海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2021年第三季度社會(huì)公眾投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)綜合分析報(bào)告

2021年第三季度，全省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)共接收社會(huì)公眾投訴舉報(bào)29581件，環(huán)比第二季度（22429）增長(zhǎng)31.89%。其中投訴27119件，環(huán)比第二季度（19942）增長(zhǎng)了35.99%;舉報(bào)2462件，環(huán)比第二季度（2487）減少了1.01%。分別占社會(huì)公眾訴求總量的91.68%和8.32%。所有投訴、舉報(bào)均在法定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失316.46萬(wàn)元。

一、社會(huì)公眾訴求總體情況

（一）投訴情況。2021年第三季度，共接收社會(huì)公眾投訴27119件。其中商品類(lèi)投訴13119件，占投訴總量的48.38%；服務(wù)類(lèi)投訴14000件，占投訴總量的51.62%。

1、從商品消費(fèi)類(lèi)型來(lái)看，第三季度商品消費(fèi)類(lèi)投訴主要集中在一般食品、家居用品、交通工具、化妝品、煙酒和飲料，一般食品和家居用品的投訴量較多，分別占商品類(lèi)比例的23.81%和8.94%。

2、從服務(wù)消費(fèi)類(lèi)型來(lái)看，服務(wù)類(lèi)投訴主要集中在物業(yè)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)排在第一位，占服務(wù)類(lèi)比例的15.28%。

3、今年第三季度按投訴性質(zhì)分析排名前三：售后服務(wù)投訴問(wèn)題共接收4409件，占投訴總量16.26%；其次是質(zhì)量問(wèn)題接收3865件，占投訴總量14.25%；第三是價(jià)格投訴問(wèn)題接收3827件，占投訴總量14.11%。

（二）舉報(bào)情況。今年第三季度共接收舉報(bào)2462件，商品類(lèi)舉報(bào)1556件，服務(wù)類(lèi)舉報(bào)906件，分別占舉報(bào)總量的63.2%和36.8%。

舉報(bào)涉及商品類(lèi)的前五位分別是：一般食品、化妝品、家居用品、煙酒和飲料、服裝鞋帽；涉及服務(wù)類(lèi)的前五位分別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、社會(huì)團(tuán)體服務(wù)。

二、投訴問(wèn)題熱點(diǎn)分析

2021年第三季度，通過(guò)對(duì)商品、服務(wù)消費(fèi)類(lèi)型投訴數(shù)量、增減幅度和受關(guān)注程度、市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境等方面綜合分析，社會(huì)公眾投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在以下五個(gè)方面：一般食品、物業(yè)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、家居用品。

（一）一般食品

共接收一般食品類(lèi)投訴3124件，占商品類(lèi)投訴總量的23.81%。此類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：購(gòu)買(mǎi)到失效、變質(zhì)的食品，要求處理遭拒；購(gòu)買(mǎi)的榴蓮未成熟無(wú)法食用，商家拒絕更換；商家銷(xiāo)售偽造他人商標(biāo)的食品；購(gòu)買(mǎi)的食品未注明生產(chǎn)日期；市場(chǎng)銷(xiāo)售的豬肉無(wú)檢疫標(biāo)識(shí)以及豬肉價(jià)格高等問(wèn)題。

（二）物業(yè)服務(wù)

共接收物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴2139件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的15.28%。此類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：物業(yè)公司未按實(shí)際情況收取公攤費(fèi)水電費(fèi)；物業(yè)要求業(yè)主需繳納門(mén)禁卡費(fèi)用；小區(qū)內(nèi)電梯故障遲遲無(wú)人維修；物業(yè)收取的汽車(chē)停車(chē)費(fèi)、電動(dòng)車(chē)充電費(fèi)用不合理等問(wèn)題。

（三）餐飲和住宿服務(wù)

共接收餐飲和住宿服務(wù)投訴1875件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的13.39%。此類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：因疫情影響行程變動(dòng)無(wú)法入住酒店申請(qǐng)退房遭拒；預(yù)定的酒店實(shí)際房間設(shè)施與網(wǎng)上宣傳不符；攜帶酒水到店內(nèi)就餐時(shí)被要求收取開(kāi)瓶費(fèi)；就餐時(shí)點(diǎn)的菜品與實(shí)際菜品不一致；就餐結(jié)賬時(shí)要求商家出示消費(fèi)單據(jù)遭拒等。

（四）停車(chē)服務(wù)

共接收停車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴1355件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的9.68%。此類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：小區(qū)物業(yè)收取的停車(chē)包月費(fèi)用過(guò)高；物業(yè)違規(guī)收取充電管理費(fèi)；公共停車(chē)場(chǎng)無(wú)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，高額收取停車(chē)費(fèi)；物業(yè)私自對(duì)停放車(chē)輛上鎖，并收取開(kāi)鎖費(fèi)等。

（五）家居用品

共接收家居用品類(lèi)投訴1173件，占商品類(lèi)投訴總量的8.94%。此類(lèi)投訴反映的問(wèn)題主要有：購(gòu)買(mǎi)的家具床，購(gòu)買(mǎi)單據(jù)上的尺寸與實(shí)際到貨的尺寸不符；定制的櫥柜未在承諾期限內(nèi)送貨上門(mén)安裝；購(gòu)買(mǎi)餐桌、沙發(fā)存在質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行“三包”服務(wù)；已付款的家具，商家臨時(shí)要求加價(jià)才可進(jìn)行銷(xiāo)售等。

三、舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題分析

今年第三季度，舉報(bào)的違法行為主要集中在：無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)；食品衛(wèi)生安全；商家以次充好、銷(xiāo)售不合格、臨期產(chǎn)品；短斤缺兩、虛假宣傳、使用絕對(duì)化用語(yǔ)違反廣告法等方面。

海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

2021年10月8日