中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 4月28日，中國消費者協(xié)會網(wǎng)站發(fā)布“新”消費領(lǐng)域投訴情況專題報告。近年來，以傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域和電子商務(wù)相結(jié)合的新興商業(yè)模式以及以社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)相融合的新興消費業(yè)態(tài)為代表的“新”消費蓬勃發(fā)展，為消費者的日常生活帶來了很大便利，也為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新動能。但這些新模式和新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)一些新情況和新問題，如一些平臺和經(jīng)營者違背“科技向善”的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發(fā)不少新型消費糾紛。這些新型消費糾紛普遍呈現(xiàn)出參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等特點，有必要予以及時關(guān)注。

（一）智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障。隨著現(xiàn)代科技和產(chǎn)品技術(shù)的不斷迭代發(fā)展，近年來，家用電器、家用汽車等產(chǎn)品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時相關(guān)投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點。一是智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā)；二是部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限；三是智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件升級頻繁，部分產(chǎn)品因升級導(dǎo)致故障或性能下降；四是新能源汽車方面，部分投訴涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費者生命安全；還有一些投訴涉及電池質(zhì)量問題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等；五是智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風(fēng)險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導(dǎo)致消費者人身、財產(chǎn)安全受損。

例如，消費者吳女士在網(wǎng)上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產(chǎn)品具備“AI手勢翻圈”、“揮手即開”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士為家中老人購買、安裝這款智能馬桶后，使用體驗卻很差，馬桶翻圈全憑運氣，有時候一次即可成功，更多時候揮十幾下也沒有反應(yīng)。吳女士聯(lián)系廠家售后多次上門維修調(diào)試，可問題一直未能解決。經(jīng)南京市玄武區(qū)消費者協(xié)會調(diào)查調(diào)解，商家為吳女士辦理了退貨退款。

又如，2022年1月20日，消費者祁女士向貴陽市消費者協(xié)會朱昌分會投訴，其于2020年6月在某商家購買全屋智能家電以及智能設(shè)備，商家宣稱產(chǎn)品質(zhì)保期限為3年，但在質(zhì)保期內(nèi)多次出現(xiàn)使用方面的故障，無法正常使用。消費者聯(lián)系商家一直未能根本解決。經(jīng)調(diào)查調(diào)解，商家派人上門服務(wù)，現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品已可正常使用。

再如，2022年2月23日，消費者馬女士駕駛某品牌電動汽車過程中突然提示動力故障，隨即停車檢查，停車后無法啟動。消費者撥打汽車廠家售后電話后，4S店和廠家互相推諉，拒絕維修。消費者向重慶市江北區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，要求盡快維修并更換相應(yīng)配件。經(jīng)江北區(qū)消委會多次調(diào)解，廠家同意對故障車輛進(jìn)行系統(tǒng)性檢查并維修，消費者投訴問題得以解決。

【消協(xié)意見】

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十三條第一款規(guī)定：“可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求?！薄断M者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第二十九條對經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息做出明確規(guī)定，要求經(jīng)營者采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。《民法典》《個人信息保護(hù)法》等法律也對個人信息安全做出了相應(yīng)規(guī)范。產(chǎn)品質(zhì)量和消費者安全是企業(yè)的生命線，無論是傳統(tǒng)消費品，還是智能化產(chǎn)品，確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和消費者安全是企業(yè)不可逾越的“紅線”，生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)要嚴(yán)格落實相關(guān)法律規(guī)定，切實履行安全保障義務(wù)，牢固樹立質(zhì)量第一、安全第一的理念，不能以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量和消費者安全為代價進(jìn)行創(chuàng)新。

