聲稱“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”，承諾“放心拍，假必退”，有的還標(biāo)記“假必賠”，微拍堂電商平臺(tái)因此得到不少消費(fèi)者青睞。然而，有消費(fèi)者反映“微拍堂”的“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”存在條款自相矛盾、虛假宣傳問(wèn)題。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者歷時(shí)近兩個(gè)月，經(jīng)多方調(diào)查揭開(kāi)內(nèi)幕。

條款約定自相矛盾

宣傳“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”

又稱“平臺(tái)沒(méi)有賠付義務(wù)”

“微拍堂”是一家文玩藝術(shù)品電商平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)類(lèi)目涵蓋玉翠珠寶、紫砂陶瓷、書(shū)畫(huà)篆刻、茶酒滋補(bǔ)、錢(qián)幣郵票等八大品類(lèi)。

3月20日，記者下載注冊(cè)“微拍堂”APP，首頁(yè)顯示“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”“七天無(wú)理由退貨”“30秒極速響應(yīng)”等字樣。

平臺(tái)對(duì)“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”的解釋是：

“若鑒定為假貨，啟動(dòng)1000萬(wàn)消費(fèi)者保障金賠付機(jī)制”

“說(shuō)明：微拍堂主動(dòng)設(shè)立1000萬(wàn)元的消費(fèi)保障基金用于主動(dòng)地、額外地以調(diào)解方式為消費(fèi)者提供一定的權(quán)益及服務(wù)。系對(duì)受損失買(mǎi)家的適當(dāng)彌補(bǔ)，并不免除商家依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者就賠償不足或不滿意部分可通過(guò)法律途徑繼續(xù)向商家追償。”

其中，還特別強(qiáng)調(diào)：“買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)知悉，微拍堂作為平臺(tái)并沒(méi)有對(duì)賣(mài)家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣(mài)家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)，此處的‘賠’‘賠付’僅指微拍堂主動(dòng)地、額外地以調(diào)解方式為受損失買(mǎi)家提供一定的權(quán)益及服務(wù)?！?/span>

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了“微拍堂”APP，“微拍堂”公眾號(hào)的相關(guān)頁(yè)面同樣存在上述約定內(nèi)容。記者進(jìn)一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，“微拍堂”平臺(tái)上的大多數(shù)商品詳情頁(yè)都標(biāo)注了“1000萬(wàn)消費(fèi)者保障基金保駕護(hù)航”。

當(dāng)消費(fèi)者與賣(mài)家出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，“微拍堂”在什么情況下會(huì)啟用1000萬(wàn)元消費(fèi)保障基金？

3月下旬至5月初，記者多次以消費(fèi)者身份致電“微拍堂”客服咨詢。

多名客服的答復(fù)說(shuō)法不一，大致有以下三類(lèi)情況：

賣(mài)家正常經(jīng)營(yíng)時(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題后，先由消費(fèi)者和賣(mài)家自行協(xié)商解決賠付（注：“微拍堂”1000萬(wàn)元消費(fèi)保障金實(shí)際不啟用）。

賣(mài)家關(guān)店退出平臺(tái)的，“微拍堂”平臺(tái)會(huì)在店鋪保證金的額度范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付處理（此時(shí)仍未動(dòng)用1000萬(wàn)元消費(fèi)保障金）。

據(jù)了解，賣(mài)家入駐平臺(tái)時(shí)，會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售的不同品類(lèi)向平臺(tái)繳納一定的店鋪保證金，少則1000元，多則達(dá)數(shù)萬(wàn)元。

消費(fèi)者對(duì)賣(mài)家處理不滿意且在賣(mài)家跑路后向平臺(tái)投訴的，“微拍堂”會(huì)在規(guī)則范圍內(nèi)給消費(fèi)者進(jìn)行賠付保障，一般情況下只是提供優(yōu)惠券，少有現(xiàn)金形式，具體要看調(diào)解結(jié)果，而優(yōu)惠券只能在平臺(tái)再次消費(fèi)時(shí)使用，因此也成了“微拍堂”的促銷(xiāo)券。

客服表示“千萬(wàn)保障”只是名稱

“微拍堂”稱賠付包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金

無(wú)法提供已賠實(shí)例

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微拍堂電商平臺(tái)所屬的杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊(cè)資金只有168萬(wàn)元，那么，其對(duì)外宣稱的“1000萬(wàn)元消費(fèi)者保障基金”從哪里來(lái)？用到哪里去？

5月12日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者咨詢“微拍堂”客服，該客服表示不知道“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”，稱只有“千萬(wàn)保障計(jì)劃”。

問(wèn)：平臺(tái)是否投入了1000萬(wàn)元資金?

