中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 江蘇南京市場監(jiān)管部門一直是消費者維權(quán)的守護(hù)者，為消費者處置各類維權(quán)訴求，力爭讓人民群眾愿消費、敢消費，日前已公布第一批十大消費維權(quán)調(diào)解典型案例。此次發(fā)布第二批典型案例涉及多個維權(quán)熱點難點，一起來了解一下。

1.活動項目有減少

消協(xié)為民解糾紛

案例提供：玄武區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

市民張女士在暑假給孩子報名參加了軍事夏令營活動，當(dāng)商家實際組織實施時，較視頻平臺上的宣傳減少了多個項目。張女士多次與商家溝通反映，要求將缺少的活動項目補(bǔ)上或者退還部分費用，但一直未得到解決。多次協(xié)商無果后，張女士向玄武區(qū)消費者協(xié)會投訴尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

工作人員接到投訴后，立即約談了夏令營活動商家負(fù)責(zé)人，核實了活動宣傳、活動實施、退費爭議等情況。針對在活動招生宣傳和實施過程中存在不一致的情況，責(zé)令商家立即整改，妥善解決張女士及多名家長的退費訴求。商家表示由于受場地等一些客觀因素影響，夏令營活動部分項目確實未能實施，也未及時與學(xué)生家長進(jìn)行溝通，企業(yè)將立即整改，同時對相關(guān)費用予以退還。張女士對處理結(jié)果十分滿意。

2021年8月6日，玄武區(qū)市場監(jiān)管局梅園新村分局收到一面寫有“情系百姓，為民解憂”的錦旗，張女士以此感謝分局工作人員及時高效處理消費投訴，維護(hù)了消費者權(quán)益。

案例評析

對子女的素質(zhì)培養(yǎng)已是當(dāng)今社會和家庭十分重視的教育內(nèi)容，相關(guān)機(jī)構(gòu)也是瞄準(zhǔn)了這個方向，利用學(xué)生假期不斷推出各種培訓(xùn)活動，但消費者權(quán)益得不到有效保護(hù)的問題也日益突出?！督K省消費者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡稱《條例》）第42條規(guī)定，營利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)如實告知消費者教育培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置、師資狀況、費用標(biāo)準(zhǔn)等情況。法律、行政法規(guī)對其有資質(zhì)資格要求的，應(yīng)當(dāng)依法取得資質(zhì)資格。營利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營者有下列情形之一，消費者提出退學(xué)要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費者要求提出之日起五日內(nèi)退還全部教育培訓(xùn)費用，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任：（一）以虛假的教育培訓(xùn)成果、就業(yè)保證等，誘導(dǎo)消費者；（二）安排不合格人員從事教育培訓(xùn)授課；（三）教育培訓(xùn)場所、設(shè)施設(shè)備不符合安全規(guī)定；（四）以不正當(dāng)手段迫使消費者終止學(xué)業(yè)。

該案例中，經(jīng)營者主要存在兩點問題：一是違反約定的培訓(xùn)時間和內(nèi)容，減少培訓(xùn)時長和次數(shù)；二是付款前后服務(wù)態(tài)度相差巨大，誠信缺失。對此，我們呼吁要加強(qiáng)對企業(yè)的法律法規(guī)培訓(xùn)，督促企業(yè)不斷提高服務(wù)管理水平，牢固樹立消費維權(quán)第一責(zé)任人意識，主動維護(hù)消費者合法權(quán)益。

2.贈品導(dǎo)致受傷害

依法理應(yīng)獲賠償

案例提供：雨花臺區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

消費者王女士在一知名家具品牌購買家具，商家贈送了一個圓凳，收貨時因是贈品也沒有太在意，后來消費者好友來家中聚會，孩子在圓凳上玩耍時圓凳底部釘子脫落不慎扎入大腿，隨即送往醫(yī)院救治，前后共計花費6000余元。消費者向商家要求賠償，但商家只愿意出100元慰問金。經(jīng)多次協(xié)商無果，王女士通過12315平臺向南京市雨花臺區(qū)消費者協(xié)會雨花分會投訴并請求幫助。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，工作人員組織雙方現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)解。消費者認(rèn)為小孩受傷是凳子本身質(zhì)量問題導(dǎo)致的，要求商家給予全額賠償。商家認(rèn)為凳子質(zhì)量沒有問題，況且圓凳屬于贈品，自己不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。雨花分會工作人員要求商家提供圓凳的產(chǎn)品合格證，商家卻無法提供。雨花分會工作人員認(rèn)為，對于附贈式商品銷售，贈品也屬于商品，并且要保證贈品安全合格，如因贈品的安全原因給消費者造成傷害，商家理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終經(jīng)雨花分會調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，商家賠償消費者3000元。

