中國質量新聞網訊 根據中國消費者協會有關文件精神，8月4日，湖南省消保委向各市州消委（消保委，下同）下發(fā)《關于妥善處理涉疫情退改和校外培訓等消費者投訴的通知》，要求各市、州消委認真做好處置應對工作。

《通知》指出，近期，新冠肺炎疫情時有反復，消費者因此退訂機票、火車票、旅游產品的投訴咨詢增多。國家就校外培訓出臺新政策，也會引發(fā)消費領域的相應變化。根據中消協的要求，各市、州消委要高度重視有關情況，認真做好處置應對工作。具體要求如下：

一、按照國家有關疫情防控要求，妥善處理涉疫情退改糾紛

（一）各市、州消委要關注、了解國家最新疫情防控政策，按照有關政府部門、當地政府發(fā)布的公告妥善處理涉疫情消費者投訴。要認真學習最高人民法院《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》（一）（二）（三）等相關文件，注意把握處理涉疫情糾紛的基本原則，依法維護消費者合法權益。

（二）處理涉疫情退改糾紛的注意事項：

1．機票類退訂。因各航空公司機票退改政策不同，相關政策以航空公司官方公告為準。網購平臺應當遵循航空公司的退改政策，不得趁機隨意加收手續(xù)費。

航空公司政策如顯失公平或存在缺陷，可通過溝通、磋商督促改進，或者依法向有關政府部門反映，并將有關情況向省消保委通報。

2．火車票退訂。以鐵路總公司、12306發(fā)布的退改政策為主，建議消費者通過12306官網退票或者前往火車站退票。

3．旅游合同退訂。相關退改糾紛可參照《最高人民法院 司法部 文化和旅游部 關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》和《在線旅游經營服務管理暫行規(guī)定》進行處理。

二、認真學習校外培訓最新政策，做好相關投訴處置工作

近日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步減輕義務教育階段學生作業(yè)負擔和校外培訓負擔的意見》，其中提出堅持從嚴治理，全面規(guī)范校外培訓行為。堅持從嚴審批機構。規(guī)范培訓服務行為。強化常態(tài)運營監(jiān)管。對此，各市、州消委組織要認真學習，依法履職，發(fā)揮積極作用。校外培訓多為預付式消費，隨著治理規(guī)范的推進，可能對校外培訓機構持續(xù)經營狀況產生較大影響，不排除因卷款跑路導致消費者權益難以保障的情況。各市、州消委在依據職責參與治理的同時，要對可能出現的消費糾紛提前研判，及時向有關部門反映建議，并制定相關工作預案，積極穩(wěn)妥推進問題解決，切實保護消費者權益。

如有重大、疑難投訴問題，可及時與省消保委聯系，共同研究處理。（供稿：湖南省市場監(jiān)管局）