件）類(lèi)的消費(fèi)投訴居前三位。    

圖2：服務(wù)類(lèi)投訴量圖（單位：件）

按商品種類(lèi)來(lái)分，交通工具類(lèi)（774件）,房屋及建材類(lèi)（655件）,日用商品類(lèi)（530件）的消費(fèi)投訴居前三位。

圖3：商品類(lèi)投訴量圖(單位：件)

三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路多，預(yù)付交費(fèi)退費(fèi)難

教育培訓(xùn)行業(yè)依舊是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。一些校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提前預(yù)收學(xué)費(fèi)用于盲目擴(kuò)大規(guī)模，導(dǎo)致資金鏈斷裂，引發(fā)不少消費(fèi)糾紛。主要問(wèn)題有：1.教學(xué)質(zhì)量與事先承諾不符；2.交錢(qián)后退款困難重重；3.商家關(guān)門(mén)倒閉，消費(fèi)者退款無(wú)門(mén)。

案例：近日有多名消費(fèi)者反映，在樂(lè)高酷客教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)交學(xué)費(fèi)后有門(mén)店倒閉關(guān)門(mén)，或轉(zhuǎn)讓給其他機(jī)構(gòu)，新的機(jī)構(gòu)則要求加錢(qián)才能繼續(xù)上。消費(fèi)者要求退款，卻遭經(jīng)營(yíng)者拒絕。

消費(fèi)提示：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往會(huì)采用高折扣預(yù)付費(fèi)的形式吸引消費(fèi)者購(gòu)課消費(fèi)，但其在資金管理及服務(wù)質(zhì)量等方面可能存在風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)保持理性，警惕高折扣帶來(lái)的高風(fēng)險(xiǎn)；不要一次性交付長(zhǎng)期的課程費(fèi)；在購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)，細(xì)讀合同中的所有條款，有疑問(wèn)的當(dāng)場(chǎng)提出，在簽訂完合同后妥善保存所有書(shū)面材料，以便日后維權(quán)需要。

（二）購(gòu)房大意交定金，突發(fā)意外退款難

有些城市對(duì)外地人購(gòu)房政策是非常嚴(yán)格的，有些戶(hù)口不是本地的購(gòu)房者，是必須達(dá)到一定的條件才能購(gòu)買(mǎi)。在樓盤(pán)，一些銷(xiāo)售人員也會(huì)選擇性忽視告知，只是一味的忽悠讓購(gòu)房者簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)，交定金。而后期消費(fèi)者得知實(shí)情想要退回定金，是非常困難的。

案例：2021年2月底，臨汾某女士在太原某樓盤(pán)購(gòu)買(mǎi)一套商品房，簽訂了《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》，當(dāng)時(shí)交付定金叁萬(wàn)元、認(rèn)籌金壹萬(wàn)，又分期交首付十萬(wàn)余元，置業(yè)顧問(wèn)卻沒(méi)告知她有無(wú)購(gòu)房資格。首付交完后不久，該女士母親查出患有癌癥，急需用錢(qián)治病。與開(kāi)發(fā)商協(xié)商提出退還定金及相關(guān)費(fèi)用，遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕。

消費(fèi)提示：買(mǎi)房是大事，一定要慎重。建議各位購(gòu)房者在認(rèn)購(gòu)前通過(guò)上網(wǎng)查詢(xún)、咨詢(xún)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)，了解、熟知當(dāng)?shù)刭?gòu)房政策，對(duì)自身有無(wú)購(gòu)房資格了解清楚，如無(wú)購(gòu)房資格等通過(guò)合法合規(guī)的方法獲取資格后再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。在未獲得購(gòu)房資格時(shí)，請(qǐng)慎重簽訂購(gòu)房合同，合同一旦簽訂，就視為愿意接受合同的約束，違反合同約定就可能需要承擔(dān)違約責(zé)任。

（三）預(yù)付消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)，充值額度盡量少

日常生活中，因勞作或長(zhǎng)期保持不良姿勢(shì)得各種病的人很多，這些消費(fèi)者有的會(huì)選擇去推拿按摩。針對(duì)不同的人，推拿按摩所需的力度、手法是不一樣的。如果按摩師不夠?qū)I(yè)，很可能就會(huì)給消費(fèi)者造成損傷。