（二）新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)。部分經(jīng)營者在錯誤價值取向引導(dǎo)下，違背誠信、公平的法律原則和科技向善的倫理守則，利用新銷售渠道和新商業(yè)模式進(jìn)行違法違規(guī)經(jīng)營，污染了行業(yè)生態(tài)，影響到相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展。一是一些商家和個人在社交平臺上進(jìn)行直播帶貨，相關(guān)平臺不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者責(zé)任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權(quán)益無法保障；二是部分主播及其團(tuán)隊不誠信營銷。部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費者錢財；一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品；三是智能家電強制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費者體驗；四是有些平臺網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導(dǎo)消費者；五是部分直播和電商平臺內(nèi)經(jīng)營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責(zé)任，實際大量從事網(wǎng)絡(luò)交易活動；六是利用盲盒的隨機性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過盲盒銷售臨期或過期產(chǎn)品等；七是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導(dǎo)玩家反復(fù)充值。

例如，2022年2月27日，消費者張女士在某電商平臺直播間花費289元購買了一件商家宣傳的“真絲面料”衣服一件。但消費者收到衣服后發(fā)現(xiàn)吊牌標(biāo)注面料為“100%人絲”，即人造纖維。消費者多次與平臺及商家協(xié)商無果，遂向成都市高新區(qū)消費者協(xié)會投訴。經(jīng)調(diào)查，商家提供的質(zhì)檢報告顯示衣服為合格產(chǎn)品，但未標(biāo)明面料是真絲。商家行為屬于故意提供虛假信息誤導(dǎo)消費者。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織消費者、電商平臺、商家進(jìn)行三方調(diào)解，最終商家向消費者退款并承擔(dān)三倍賠償。

又如，2021年12月底，安徽省寧國市消費者權(quán)益保護(hù)委員會西津消保分會接到消費者陳女士投訴，反映某平臺直播團(tuán)隊在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣珍珠，故事情節(jié)感人，消費者很感動，就在直播間購買了珍珠，佩帶后發(fā)現(xiàn)珍珠以次充好，要求退貨退款。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)查，出售珍珠的商家注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，其將商品交給該直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費者貨款。

再如，2022年1月26日，消費者夏女士向中國消費者協(xié)會反映，她在某社交平臺主播店鋪購買了珍珠項鏈兩件，總價2676元。1月28日，消費者收到貨后對實物不滿，當(dāng)即申請退貨。由于臨近春節(jié)，商家稱年后寄出即可，消費者遂于2月7日將商品退回給商家。但是商家在收到退貨后未予退款并不再回復(fù)消費者。經(jīng)調(diào)查，該主播已累計銷售了620單，涉及金額11.1萬元，依法應(yīng)當(dāng)辦理市場主體登記，但其在商家資質(zhì)頁面自我聲明，屬于依據(jù)《電子商務(wù)法》第十條規(guī)定不需要辦理市場主體登記的情形。

【消協(xié)意見】

《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者?！薄毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第七條第四款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者的義務(wù)。通過上述網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)開展網(wǎng)絡(luò)交易活動的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依法履行平臺內(nèi)經(jīng)營者的義務(wù)?！睂τ趶氖滦律虡I(yè)模式的經(jīng)營主體，無論是平臺，亦或是平臺內(nèi)經(jīng)營者，無論商業(yè)模式如何變化，誠信依法經(jīng)營始終是立業(yè)之本，興業(yè)之道。相關(guān)平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實法律規(guī)定，依法履行審核管理義務(wù)，如實披露主體資質(zhì)信息，全面真實準(zhǔn)確及時提供商品和服務(wù)信息，切實承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

（三）利用新技術(shù)手段操控價格、設(shè)套牟利花樣翻新。一些經(jīng)營者緊盯消費者的“錢袋子”，通過網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。一是移動支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費有違誠信公平；二是利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示費用；三是部分網(wǎng)絡(luò)平臺運用算法對不同消費習(xí)慣群體實施“價格歧視”，如網(wǎng)購平臺稱會員可享優(yōu)惠，實際非會員所享促銷優(yōu)惠卻大于會員，會員付費未得到實惠；四是部分網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置自動續(xù)費陷阱，如自動續(xù)費扣費前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認(rèn)開通自動續(xù)費、試用易取消難等；五是一些“團(tuán)長”利用社交平臺小程序進(jìn)行“社區(qū)團(tuán)購”“接龍團(tuán)購”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢跑路。

