中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識，警示廣大市場主體誠信守法經(jīng)營，南京市于3月15日發(fā)布2021年消費(fèi)維權(quán)調(diào)解案例，涉及留學(xué)、理財?shù)榷鄠€消費(fèi)領(lǐng)域。

01

留學(xué)移民費(fèi)用高

合約條款應(yīng)看清

案例提供：秦淮區(qū)消費(fèi)者協(xié)會

案情簡介

市民李女士在出入境服務(wù)公司咨詢孩子留學(xué)相關(guān)問題，本想為孩子出國上學(xué)提前準(zhǔn)備，但服務(wù)人員向李女士推薦了投資移民項(xiàng)目，稱在費(fèi)用相差不大的情況下，可以通過移民實(shí)現(xiàn)孩子出國留學(xué)的目的，且在擇校、學(xué)費(fèi)、陪讀等方面更有優(yōu)勢，性價比非常高。在服務(wù)人員的輪番推薦下，李女士同意了投資移民加拿大的方案并簽訂了合約。

在隨后的申請辦理過程中，李女士先后支付了50余萬元服務(wù)費(fèi)用。2020年7月，移民辦理工作突然停滯了，該服務(wù)公司稱因疫情原因各項(xiàng)工作無法正常開展。在李女士再三催促下，服務(wù)經(jīng)理將申請未獲批準(zhǔn)的函轉(zhuǎn)交給李女士，并表示移民過程中未通過移民面試或未獲得提名的情況有很多，這不是他們服務(wù)公司能保證或解決得了的問題，李女士可以選擇再次嘗試申請或退款。如果再次申請，各種手續(xù)還需再次支付費(fèi)用，且被二次拒簽的可能性極大；如果選擇退款，在扣除出境考察、政府審核、移民申請等實(shí)際支出外，服務(wù)公司還要收取7萬元左右的前期成本。

李女士回家后翻譯了函件，發(fā)現(xiàn)拒絕的理由為李女士工作單位有國企背景，不符合該投資移民項(xiàng)目要求。這讓李女士很費(fèi)解，當(dāng)時向服務(wù)公司如實(shí)提供了個人和家庭履歷、商業(yè)背景、工作經(jīng)歷等等，在合約中也寫明了服務(wù)公司提供咨詢服務(wù)，幫助申請人全面了解政策內(nèi)容，在申請前根據(jù)申請人提供的材料評估申請人的背景、資格及支持文件。通過網(wǎng)上查看加拿大該項(xiàng)目說明，也明確寫明申請人應(yīng)為非政府或國企工作背景。李女士認(rèn)為服務(wù)公司沒有履行合同義務(wù)，沒有妥善進(jìn)行審核評估，草率地讓客戶申請不符合條件的項(xiàng)目，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

處理過程及結(jié)果

2021年1月，李女士與該服務(wù)公司多次協(xié)商無果后尋求消協(xié)幫助，希望服務(wù)公司退還服務(wù)費(fèi)用。消協(xié)工作人員通過查看合同，發(fā)現(xiàn)相關(guān)條款中確實(shí)寫明服務(wù)公司應(yīng)幫助申請人全面了解政策、評估資質(zhì)等相關(guān)內(nèi)容。經(jīng)多次溝通，該服務(wù)公司也認(rèn)識到了自身服務(wù)中存在的問題，并主動尋找雙方都能認(rèn)可的方案，積極參與消協(xié)組織的調(diào)解。最終雙方達(dá)成一致，該服務(wù)公司不收取任何服務(wù)費(fèi)用，在扣除李女士認(rèn)可的部分必要支出后，退還40萬元。

案例評析

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第20條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

近年來，留學(xué)移民的市場需求越來越大，大多數(shù)消費(fèi)者都選擇通過中介協(xié)助申請。隨著留學(xué)中介公司的增加，各種問題不斷顯現(xiàn)，加之受到疫情和國際局勢的影響，留學(xué)移民政策也在頻繁變化，廣大消費(fèi)者一定要綜合考慮各方面因素，及時掌握政策變化和最新信息，認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容，謹(jǐn)慎選擇出國方案。

02

家具交付不對板

多方協(xié)力助維權(quán)