平臺(tái)客服: “這只是一個(gè)名稱，有適當(dāng)?shù)囊恍┵r付金額而已”。

問(wèn)：“平臺(tái)規(guī)則范圍”具體是什么?

平臺(tái)客服: 涉及平臺(tái)內(nèi)部規(guī)則，不便對(duì)外明示。

問(wèn)：“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”自設(shè)立以來(lái)，有多少賠付案例？有哪些消費(fèi)者獲得過(guò)賠付？至今賠付了多少金額？

平臺(tái)客服: “沒(méi)有辦法解答”。

5月14日，“微拍堂”品牌公關(guān)部部長(zhǎng)李偉通向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示：具體賠付案例和相關(guān)賠付數(shù)據(jù)是機(jī)密數(shù)據(jù)，掌握在公司高層手中，目前無(wú)法提供已賠實(shí)例。

“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”是訂單額外賠付，如果消費(fèi)者因假貨、丟件等訂單問(wèn)題不認(rèn)同商家處理向平臺(tái)客服投訴，平臺(tái)會(huì)根據(jù)訂單類(lèi)目等具體情況綜合判斷，給予消費(fèi)者訂單金額10%到3倍不等的賠付處理。該保障金設(shè)立至今，累計(jì)賠付金額已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)元，其中包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金兩種形式，而且現(xiàn)金多于優(yōu)惠券。

保障金包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金兩種形式，消費(fèi)者怎么理解？

調(diào)查期間，記者隨機(jī)采訪了十幾名消費(fèi)者，大多數(shù)消費(fèi)者都理解為“1000萬(wàn)元消費(fèi)保障基金”，且認(rèn)為應(yīng)該是現(xiàn)金的形式。

記者梳理有關(guān)“微拍堂”的部分投訴也發(fā)現(xiàn)，并沒(méi)有消費(fèi)者表示享受到該保障基金，有的甚至退款都沒(méi)有到位。

一消費(fèi)者發(fā)帖稱，他在“微拍堂”一店鋪花費(fèi)4200元買(mǎi)了一枚錢(qián)幣，經(jīng)“微拍堂”認(rèn)可的鑒定方式“鑒真閣”鑒定為贗品，找平臺(tái)處理卻只追回1000元，因?yàn)樵撋碳抑挥?000元的店鋪保證金，“微拍堂”表示自己作為平臺(tái)的第三方并沒(méi)有承擔(dān)剩下的3200元的義務(wù)，只能提供給消費(fèi)者商家的身份信息自行追討。

“微拍堂”涉嫌虛假宣傳

消費(fèi)者合法權(quán)益受損時(shí)

可要求電商平臺(tái)先行賠償

“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”是否構(gòu)成欺騙誤導(dǎo)？消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？近日，記者采訪了有關(guān)律師和消保委人士。

北京天達(dá)共和（南京）律師事務(wù)所錢(qián)宙律師認(rèn)為：

對(duì)于“1000萬(wàn)消費(fèi)保障”，如果沒(méi)有對(duì)保障條款解釋清楚，消費(fèi)者就會(huì)默認(rèn)是現(xiàn)金。若平臺(tái)既不解釋清楚也不補(bǔ)償現(xiàn)金，還在頁(yè)面進(jìn)行顯著標(biāo)識(shí)，則涉嫌虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

江蘇省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)居上表示：

根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，國(guó)家鼓勵(lì)電商平臺(tái)建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制，消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者可以要求電商平臺(tái)承擔(dān)先行賠償責(zé)任。

據(jù)此，“微拍堂”在公開(kāi)承諾中宣稱的“微拍堂作為平臺(tái)并沒(méi)有對(duì)賣(mài)家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣(mài)家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)”“如國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者就賠償不足或不滿意部分可通過(guò)法律途徑繼續(xù)向商家追償”等相關(guān)說(shuō)明，逃避了電商平臺(tái)應(yīng)盡的法律責(zé)任，已經(jīng)違反了上述法律規(guī)定。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公開(kāi)承諾的消費(fèi)保障基金，專(zhuān)家建議交由第三方監(jiān)管，或者設(shè)立專(zhuān)用賬戶，做到承諾可兌現(xiàn)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

附：相關(guān)法律規(guī)定

《電子商務(wù)法》第五十八條

國(guó)家鼓勵(lì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者協(xié)議設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金的，雙方應(yīng)當(dāng)就消費(fèi)者權(quán)益保證金的提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任以及電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者賠償后向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的追償，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。

《電子商務(wù)法》第六十一條

消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。

記者/薛慶元