例如，消費者陳女士在當(dāng)?shù)啬乘曩徺I水果，結(jié)賬應(yīng)付76.77元，但微信付款憑證上卻顯示實收76.80元。消費者向商家提出異議，但收銀員表示收銀系統(tǒng)是根據(jù)“四舍五入”自行設(shè)定的，并非自己故意多收，所以無法退還3分差價。消費者認(rèn)為不合理，投訴到廈門市同安區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會。消保委工作人員認(rèn)為，電子支付可以精確到分，不存在找零問題，收銀機設(shè)置可以人為設(shè)置、修改，商家事先未告知且未征得消費者同意，擅自進(jìn)行“四舍五入”的做法，侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家認(rèn)識到自身問題，主動向陳女士致歉，并退還了多收費用。

又如，2022年1月1日，消費者馬女士向廈門市思明區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員投訴，反映其在2021年12月25日試用某APP粉鉆七天試用期會員功能，試用前必須勾選“包年自動續(xù)費”選項，后該APP在沒有短信、電話通知續(xù)費的情況下，擅自從其支付寶扣除98元年費。馬女士認(rèn)為雖然該APP軟件中發(fā)了消息通知，但該通知只是說明其試用期限即將結(jié)束，從未提及其已開通“包年自動續(xù)費”，商家利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強制交易，侵犯了其自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)思明區(qū)消保委調(diào)解，商家為消費者退款98元。

再如，2022年3月15日，消費者楊女士到云南省消費者協(xié)會投訴稱，某電信運營商此前多次通過外呼方式與楊女士聯(lián)系，稱可以免費將她的4G套餐升級到5G套餐，楊女士未同意升級。2022年1月，楊女士發(fā)現(xiàn)當(dāng)月話費相比之前增加了很多，查詢后發(fā)現(xiàn)本人的套餐在未經(jīng)同意的情況下被升級到5G套餐。升級后的套餐不僅通話時長、流量變少，費用還增加了。楊女士與客服聯(lián)系后，客服稱原套餐已取消無法改回。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，客戶經(jīng)理表示歉意，但稱在產(chǎn)品庫里無法查到原有套餐，提出對楊女士現(xiàn)在套餐做永久7折并補償2個月的套餐費用，消費者不同意，雙方未達(dá)成一致。

近日，袁女士向中國消費者協(xié)會致電反映，她在某社交平臺的某接龍小程序上通過接龍購買時代少年團(tuán)周邊產(chǎn)品，拼團(tuán)時規(guī)則為，2021年7月末至8月初拼團(tuán)接龍，9月份截團(tuán)，10至11月發(fā)貨，但直到現(xiàn)在仍不發(fā)貨也不退款。參團(tuán)人員的個案涉及金額雖不高，但參與人數(shù)達(dá)4萬左右。目前團(tuán)長處于失聯(lián)狀態(tài)，參團(tuán)人員投訴無門。由于“團(tuán)長”自身性質(zhì)、實施行為的復(fù)雜性，其是否屬經(jīng)營者尚不確定，而其發(fā)起團(tuán)購又卷款失聯(lián)的行為涉嫌詐騙，中消協(xié)工作人員建議袁女士向公安機關(guān)報案。

【消協(xié)意見】

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定:“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！薄秲r格法》第十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用?！薄秱€人信息保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“個人信息處理者利用個人信息進(jìn)行自動化決策，應(yīng)當(dāng)保證決策的透明度和結(jié)果公平、公正，不得對個人在交易價格等交易條件上實行不合理的差別待遇?！贝送?，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對網(wǎng)絡(luò)交易捆綁、搭售和自動展期、自動續(xù)費等行為也作出明確規(guī)制，經(jīng)營者有以上行為的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意，不得默認(rèn)消費者同意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實守信、依法經(jīng)營，恪守科技倫理和行為規(guī)范，科技手段應(yīng)用來更多造福消費者，而不是作為算計、套路消費者的工具。