案例提供：建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會

案情簡介

2021年9月，張先生想對剛剛交付的新房進(jìn)行裝修，與一家裝修公司簽訂了合同，約定45天裝修完畢并交付使用。裝修過半，張先生發(fā)現(xiàn)家里的家具不僅與商家承諾的品牌不一致，而且款式也被擅自更換了，質(zhì)量更是問題百出，這與商家承諾打造樣板間的效果相差甚遠(yuǎn)。張先生準(zhǔn)備協(xié)商退貨退款，可商家卻以合同內(nèi)并未規(guī)定具體品牌為由拒絕，只同意換貨。張先生無奈之下投訴至建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即同張先生進(jìn)一步了解情況并查看合同、付款憑證等相關(guān)材料。經(jīng)了解，張先生所簽約的裝修公司總部在上海，南京的設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)與張先生對接，帶張先生到品牌實(shí)體店挑選家具。商家標(biāo)榜會低價、高質(zhì)量地將張先生的新家打造成樣板房，并聲稱這些品牌均為其總公司旗下產(chǎn)品，為此，張先生簽下了裝修合同。調(diào)解過程中，商家提供的合同并未對口頭約定的品牌進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，且雙方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、裝修進(jìn)程等存在較大爭議，難以達(dá)成一致。2021年11月26日下午，建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會組織消費(fèi)者、商家、律師及媒體各方共同參加了現(xiàn)場調(diào)解會，就合同內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量、退款金額進(jìn)行協(xié)商，歷經(jīng)近4個小時激烈討論，商家最終同意將有質(zhì)量問題的家具退回并退款，消費(fèi)者保留窗簾墻紙等定制類商品，雙方現(xiàn)場簽訂調(diào)解協(xié)議書。

案例評析

《消法》第23條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！督K省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡稱《條例》）第8條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、計(jì)量、價格、售后服務(wù)、民事責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，該許諾應(yīng)當(dāng)作為約定的內(nèi)容。

裝修是一個繁瑣且長期的過程，消費(fèi)者在選擇裝修公司時，要對“優(yōu)惠價”、“內(nèi)部價”、“樣板房價”等進(jìn)行仔細(xì)核對，雙方口頭約定的品牌、規(guī)格、型號等具體內(nèi)容應(yīng)落實(shí)在合同或附加協(xié)議內(nèi)，切勿輕信商家的口頭承諾。在簽訂合同時要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，特別是關(guān)于違約責(zé)任，以防后期發(fā)生糾紛。裝修過程中消費(fèi)者應(yīng)對進(jìn)場的貨品進(jìn)行核對，可要求對方出具產(chǎn)品質(zhì)量合格報告及品牌證明等文件。裝修結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格方可簽字付尾款。若雙方產(chǎn)生糾紛無法協(xié)商達(dá)成一致，可向相關(guān)主管部門或消協(xié)投訴，也可通過司法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

03

網(wǎng)購玉器被套路

高價回收是圈套

案例提供：高淳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會

案情簡介

2020年12月8日，高淳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會開發(fā)區(qū)分會收到安徽省蚌埠市武先生關(guān)于南京某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴，稱2020年12月5日購買該公司的玉器，付款后遲遲不發(fā)貨，申請退款無人處理，客服號也為空號，懷疑是詐騙賬號，要求退款。2020年12月8日至21日期間，高淳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會開發(fā)區(qū)分會共收到32人關(guān)于該公司的57件投訴、舉報工單，經(jīng)梳理相關(guān)投訴信息、聯(lián)系消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)反映的內(nèi)容幾乎一致，均為在該公司建立的微信小程序中購買了玉器，單價為688元，每名消費(fèi)者購買數(shù)量1-4個不等，涉及金額累計(jì)26832元。消費(fèi)者訴求是退貨退款，而商家不予回應(yīng)，且微信小程序已經(jīng)關(guān)閉。

處理過程及結(jié)果

經(jīng)與消費(fèi)者溝通了解，該公司的銷售方法是在微信小程序中發(fā)布玉石產(chǎn)品，由工作人員在多個“秒殺”微信群中發(fā)布預(yù)約搶購信息，搶購價格為688元/個，同時發(fā)布該公司將加價80-100元/個回收的信息，引誘眾多消費(fèi)者爭相購買。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)信息不實(shí)，在微信小程序上申請退貨、退款時，起初該公司還在微信后臺回復(fù)退貨方式，并承諾在退貨后7個工作日內(nèi)退款，但該公司給消費(fèi)者留的退貨地址和電話均無法完成退貨，加上微信小程序已被騰訊公司封禁，消費(fèi)者無法看到訂單情況，也聯(lián)系不上公司客服，故均通過12315、12345等平臺進(jìn)行投訴、舉報。