案例：董先生的母親在迎澤區(qū)康樂(lè)街一家理療店辦理一張一萬(wàn)元的理療卡，因按摩師不夠?qū)I(yè)，消費(fèi)了一次后要求退卡。之后，董先生多次通過(guò)電話(huà)和到現(xiàn)場(chǎng)要求理療店解決問(wèn)題，但一直沒(méi)得到滿(mǎn)意答復(fù)，經(jīng)消協(xié)調(diào)查、溝通，經(jīng)營(yíng)者愿意退費(fèi)。

消費(fèi)提示：預(yù)付費(fèi)要量力而行，避免一次投入過(guò)高，承擔(dān)過(guò)大風(fēng)險(xiǎn)。確需辦理預(yù)付卡的，應(yīng)盡量選擇時(shí)限較短的月卡、季度卡，充值消費(fèi)時(shí)盡可能選“量少多次”的，以有效降低預(yù)付消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。要留存證據(jù)，妥善保管簽訂的有關(guān)協(xié)議、每次消費(fèi)后簽字確認(rèn)，付款發(fā)票等證據(jù)，必要時(shí)予以錄音。

（四）保健推銷(xiāo)套路多，老年消費(fèi)心莫貪

一些不法經(jīng)營(yíng)者還是經(jīng)常盯著老年人消費(fèi)群體，打著專(zhuān)家義診、免費(fèi)體檢、免費(fèi)健康講座、組織旅游、分時(shí)養(yǎng)生度假、以及會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)等各種幌子忽悠，致使老年消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

案例：梁先生反映在某生活館，被人忽悠購(gòu)買(mǎi)了1000元蜂膠產(chǎn)品，宣稱(chēng)能治未病、預(yù)防疾病、治療疾病、祛病強(qiáng)身，治療疑難雜癥等。經(jīng)服用效果不明顯，懷疑產(chǎn)品以次充好、要求退款。經(jīng)消協(xié)調(diào)查、了解后，跟經(jīng)營(yíng)者溝通，最終退費(fèi)。

消費(fèi)提示：在維護(hù)自身合法權(quán)益方面，消費(fèi)者不僅要做到掌握起碼的辨識(shí)商品真?zhèn)蔚哪芰?，而且還應(yīng)當(dāng)做到掌握基本消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。購(gòu)買(mǎi)保健產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)商家，通過(guò)正規(guī)途徑購(gòu)買(mǎi)，并妥善保留購(gòu)買(mǎi)小票，主動(dòng)索要發(fā)票，保存在線(xiàn)交易記錄等必要的憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，積極通過(guò)正規(guī)途徑維護(hù)自身權(quán)益。

（五）新購(gòu)車(chē)輛異議多，看清合同再付款

家用汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)及售后保養(yǎng)方面的需求越來(lái)越大，涉及汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域投訴也明顯增多。汽車(chē)屬于大件商品，普通消費(fèi)者對(duì)于其性能、內(nèi)部構(gòu)造等專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解不多，對(duì)于是否屬于質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定存在分歧，糾紛解決難度較大。

案例：5月16日，王女士在某汽車(chē)4s店試駕一款新能源車(chē)，挺滿(mǎn)意。5月17日交定金1000元。6月1日提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該車(chē)副駕駛座位腰托與試駕車(chē)不一致，當(dāng)場(chǎng)向銷(xiāo)售人員提出異議，多次協(xié)調(diào)不成，經(jīng)消協(xié)調(diào)查、了解后，跟經(jīng)營(yíng)者多次溝通，達(dá)成和解。

消費(fèi)提示：1.在購(gòu)車(chē)時(shí)要提前做好汽車(chē)相關(guān)知識(shí)的了解和學(xué)習(xí)，要結(jié)合實(shí)際需要，在了解經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況、車(chē)輛詳細(xì)情況以及各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)等具體信息后審慎付款；2.要保留好購(gòu)車(chē)憑證，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與商家聯(lián)系，以免因不正常使用造成車(chē)輛損壞，致使無(wú)法索賠。