（四）線上不公平格式條款問題突出。隨著平臺經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，格式條款在互聯(lián)網(wǎng)平臺的使用更加普遍，與傳統(tǒng)線下消費者與經(jīng)營者雙方面對面、一對一締結(jié)合同相比，部分網(wǎng)絡(luò)格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內(nèi)容，使消費者處于更加不利的境地，由此引發(fā)的侵害消費者權(quán)益問題愈加突出。主要表現(xiàn)為以下幾點：一是線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權(quán)益；二是各平臺格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協(xié)商締約的權(quán)利；三是部分網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉；四是一些網(wǎng)絡(luò)平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。五是有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費者責(zé)任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對預(yù)售商品設(shè)置超長預(yù)售期，同時設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。

例如，2022年3月15日，福建省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布電商平臺APP有獎銷售活動消費體驗測評報告。報告顯示，20個電商平臺APP中，14個有“免費領(lǐng)”模塊，占比70%；14個“免費領(lǐng)”模塊中，有3個存在規(guī)則不透明，占比22%，侵犯了消費者的知情權(quán)。主要問題集中在“邀請好友幫砍價或助力分享”方式上。其中，14個電商平臺APP“免費領(lǐng)”模塊中，有21%出現(xiàn)諸如“免費試用和付郵試用均不支持商品的退換貨服務(wù)”、“活動獎品已經(jīng)送出，不予更換”等格式條款，屬于排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。

又如，經(jīng)中國消費者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺普遍存在通過會員協(xié)議排除、限制消費者選擇訴訟管轄法院的現(xiàn)象。一些視頻平臺在會員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“一旦發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成時，任何一方均可向被告住所地人民法院提起訴訟?！比粝M者作為原告，該條款就限制了消費者選擇經(jīng)營者住所地之外其他法院管轄的權(quán)利。有的視頻平臺則與消費者玩起“文字游戲”，在會員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定協(xié)議簽訂地法院具有管轄權(quán)，又通過協(xié)議中其他條款規(guī)定協(xié)議簽訂地為經(jīng)營者所在地。實際上，還是將經(jīng)營者所在地法院作為唯一具有管轄權(quán)的法院。還有的視頻平臺則通過格式條款單方規(guī)定協(xié)商不成交由經(jīng)營者所在地的仲裁委員會仲裁，排除了消費者選擇訴訟的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條，消費者可以通過與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)調(diào)解、向行政部門投訴、根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁、向法院起訴等五條途徑解決消費爭議。依據(jù)《民事訴訟法》第三十五條，“合同或者其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛的當(dāng)事人可以書面協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭議有實際聯(lián)系的地點的人民法院管轄，但不得違反本法對級別管轄和專屬管轄的規(guī)定?！毕M者可以選擇包括原告住所地在內(nèi)的與爭議有實際聯(lián)系的地點的法院起訴，從而避免異地維權(quán)產(chǎn)生交通、食宿等費用。上述格式條款以經(jīng)營者單方意思表示作出規(guī)定，并未全面列項讓消費者選擇，不是真正意義上的雙方協(xié)商，且消費者不同意將無法進(jìn)行注冊和使用，此類格式條款以約定管轄為名，排除、限制消費者權(quán)利，加重消費者負(fù)擔(dān)，應(yīng)屬無效。