通過與公司法人崔某電話溝通，崔某表示通過微信小程序售出約100單，金額約68800元，消費(fèi)者大部分在申請退款中。消協(xié)工作人員多次敦促崔某來現(xiàn)場配合調(diào)查，盡快安排退款，但崔某一再推脫，以生病、疫情等理由不肯前來配合調(diào)查。

開發(fā)區(qū)分會積極與消費(fèi)者溝通，在安撫消費(fèi)者情緒，及時告知處理進(jìn)度的同時，分工協(xié)作逐個梳理消費(fèi)者信息，登記購買方式、訂單號、付款方式等，形成證據(jù)材料，并于2021年1月7日將案件線索移送公安機(jī)關(guān)。最終，公安機(jī)關(guān)抓獲3名犯罪嫌疑人，經(jīng)調(diào)查，受害人達(dá)200余名，涉案金額16萬余元。2021年10月，犯罪嫌疑人家屬已將錢款一一退還給消費(fèi)者。2021年11月22日，高淳區(qū)消費(fèi)者協(xié)會開發(fā)區(qū)分會收到市民贈送的“心系老百姓，為民辦實(shí)事”錦旗，感謝工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例評析

《消法》第25條第1款規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。消費(fèi)者通過微信小程序方式購買玉器后，有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨退款。經(jīng)核實(shí)，該公司發(fā)布的每個玉器將加價80-100元回收的信息為虛假信息，目的是為了引誘消費(fèi)者購買玉器，不符合《消法》第20條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！缎姓幜P法》第27條規(guī)定，違法行為涉嫌犯罪的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時將案件移送司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任?！妒袌霰O(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第17條第2款規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)違法行為涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)及時將案件移送司法機(jī)關(guān)，并對涉案物品以及與案件有關(guān)的其他材料依照有關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)。

該案例是“訴轉(zhuǎn)案”的典型案例。在投訴處理過程中，工作人員敏銳察覺到，該投訴并非一般性消費(fèi)糾紛，可能涉及違法犯罪，立即啟動案源線索核查程序，采取電話、微信等手段，對各地涉案消費(fèi)者進(jìn)行證據(jù)收集形成初核材料。

該案例是“聯(lián)合辦案”的典型案例。該公司通過微信小程序設(shè)置“高價回收”圈套，“以次充好”進(jìn)行玉器銷售，涉案產(chǎn)品具有誘惑性，違法行為具有隱蔽性，調(diào)查取證具有復(fù)雜性，且涉案人員和涉案消費(fèi)者均在外地，工作人員主動借助公安力量進(jìn)行調(diào)查取證，為該案順利查辦和移交奠定了基礎(chǔ)。

該案例是“消費(fèi)維權(quán)”的典型案例。在工作實(shí)踐中，面對網(wǎng)絡(luò)惡意欺詐，僅僅依靠調(diào)解手段難以達(dá)成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的，這就需要工作人員有以人民為中心的使命感，擔(dān)當(dāng)作為的責(zé)任感和發(fā)現(xiàn)違法行為的敏銳感，要敢于履職、深度履職、有效履職，真正把消費(fèi)維權(quán)工作做實(shí)做細(xì)，切實(shí)把廣大人民群眾的利益舉過頭頂。

04

理財產(chǎn)品種類多

理應(yīng)保證知情權(quán)

案例提供：南京市消費(fèi)者協(xié)會

案情簡介

市民馬先生在銀行存錢，由于ATM機(jī)故障換到柜臺辦理存錢業(yè)務(wù)，工作人員向其推薦一年存一萬共存五年的理財產(chǎn)品，購買完理財產(chǎn)品后沒有獲得紙質(zhì)協(xié)議，待保險公司發(fā)短信過來才得知，該產(chǎn)品是存5年3.6%利息的保險產(chǎn)品，不是想要購買的儲蓄型理財。馬先生想退掉保險產(chǎn)品，但銀行告知要承擔(dān)違約金等損失。2021年3月9日，馬先生致電南京市消費(fèi)者協(xié)會金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，希望能退掉該保險產(chǎn)品，不承擔(dān)違約金。

