買了一個月的會員卻被連續(xù)扣費(fèi)8個月，自動續(xù)費(fèi)1500多元……

近日，多名消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報》反映職場招聘類APP“脈脈”在消費(fèi)者不知情的情況下自動扣費(fèi)，申請退款卻遇到種種阻礙。

律師投訴

購買1個月“脈脈”會員服務(wù)卻被自動扣費(fèi)8個月

“希望通過我的遭遇，能引起大家對互聯(lián)網(wǎng)平臺自動扣費(fèi)問題的關(guān)注?！比钊f錦律師對《中國消費(fèi)者報》說。

不久前，阮律師偶然發(fā)現(xiàn)在自己支付寶交易記錄里有一筆198元的扣費(fèi)項(xiàng)目，查詢發(fā)現(xiàn)，是通過蘋果手機(jī)APPLE STORE自動續(xù)費(fèi)的“脈脈-成就職業(yè)夢想 職場VIP版（1個月）”訂單。發(fā)現(xiàn)時，已經(jīng)連續(xù)扣費(fèi)8個月，每月198元，共計(jì)1782元。

阮律師回應(yīng)稱，本以為1個月到期后會自動終止，沒想到從3月21日起一直在續(xù)費(fèi)，中途也沒有收到“脈脈”和蘋果公司的任何提醒。

阮律師聯(lián)系蘋果公司官方客服投訴并要求退款，對方回復(fù)說，只能申請60日之內(nèi)的扣款，且退款申請被蘋果內(nèi)部系統(tǒng)拒絕，60日之外的扣款無法申請退款，需要消費(fèi)者去聯(lián)系“脈脈”。

然而，阮律師多次撥打“脈脈”APP上的客服電話，結(jié)果均無人接聽。

12月8日，蘋果公司客服回應(yīng)《中國消費(fèi)者報》：其訂單已經(jīng)超過了60天，因此無法提交退費(fèi)申請。

“脈脈”官方客服回復(fù)《中國消費(fèi)者報》：消費(fèi)者通過APPLE STORE購買會員，蘋果會收取30%的手續(xù)費(fèi)，因此只能將款項(xiàng)的70%退還到消費(fèi)者賬戶。

對于為何會自動續(xù)費(fèi)的問題，“脈脈”客服人員表示：“自動續(xù)費(fèi)是由于消費(fèi)者購買的是一款自動續(xù)費(fèi)會員的服務(wù)，簽訂了自動續(xù)費(fèi)協(xié)議；或者是通過蘋果ID購買會員，如果沒有關(guān)閉或取消蘋果ID的訂閱服務(wù)，就會自動續(xù)費(fèi)。脈脈在每次扣款前都會給消費(fèi)者發(fā)出提示，第一次是發(fā)短信提示，如果手機(jī)接到短信后沒有取消付費(fèi)，就會默認(rèn)其有開通會員的需求，自動扣款。以后就不發(fā)送短信了，而是每個月在扣款前5—7天，通過脈脈APP內(nèi)發(fā)送站內(nèi)消息進(jìn)行提示?！?/p>

大量消費(fèi)者投訴

“不知情”情況下后自動扣費(fèi) 申請退費(fèi)卻遭遇種種套路

《中國消費(fèi)者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺上有2800多條“脈脈”相關(guān)投訴，大多數(shù)反映消費(fèi)者不知情或開通會員試用服務(wù)后脈脈自動扣費(fèi)的問題。

廣東省中山市消費(fèi)者肖先生向《中國消費(fèi)者報》表示，無意中發(fā)現(xiàn)支付寶給脈脈開通了免密支付功能，已經(jīng)連續(xù)被扣了7個月，共計(jì)476元。

“這些扣費(fèi)項(xiàng)目我一直被蒙在鼓里，并不知情?！毙は壬Q，今年5月份下載過一次“脈脈”APP，點(diǎn)擊了0.1元會員試用服務(wù)，之后就在沒有被告知的情況下自動續(xù)費(fèi)，而他手機(jī)里的“脈脈”APP早已卸載了。

肖先生通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴后，“脈脈”工作人員打電話告訴肖先生，可以通過支付寶和脈脈兩個渠道退款，但3個月以上退款因?yàn)榍绬栴}不支持原路退回到支付寶，只能退到“脈脈”的個人賬戶中，消費(fèi)者必須下載“脈脈”APP，再從APP中提現(xiàn)。但肖先生發(fā)現(xiàn)，提現(xiàn)不僅要收取2元手續(xù)費(fèi)，而且提交申請后顯示“轉(zhuǎn)出失敗”。