案例評析

《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第7條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第11條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。本案例中，孩子因圓凳脫落的釘子扎傷，且商家無法提供贈品的產(chǎn)品合格證，無法證明該商品無產(chǎn)品質(zhì)量問題，理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任?！稐l例》第22條規(guī)定，經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。

在此,市消協(xié)提醒廣大消費者，接受商家贈品服務(wù)時，一定要認(rèn)真查看相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，查驗相關(guān)合格證書，確保無質(zhì)量問題后再使用。同時保留好發(fā)票或消費憑證，便于在出現(xiàn)糾紛時進(jìn)行維權(quán)。 

3.剪發(fā)本是三十八

搖身一變?nèi)侔?/strong>

案例提供：雨花臺區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

2021年11月30日，南京市雨花臺區(qū)消費者協(xié)會西善橋分會接到消費者李先生投訴，反映他在理發(fā)時遭遇不合理收費情況。當(dāng)天，李先生到理發(fā)店要求剪發(fā)，費用為38元，在剪發(fā)過程中，理發(fā)師告知李先生發(fā)質(zhì)較差需要護(hù)理，緊接著便在頭發(fā)上抹藥水，期間并未提及任何費用問題，待李先生完成服務(wù)結(jié)賬時，被告知理發(fā)加護(hù)理共需支付380元，李先生當(dāng)場提出異議，表示增加頭發(fā)護(hù)理服務(wù)并非其本人提出，且理發(fā)師事先并未告知相關(guān)費用價格，表示只愿意支付38元剪發(fā)費用。雙方僵持不下，李先生無奈之下支付380元離開。事后李先生越想越氣，決定向消協(xié)投訴要求對此事進(jìn)行調(diào)查處理，幫其維權(quán)。

處理過程及結(jié)果

雨花臺區(qū)消費者協(xié)會西善橋分會工作人員受理了該起投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者李先生投訴反映的情況基本屬實。該理發(fā)店開業(yè)之初，有向西善橋分會提交信用承諾書，該承諾書中第二項明確表示，在店內(nèi)做到明碼標(biāo)價，在經(jīng)營過程中提供消費單據(jù)并注明服務(wù)項目及服務(wù)價格，由消費者簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行服務(wù)。通過查詢，并未發(fā)現(xiàn)消費者李先生簽字確認(rèn)的單據(jù)，同時李先生也表示對頭發(fā)護(hù)理需支付380元不知情。2021年12月1日，西善橋分會組織了現(xiàn)場調(diào)解，該理發(fā)店自知行為欠妥，向消費者李先生表示歉意，同意一次性退還李先生所繳納的380元費用。李先生對調(diào)查處理的結(jié)果表示滿意，并對工作人員及時處理該起糾紛深表感謝。

案例評析

《消法》第9條規(guī)定，消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務(wù)。第10條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！秲r格法》第13條規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先向消費者明示服務(wù)項目內(nèi)容并告知具體收費價格，由消費者自主選擇是否接受經(jīng)營者提供的收費服務(wù)。

通過該案例，雨花臺區(qū)消費者協(xié)會提醒廣大消費者，選擇美容美發(fā)服務(wù)應(yīng)謹(jǐn)慎，要看清楚對方是否取得營業(yè)資質(zhì)，相關(guān)服務(wù)價格是否做到明碼標(biāo)價。消費過程中要明確表達(dá)是否接受增加的項目，部分美容美發(fā)從業(yè)人員為了多拿提成，服務(wù)過程中不斷游說顧客體驗新項目或是辦卡充值，不知不覺中消費者就掉進(jìn)了店家的圈套。同時，提醒消費者要妥善保留消費憑據(jù)，盡可能留存書面協(xié)議或具體服務(wù)內(nèi)容單據(jù)，以便在維權(quán)時作為必要的有效證據(jù)。