【消協(xié)意見】

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二、第三款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”此外，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第一條也對電子商務(wù)經(jīng)營者相關(guān)格式條款無效情形做出了更加細(xì)致和明確的規(guī)定。其中包括排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利?！逗贤`法行為監(jiān)督處理辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者責(zé)任，讓消費者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任?！肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示的，不得排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，自覺強化格式條款的合規(guī)管理，簡明扼要展現(xiàn)格式條款內(nèi)容，公平合理確定雙方權(quán)利義務(wù)，顯著提示與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，杜絕利用不公平格式條款、借助技術(shù)手段，排除或限制消費者權(quán)利，減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任，加重消費者責(zé)任。

（五）配套服務(wù)保障短板亟待補齊。隨著消費新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。一是部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難；二是一些網(wǎng)絡(luò)平臺只設(shè)置智能客服，且其程序化設(shè)定答非所問，無法滿足消費者需求，涉嫌變相推諉應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任；三是有些智能產(chǎn)品型號更新快，企業(yè)售后服務(wù)和維修人員業(yè)務(wù)知識和能力無法完全跟上需求；四是部分網(wǎng)絡(luò)游戲停止運營后未消費虛擬幣、未失效服務(wù)得不到賠償或補償措施不合理，引發(fā)消費者強烈不滿；五是消費者評價權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。

例如，2022年1月，上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到多名消費者反映，稱花費499元購買的某品牌智能垃圾桶，在超出“三包”期不久就發(fā)生了質(zhì)量問題，與經(jīng)營者聯(lián)系要求維修，但經(jīng)營者表示該款產(chǎn)品已停產(chǎn)，沒有零件無法維修，消費者可以選擇支付299元換購現(xiàn)價位599元的升級款產(chǎn)品。消費者對于“只換不修”的處理方式不滿，認(rèn)為商品使用期內(nèi)品牌方應(yīng)保留相關(guān)零配件。消保委介入后，經(jīng)營者表示將配合完成售后維修。

又如，2022年1月27日，消費者趙女士在某商場花1萬元購買了一款某品牌智能炒菜機，購買時銷售人員承諾可以上門提供使用指導(dǎo)服務(wù)，幫助消費者了解機器的不同功能及運作流程，后續(xù)趙女士多次致電商家要求兌現(xiàn)承諾，但對方一直推脫，遂向上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。調(diào)解過程中，上海消保委指出，智能家電價格高、功能多，實際操作較之傳統(tǒng)家電更為復(fù)雜，商家應(yīng)該提供配套服務(wù)支持。最終商家表示盡快安排人員指導(dǎo)使用。

再如，2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過某外賣平臺花費53.8元，訂購三文魚壽司和三文魚刺身。到貨后發(fā)現(xiàn)壽司和刺身已經(jīng)散開不成型，影響食用，于是給了商家差評。其后，商家電話聯(lián)系消費者稱其“是不是沒腦子，沒眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費者評價下留言相同內(nèi)容。消費者對此十分不滿，要求商家道歉未果，為此投訴。經(jīng)昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會金辰分會調(diào)查、調(diào)解，商家向消費者道歉并進(jìn)行退款，還進(jìn)行了內(nèi)部整改。

【消協(xié)意見】

同傳統(tǒng)線下消費模式相比，消費新模式和新業(yè)態(tài)大多與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，消費者只能在線通過經(jīng)營者提供或展示的內(nèi)容中獲得商品信息，無法看到實物或現(xiàn)場了解商品和服務(wù)的實際情況，加劇了消費者和經(jīng)營者之間的信息不對稱。在智能產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，消費者除了需要產(chǎn)品硬件保修維護(hù)外，更多需要的是系統(tǒng)軟件升級和使用指導(dǎo)等。相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動適應(yīng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級變化，加強售前披露、售中指導(dǎo)、售后服務(wù)，全方位為消費者提供保障，特別要及時補齊售后服務(wù)短板，加強對服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化為消費者服務(wù)理念，持續(xù)提升售后和維修能力，有效供給所需零部件，妥善處理產(chǎn)品更新?lián)Q代問題，依法承擔(dān)停產(chǎn)、停服后的義務(wù)和責(zé)任，切實保障消費者合法權(quán)益。