肖先生很不滿： “我的銀行卡都是實(shí)名制的，提現(xiàn)時脈脈卻以未實(shí)名認(rèn)證或?qū)嵜J(rèn)證材料不匹配為由無法提現(xiàn)，讓我更換其他銀行卡提現(xiàn)，我懷疑是在設(shè)計(jì)套路收集消費(fèi)者的個人信息?！?/p>

脈脈又回復(fù)肖先生要通過轉(zhuǎn)賬的方式給其退款?！稗D(zhuǎn)賬不就是又要我的銀行卡賬號，套路一環(huán)扣一環(huán)，我不接受通過轉(zhuǎn)賬的方式，只接受支付寶賬戶原路退回。明明已經(jīng)通過支付寶原路退回了一小部分，為何剩余的不能用同樣的方式退回呢？”肖先生對《中國消費(fèi)者報》說。

《中國消費(fèi)者報》查看了“脈脈”會員的《自動續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》，條款顯示：“您開通自動續(xù)費(fèi)功能后，您的脈脈賬號將與您指定的第三方支付賬戶綁定。我們將在您購買的需要定期續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)到期前的【24】小時內(nèi)自動代扣下一期費(fèi)用?！薄瓣P(guān)閉自動續(xù)費(fèi)”中的條款顯示：“在需要定期續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)到期前5日，我們也會以站內(nèi)通知的方式提醒您，由您自主選擇是否關(guān)閉本功能?！?/p>

《中國消費(fèi)者報》聯(lián)系了脈脈客服，客服表示，如果是通過支付寶購買會員，支付寶原路退款通道只支持3個月內(nèi)的交易，3個月以上的交易退款只能退到“脈脈”的錢包。至于為何會提現(xiàn)失敗，客服人員表示需要將截圖提交給脈脈APP中的在線客服進(jìn)行處理。

消費(fèi)維權(quán)法律專家

脈脈行為構(gòu)成強(qiáng)制消費(fèi) 消費(fèi)者有權(quán)要求原路退款

12月14日，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云接受《中國消費(fèi)者報》采訪，針對相關(guān)投訴問題進(jìn)行了法理分析。

蘋果系統(tǒng)在退款中設(shè)置障礙問題

“消費(fèi)者用蘋果手機(jī)購買會員需要蘋果系統(tǒng)的支持，蘋果方面并不是購買會員合同中的任何一方，但在退款過程中卻以它的規(guī)則來限制消費(fèi)者退款，這不符合合同相對性的要求?！?/p>

“消費(fèi)者購買會員是跟脈脈之間達(dá)成交易關(guān)系，‘脈脈’是合同的相對方，它跟第三方?jīng)]有對接好影響消費(fèi)者的退款，需要承擔(dān)責(zé)任。至于‘脈脈’跟蘋果方面的對接方式，不應(yīng)該成為限制消費(fèi)者退款的門檻和理由?！?/p>

脈脈提現(xiàn)問題

“消費(fèi)者符合退款條件，‘脈脈’應(yīng)原路退回，這是經(jīng)營者的法定義務(wù)?！}脈’稱支付寶只支持三個月內(nèi)退款，這是‘脈脈’和第三方對接問題，不應(yīng)以此為由拒絕消費(fèi)者原路退款?！?/p>

“‘脈脈’提現(xiàn)要收取手續(xù)費(fèi)，對消費(fèi)者構(gòu)成財產(chǎn)上的損害，而消費(fèi)者提現(xiàn)失敗，這種為了不流失客戶、增加客戶黏性的行為涉嫌變相強(qiáng)制性消費(fèi)?！?/p>

脈脈平臺自動續(xù)費(fèi)問題

“從合同履行來說，經(jīng)營者都必須充分告知，并且消費(fèi)者同意才能續(xù)簽。如果經(jīng)營者事先沒有告知，或沒有用足夠顯著的方式去提醒，而是在消費(fèi)者毫不知情的情況下扣費(fèi)，這在合同上沒有形成合議，且侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也損害了消費(fèi)者的財產(chǎn)權(quán)?！?/p>

蘆云最后提醒消費(fèi)者，如果發(fā)生此類糾紛，可以選擇跟經(jīng)營者和解、調(diào)解，也可以去向相關(guān)部門投訴，還可以通過仲裁和訴訟的方式進(jìn)行解決。