4.智能馬桶很遲鈍

合法權(quán)益須保障

案例提供：玄武區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

消費者吳女士在網(wǎng)上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產(chǎn)品具備“AI手勢翻圈”、“揮手即開”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士考慮到家中老人年事已高，她希望智能馬桶可以為老人的生活帶來一些便利，也算作兒女的一片孝心?？僧?dāng)吳女士購買、安裝好這款智能馬桶后，使用體驗卻很差，馬桶翻圈全憑運(yùn)氣，有時候一次即可成功，但更多時候揮十幾下也沒有反應(yīng)。吳女士聯(lián)系廠家售后多次上門維修調(diào)試，可問題一直未能解決。在與商家協(xié)商了幾個月仍無結(jié)果后，吳女士向玄武區(qū)消費者協(xié)會投訴尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

工作人員接到吳女士的投訴后，立即聯(lián)系商家核實情況。商家表示，已多次安排售后上門檢修，商品本身并無質(zhì)量問題，是因吳女士未在感應(yīng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行操作，導(dǎo)致馬桶無法翻圈。商家建議吳女士按照說明書規(guī)范操作，不接受吳女士的退貨請求。吳女士提出質(zhì)疑，希望商家明確回答智能馬桶的感應(yīng)區(qū)域在哪里，揮多少次才能打開。根據(jù)吳女士提供的檢修視頻顯示，即使是檢修人員也需要揮手十幾次才能實現(xiàn)功能。對此，售后人員未能給出合理解釋。商家建議吳女士關(guān)閉此項功能，表示愿意補(bǔ)償200元。吳女士不認(rèn)可，表示自己不需要補(bǔ)償，當(dāng)初購買智能馬桶就是為了老人不用頻繁彎腰，現(xiàn)在這個功能無法實現(xiàn)，堅決要求退貨。

消協(xié)工作人員表示，該馬桶目前的使用情況確實與廣告宣傳的“揮手即開”不符，且經(jīng)多次調(diào)試檢修依然無法解決，損害了消費者的合法權(quán)益，商家應(yīng)當(dāng)為消費者辦理退貨。經(jīng)過多輪溝通調(diào)解，吳女士最終收到商家的退款，并通過12345熱線對玄武區(qū)消協(xié)工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度提出表揚(yáng)。

案例評析

《消法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M用。該案例中，因產(chǎn)品質(zhì)量存在問題使用感受與宣傳嚴(yán)重不符，且多次檢修無法解決問題給消費者造成了不便和損失，理應(yīng)退貨退款。

5.套餐約定不明確

維權(quán)退款遇困難

案例提供：江寧區(qū)消費者協(xié)會

案情簡介

市民費女士反映，2021年7月7日在南京某公眾號商城購買了三份399元的溫泉度假村套餐，總價值1197元，有效期到2021年8月30號截止。由于全國疫情蔓延，各地發(fā)布了新的疫情管控措施，費女士無法如期出行，要求退款但被平臺拒絕，雙方多次溝通無果后，費女士投訴至江寧區(qū)消費者協(xié)會尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

江寧區(qū)消協(xié)接到投訴后立刻電話聯(lián)系商家，反饋了消費者的訴求，但商家執(zhí)意不同意退款。第二天，工作人員前往商家辦公場所，現(xiàn)場調(diào)閱了網(wǎng)頁宣傳說明及相關(guān)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)商家沒有在宣傳網(wǎng)頁的顯眼處標(biāo)注提示注意事項，在合同條款中也沒有約定相關(guān)違約責(zé)任及退款處理辦法。且疫情發(fā)生屬不可抗力，消費者違約并非主觀意愿。最終，通過宣傳教育，商家同意退款或延期消費，并現(xiàn)場與消費者進(jìn)行了聯(lián)系，雙方互加微信，成功退款。

案例評析

《條例》第27條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費者的解釋。

去年7、8月份，南京、揚(yáng)州、上海等地出現(xiàn)不同程度的疫情反復(fù)，因疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規(guī)定，根據(jù)疫情或者疫情防控措施的影響程度部分或者全部免除責(zé)任，解除合同，退回款項。疫情是商家和消費者都無法預(yù)料的，帶來的影響也是雙向的，建議商家可以通過延長期限、贈送優(yōu)惠券等方式來減少損失；同時，也希望消費者客觀認(rèn)識商家履約困難的原因，綜合考量商家的履約能力，增加互信互諒，理性維權(quán)。（黃雷達(dá) 王芙蓉）