處理過程及結(jié)果

服務(wù)站工作人員接到投訴后，立即與該銀行進(jìn)行了聯(lián)系，核實(shí)消費(fèi)者反映的情況，協(xié)調(diào)終止業(yè)務(wù)的訴求，希望銀行能站在消費(fèi)者的角度，主動作為，恪守顧客至上理念，承擔(dān)社會責(zé)任，妥善化解消費(fèi)糾紛。三個工作日后，馬先生打電話向服務(wù)站反饋，銀行已主動聯(lián)系他可以退保。

案例評析

《條例》第11條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰、明白的語言或者文字向消費(fèi)者作出真實(shí)、全面的介紹和說明，并就消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)、明確的答復(fù)。中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》第32條規(guī)定，商業(yè)銀行及其保險銷售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對投保人進(jìn)行需求分析與風(fēng)險承受能力測評，根據(jù)評估結(jié)果推薦保險產(chǎn)品，把合適的保險產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。該案例中，消費(fèi)者年齡較大，對電子合同和無紙化業(yè)務(wù)辦理接受度較低，在具體內(nèi)容的理解上產(chǎn)生了誤差，購買的保險產(chǎn)品不是其真實(shí)意思的表達(dá)。這種情況下，需要經(jīng)營者換位思考，體現(xiàn)顧客至上和誠實(shí)信用原則，主動尋求矛盾糾紛化解途徑，盡量減少消費(fèi)者的損失。

05

買車未給三包證

消協(xié)調(diào)解終滿意

案例提供：建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會

案情簡介

2021年4月17日，建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到一起投訴，消費(fèi)者反映自己上月中旬在4S店購車，返鄉(xiāng)途中發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油，在當(dāng)?shù)芈?lián)保4S店進(jìn)行了臨時處理，未徹底解決。3月31日，消費(fèi)者返回南京并將車開回4S店維修，對方以沒有三包憑證為由，與消費(fèi)者在修車費(fèi)用上爭執(zhí)不下?，F(xiàn)消費(fèi)者要求商家補(bǔ)發(fā)三包憑證，并賠償前期的維修費(fèi)和交通費(fèi)。

處理過程及結(jié)果

接投訴后，建鄴區(qū)消費(fèi)者協(xié)會莫愁湖分會工作人員于當(dāng)天下午前往4S店向門店負(fù)責(zé)人核實(shí)情況。經(jīng)了解，訴求人反映的情況屬實(shí)，在購車時4S店并未提供三包憑證，且4S店負(fù)責(zé)人承認(rèn)該車漏機(jī)油是由于質(zhì)量問題造成，但因訴求人將車送來前已在外地先行維修，因此拒絕賠付前期維修費(fèi)用。消協(xié)工作人員表示，消費(fèi)者的車產(chǎn)生質(zhì)量問題是在“三包”規(guī)定范圍內(nèi)，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，對保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的車輛應(yīng)當(dāng)免費(fèi)修理，包括工時費(fèi)和材料費(fèi)，在外地先行維修是客觀原因所致，4S店應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)消協(xié)工作人員與4S店多次協(xié)商，最終對方同意補(bǔ)償消費(fèi)者前期維修費(fèi)用1000元，并盡快補(bǔ)發(fā)三包憑證。

案例評析

該案例中，消費(fèi)者的車因漏油影響車輛的正常使用，存在質(zhì)量問題，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第18條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時費(fèi)和材料費(fèi)）。消費(fèi)者購車至今尚不足一個月，依據(jù)法律規(guī)定有權(quán)享受商家提供的免費(fèi)維修服務(wù)，經(jīng)營者不能因當(dāng)初未給三包憑證而減輕或免除自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。本案中，工作人員依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，積極幫助消費(fèi)者維權(quán)，最終促成雙方達(dá)成一致，并爭取到合理的補(bǔ)償費(fèi)用。

2022年1月1日起，新修訂的汽車“三包”規(guī)定正式施行，該規(guī)定在2013年相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上對經(jīng)營者義務(wù)、責(zé)任爭議處理、法律責(zé)任等進(jìn)行了修改，完善了退車換車情形，降低了退車換車成本，擴(kuò)大了適用范圍，細(xì)化了相關(guān)時限要求等等。

（黃雷達(dá) 王芙蓉）