案例七

商場(chǎng)積分換茅臺(tái)，規(guī)則突變起糾紛

案情簡(jiǎn)介

從2021年2月26日開(kāi)始，福建省漳州市薌城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315服務(wù)臺(tái)先后接到某商場(chǎng)94位會(huì)員的群體投訴，稱自2020年7月開(kāi)始，該商場(chǎng)采用積分制對(duì)外銷售茅臺(tái)。具體規(guī)則為1000-1999分兌換購(gòu)買(mǎi)1瓶飛天茅臺(tái)的資格，2000分及以上兌換2瓶飛天茅臺(tái)購(gòu)買(mǎi)資格。至2020年12月13日，積分規(guī)則一直不變（1000分需要消費(fèi)10000元，2000分需要消費(fèi)20000元）。在沒(méi)有任何預(yù)告的情況下，商場(chǎng)突然2021年2月25日發(fā)布了新的規(guī)則，采用消費(fèi)次數(shù)制，10月-12月累積消費(fèi)6次才能獲得抽簽資格。商場(chǎng)以緊俏商品的購(gòu)買(mǎi)資格，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行大額消費(fèi)，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)后馬上更改規(guī)則，引發(fā)消費(fèi)者不滿。消費(fèi)者投訴希望商場(chǎng)給廣大消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋，并且要求2021年2月25日之前的積分適用舊規(guī)則。2021年2月25日之后的積分適用新規(guī)則。

處理過(guò)程及結(jié)果

接訴后，薌城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即約談商場(chǎng)管理層了解情況，并要求商場(chǎng)遵守誠(chéng)信原則，給廣大消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。關(guān)于訴求人反映的有關(guān)茅臺(tái)酒銷售方案調(diào)整的內(nèi)容，商場(chǎng)表示，會(huì)對(duì)此事件進(jìn)行妥善處理，其舉行的茅臺(tái)酒銷售活動(dòng)是階段性的活動(dòng)，不是固定的承諾，同時(shí)商場(chǎng)也非常重視顧客的意見(jiàn)，將顧客的姓名、電話號(hào)碼、積分卡號(hào)進(jìn)行登記，已經(jīng)對(duì)顧客進(jìn)行回復(fù)，并根據(jù)顧客的積分量申請(qǐng)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)資格。

案例評(píng)析

本案經(jīng)營(yíng)者以促銷為目的，向滿足一定條件的消費(fèi)者提供購(gòu)買(mǎi)緊俏商品的資格，符合《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》所定義的“附贈(zèng)式有獎(jiǎng)銷售”，而經(jīng)營(yíng)者隨意更改促銷規(guī)則，違反了該規(guī)定第十三條第一款有關(guān)“經(jīng)營(yíng)者在有獎(jiǎng)銷售前，應(yīng)當(dāng)明確公布獎(jiǎng)項(xiàng)種類、參與條件、參與方式、開(kāi)獎(jiǎng)時(shí)間、開(kāi)獎(jiǎng)方式、獎(jiǎng)金金額或者獎(jiǎng)品價(jià)格、獎(jiǎng)品品名、獎(jiǎng)品種類、獎(jiǎng)品數(shù)量或者中獎(jiǎng)概率、兌獎(jiǎng)時(shí)間、兌獎(jiǎng)條件、兌獎(jiǎng)方式、獎(jiǎng)品交付方式、棄獎(jiǎng)條件、主辦方及其聯(lián)系方式等信息，不得變更，不得附加條件，不得影響兌獎(jiǎng)，但有利于消費(fèi)者的除外”的規(guī)定，也違反了《零售商促銷行為管理辦法》第十五條有關(guān)“零售商開(kāi)展積分優(yōu)惠卡促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)事先明示獲得積分的方式、積分有效時(shí)間、可以獲得的購(gòu)物優(yōu)惠等相關(guān)內(nèi)容。消費(fèi)者辦理積分優(yōu)惠卡后，零售商不得變更已明示的前款事項(xiàng)；增加消費(fèi)者權(quán)益的變更除外”的規(guī)定。薌城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主動(dòng)作為，及時(shí)約談經(jīng)營(yíng)者，宣傳法律法規(guī)，使該群體性投訴得到妥善的處理，也為經(jīng)營(yíng)者挽回了聲譽(yù)。

案例八

訂房容易退款難，市場(chǎng)監(jiān)管來(lái)幫忙

案情簡(jiǎn)介

江西龍女士2021年7月30日向福建省漳州市東山縣市場(chǎng)監(jiān)管局反映其于2021年7月14日在攜程網(wǎng)預(yù)訂了東山某酒店8月10日入住的兩間房，當(dāng)時(shí)并未注意是“不可取消的”。由于疫情原因影響，限制出行，決定取消這次行程。通過(guò)攜程網(wǎng)與酒店協(xié)商，酒店同意取消訂單，但表示要收取50%的手續(xù)費(fèi)。攜程客服和酒店一直踢皮球，推諉責(zé)任。龍女士認(rèn)為這是不合理的，不得取消合同訂單，違反了合同的自主和公平原則。這種“不可取消”得格式條款，是商家單方免除商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，增加、創(chuàng)設(shè)了消費(fèi)者的責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)。其希望退回全部房費(fèi)。

處理過(guò)程及結(jié)果

東山市場(chǎng)監(jiān)管局12315工作人員立即聯(lián)系酒店經(jīng)營(yíng)者和龍女士，詳細(xì)了解具體過(guò)程和具體訴求。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解、宣傳相關(guān)法律法規(guī)，酒店經(jīng)營(yíng)者同意退還龍女士全部房費(fèi)。

案例評(píng)析

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效”。消費(fèi)者單方取消酒店訂單，屬于違約行為，需要承擔(dān)的是合理范圍內(nèi)的違約金，但攜程平臺(tái)與酒店方規(guī)定不能取消訂單及收取50%的手續(xù)費(fèi)，顯然屬于不公平、不合理的規(guī)定，不具有法律效力。同時(shí)，根據(jù)《民法典》第一百八十條規(guī)定，“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況”。疫情的發(fā)生屬于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方都不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，應(yīng)屬于《民法典》規(guī)定的“不可抗力”情形。龍女士因疫情未能出行而取消酒店訂單，且提前10天取消訂單，未給酒店造成實(shí)際損失，依法無(wú)須承擔(dān)取消訂單的違約責(zé)任。

（來(lái)源：漳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局）