中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（廣島） 網(wǎng)銷平臺已成為大家購買日常用品不可缺少的渠道，但也會遇到一些問題。近日，有多位消費(fèi)者在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺集體投訴稱，家裝節(jié)活動期間，在“夢潔家紡”直播間、某貓旗艦店等低價(jià)拍下商品后，商家卻以設(shè)置錯(cuò)誤等理由拒絕發(fā)貨。

旗艦店客服：防疫管控暫不能發(fā)貨，不發(fā)貨系謠言

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，截至目前，在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺與夢潔家紡有關(guān)的投訴有227條，其中關(guān)于夢潔家紡不發(fā)貨，虛假發(fā)貨的投訴案例比比皆是。

例如，2022年4月2日，有消費(fèi)者投訴稱，“購買后拒不發(fā)貨，涉事店鋪虛假宣傳。在活動當(dāng)天通過該次活動引進(jìn)大部分流量，并產(chǎn)生巨額收益，三天后以設(shè)置錯(cuò)誤為由強(qiáng)制要求參與活動的賣家退款，直播間內(nèi)準(zhǔn)頭無效，有虛假宣傳，不正當(dāng)競爭，欺騙消費(fèi)者嫌疑。通過活動謀利后，對非活動訂單進(jìn)行發(fā)貨，產(chǎn)生了正向收益。而活動促銷訂單全不發(fā)貨。”

對于此事，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)咨詢了夢潔旗艦店客服。該店客服稱，“因分倉在4月4號受疫情影響，自4月4日23時(shí)起進(jìn)行了防疫管控暫不能進(jìn)行快遞攬收發(fā)貨。待防疫管控結(jié)束后會第一時(shí)間安排寄出?！?/p>

不過，從相關(guān)投訴時(shí)間來看，很多對夢潔家紡不發(fā)貨，虛假發(fā)貨的投訴都是在2022年4月4日之前。因此，該店客服的此番解釋與實(shí)際情況存在較大偏差。

值得注意的是，在消費(fèi)者的投訴中還提到，“非活動訂單發(fā)貨，活動促銷訂單不發(fā)貨?！睂Υ?，夢潔旗艦店客服表示，不需要聽信謠言，需要可以直接購買。都是發(fā)貨的。“一般會在拍下后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售商品具體發(fā)貨時(shí)間以頁面為準(zhǔn)?！?nbsp;

品牌中心：出現(xiàn)很多異常訂單，核查耗時(shí)久延誤發(fā)貨

為進(jìn)一步了解相關(guān)情況，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)又電話聯(lián)系了夢潔家紡。對方品牌中心的一位工作人員告訴本網(wǎng)：“我們參加某貓家裝節(jié)活動（3月29日晚8點(diǎn)至4月2日晚12點(diǎn)）期間出現(xiàn)很多異常訂單的現(xiàn)象，3月30日晚我們發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)時(shí)在與平臺溝通去核查這些異常訂單的同時(shí)，也在同步與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，看他們能不能退貨或者暫停發(fā)貨。但是因?yàn)樯媸孪M(fèi)者的訂單數(shù)量以及金額比較大，所以我們花費(fèi)的時(shí)間比較久，直到上周三（4月6日）我們差不多核查完成，然后上周四（4月7日）決定對所有消費(fèi)者的訂單進(jìn)行發(fā)貨。目前正在與消費(fèi)者一對一進(jìn)行后續(xù)發(fā)貨的溝通?！?/p>

談及訂單異常具體指什么時(shí)，該工作人員稱，家裝節(jié)期間，某貓平臺配了一些優(yōu)惠券活動的玩法，“我們店鋪內(nèi)也有一些優(yōu)惠券活動的玩法，兩邊的優(yōu)惠券之間存在一些缺漏（平臺和店鋪的玩法可能前期溝通不太充分），然后導(dǎo)致了大量訂單商品價(jià)格異常。后續(xù)發(fā)現(xiàn)一些消費(fèi)者反饋，訂單的價(jià)格跟我們的貨品價(jià)格不匹配，消費(fèi)者用完券之后，下單的價(jià)格跟我們定的那個(gè)價(jià)格差別還挺大的。當(dāng)時(shí)不知道哪里出問題了，所以就去跟平臺溝通，看是不是機(jī)制有問題或者是設(shè)置問題，當(dāng)時(shí)這部分是逐一進(jìn)行排查”。

“后面確實(shí)也排查出了一些訂單，也是其他品牌投訴過的一些消費(fèi)者，可能就是惡意來湊單。因?yàn)椋ㄓ唵危?shù)量太多了，所以耗的時(shí)間比較長，可能中間導(dǎo)致一些消費(fèi)者的購物心情不太好。”該工作人員稱。

律師：買家訂單提交成功，賣家就要履行交貨義務(wù)

消費(fèi)者下單后，商家不按時(shí)發(fā)貨，違法嗎？北京市中聞律師事務(wù)所律師郭麗珠在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時(shí)表示，如果消費(fèi)者與商家之間的合同已經(jīng)成立，商家應(yīng)當(dāng)履行貨物交付義務(wù)?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀粭l第二款規(guī)定：“當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外?！彼忉尫Q，“要約”是指希望和他人訂立合同的意思表示，比如商家在購物網(wǎng)站上設(shè)置了某種商品的數(shù)量和其對應(yīng)的價(jià)格并對外展示就是對不特定買家發(fā)出的要約。在買家與賣家沒有其他特別約定的情況下，買家只要在購物平臺上提交訂單成功即代表該合同成立，賣家應(yīng)當(dāng)履行訂單對應(yīng)的貨物交付義務(wù)。

如果賣家稱由于設(shè)置錯(cuò)誤等無法發(fā)貨，這個(gè)說法合理合規(guī)嗎？ “這要根據(jù)事實(shí)情況來判定具體應(yīng)當(dāng)適用的規(guī)則?！惫愔楸硎?，比如可能存在的情況是，賣家在設(shè)置商品數(shù)量時(shí)確實(shí)存在較小偏差的設(shè)置錯(cuò)誤。合同訂立后發(fā)現(xiàn)因自身統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤或已經(jīng)轉(zhuǎn)賣他人等原因?qū)е略ǖ拇黉N貨物數(shù)量已達(dá)上限，從而對一部分買家無法履行發(fā)貨義務(wù)。在該貨物仍有庫存的情況下，賣家應(yīng)當(dāng)基于誠信原則承擔(dān)繼續(xù)發(fā)貨的責(zé)任，否則應(yīng)承擔(dān)退款和違約責(zé)任，具體違約金的數(shù)額需要根據(jù)交易金額以及購物平臺內(nèi)的交易規(guī)則判定。

郭麗珠稱，還有一種情況是，賣家基于刷單或其他不正當(dāng)目的，根本沒有履約能力而虛構(gòu)庫存進(jìn)行大批量虛假交易或較高金額的虛假交易，這種情況下則構(gòu)成欺詐?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！币来耍I家可以要求退回已付款項(xiàng)，并依法要求賠償損失。

就消費(fèi)者維權(quán)問題，郭麗珠建議，消費(fèi)者在日常消費(fèi)或者網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，盡量保留好相關(guān)票據(jù)、交易溝通記錄等相關(guān)證據(jù)，遇到糾紛可先與對方協(xié)商解決，無法通過協(xié)商解決的，可向賣家所在的購物平臺、賣家所在地的市場監(jiān)督管理局或者消費(fèi)者保護(hù)熱線12315進(jìn)行投訴，或者通過民事訴訟的方式維護(hù)自身合法權(quán)益。