一、美容服務(wù)類投訴。主要問題有：一是對美容效果做虛假承諾，誘導(dǎo)消費者大額充值；二是使用低劣產(chǎn)品，超范圍開展醫(yī)療美容服務(wù)；三是不按合同履行約定，預(yù)付消費退費難等。

案例1：2021年9月15日，汪女士向六安市消保委投訴，稱其2020年7月29日與六安市金安區(qū)某美容中心簽訂合同，為其孩子做腳部“疤痕修復(fù)”。服務(wù)合同上約定“簽約修復(fù)，無效退款”，費用為38000元。接受修復(fù)服務(wù)一年后，汪女士發(fā)現(xiàn)孩子腳上的疤痕未能平復(fù)，修復(fù)無效，遂要求全額退款。2021年9月24日，六安市消保委組織汪女士與相關(guān)被訴方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，但被訴方僅同意退款18200元，剩余19800元拒絕退回。在多次調(diào)解未達(dá)成一致的情況下，六安市消保委建議并依法支持汪女士對六安市金安區(qū)某美容中心等侵權(quán)人損害其孩子合法權(quán)益的行為提起民事訴訟。2022年3月，汪女士作為原告法定代理人以孩子名義向裕安區(qū)人民法院提起民事訴訟，請求法院判令被告返還剩余費用19800元。5月13日，該案宣判，判決結(jié)果為：被告方退還原告剩余款19800元。被告方在規(guī)定時間內(nèi)履行了法院判決。

案例2：2021年8月21日，消費者孟女士在市區(qū)某健康管理中心充值消費，購買“角質(zhì)修復(fù)”套裝產(chǎn)品及面部“角質(zhì)修復(fù)”服務(wù)。購買前，店家承諾效果立竿見影，皮膚敏感狀況會逐步改善。然而，第一次接受服務(wù)后，次日孟女士整個面部就出現(xiàn)紅腫、瘙癢等嚴(yán)重過敏情況。她當(dāng)即找到商家，商家卻說這是正常的。孟女士陸陸續(xù)續(xù)做了七個月的修復(fù)，先后共充值2萬余元。然而過敏情況一次比一次嚴(yán)重，皮膚接連出現(xiàn)紅腫、潰爛等現(xiàn)象，孟女士為此身心俱疲，無法工作，不得不去醫(yī)院進(jìn)行治療。孟女士向商家提出全額退款的要求，雙方就退款額度無法達(dá)成一致，于是投訴至市消保委。市消保委受理后，查看了投訴人與商家簽訂的合同，雙方約定:“到6個月看不到效果，繼續(xù)修復(fù)，費用店家承擔(dān)，一年之內(nèi)看不到效果退款。”經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致：商家退給消費者4000元現(xiàn)金及9900元卡金（可以購買店內(nèi)護(hù)膚品）。

消保委提醒：消費者要注意查看經(jīng)營者資質(zhì)，了解產(chǎn)品屬性，正確認(rèn)識生活美容和醫(yī)療美容的區(qū)別，理性選擇美容機構(gòu)和美容服務(wù)。

二、汽車銷售服務(wù)類投訴。主要是合同糾紛、附加不合理收費以及售后服務(wù)問題等。

案例1：2022年5月11日，鄒先生在六安市某汽車銷售服務(wù)公司預(yù)定一輛轎車，交付1萬元定金并簽訂合同，合同約定“包牌上路，多不退，少不補，上牌費自費”，合同總價款是153000元。雙方以格式條款的形式約定“定車后未交車前，如遇政府調(diào)整稅率或增加其它相關(guān)費用等之金額由乙方自行承擔(dān)，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任?！彪p方口頭約定5月底交車，但是消費者因個人原因直到6月初才提車。6月1日國家出臺部分乘用車車輛購置稅減半征收政策，鄒先生定的轎車正好符合減半的條件。鄒先生認(rèn)為經(jīng)銷商應(yīng)該把國家減收的部分返還給消費者，因此要求經(jīng)銷商返還減收的購置稅。經(jīng)銷商則認(rèn)為因鄒先生是按揭買車，其為鄒先生提供的服務(wù)是“包上牌、包上路”，也就是除上牌費需要鄒先生自理外，153000元車價款里已包括購置稅和車輛保險的費用，而且合同上約定“多不退，少不補”，所以沒有責(zé)任退還減收的購置稅。鄒先生要求退減收的購置稅遭到拒絕后，投訴至六安市消保委。經(jīng)市消保委調(diào)解，商家退還3000元，鄒先生表示滿意。

案例2：2021年12月12日，消費者許女士在六安市某汽車4S店購買家用轎車一部。該店銷售顧問與許女士簽訂合同，書面約定贈送6次保養(yǎng)及3000元“增購補貼”（需要消費者提供相關(guān)資料審核后兌現(xiàn)）。許女士提車后要求4S店履行贈送產(chǎn)品承諾，遭到4S店的拒絕。4S店向許女士出示了另一份沒有約定贈送內(nèi)容的合同，否認(rèn)許女士出示合同的真實性。無奈之下，許女士向六安市消保委投訴4S店存在違約等行為，要求4S店履行合同，兌現(xiàn)贈送產(chǎn)品。經(jīng)查，許女士出示的合同與汽車4S店出示的合同是兩份不同的合同。許女士出示的合同上約定了贈品內(nèi)容，有銷售顧問和許女士的簽字，沒有4S店的印章。4S店出示的合同上沒有贈品相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容，除了有銷售顧問和許女士的簽字，還有銷售經(jīng)理的簽字，但同樣沒有4S店的印章。許女士否認(rèn)4S店提供的合同，表示自己并未在這份合同上簽字，認(rèn)為這是一份“假”合同。4S店同時也否認(rèn)許女士手持的合同，表示這份合同上沒有公司銷售經(jīng)理的簽字，他們不予認(rèn)可，且該銷售顧問涉嫌詐騙6名購車人車款等，4S店已協(xié)助公安機關(guān)追回了相應(yīng)詐騙款，4S店同樣屬于受害者，4S店認(rèn)為銷售顧問承諾贈送屬于個人行為，4S店無須履行該合同的贈品內(nèi)容部分。市消保委組織許女士和4S店進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店履行贈送6次車輛保養(yǎng)承諾。

消保委提醒：消費者在簽訂消費方面合同時，要仔細(xì)查閱合同條款，特別要注意合同條款與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，主動抵制不公平、不合理的格式條款，同時應(yīng)核查對方當(dāng)事人的身份、資質(zhì)，要求商家在合同、票據(jù)上加蓋與經(jīng)營者名稱相符的印章，妥善保留消費憑證材料。

三、定制家居服務(wù)類投訴。主要問題是合同糾紛及產(chǎn)品質(zhì)量問題等。

案例1：2021年9月1日，周先生與六安市某商場商戶簽訂合同，定制柜子、木門，全款93900元，周先生已付73900元，合同約定兩個月內(nèi)全部交付。但到期后，產(chǎn)品始終未全部到貨。周先生一直與經(jīng)銷商溝通交涉，至2022年2月，已經(jīng)逾期四個月，柜子沒完工，木門沒有下單訂做。周先生要求經(jīng)銷商退還木門的費用并按照合同約定支付違約金。多次協(xié)商無果后周先生將此事投訴至六安市消保委。市消保委及商場消費維權(quán)站共同組織消費者與經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：剩余的2萬元尾款消費者不再支付，同時經(jīng)銷商退賠相關(guān)費用合計13000元。

案例2：2022年1月，邵先生至某品牌櫥柜店選購櫥柜，銷售員讓其先交2000元定金，口頭告知后期不滿意可以退款，櫥柜套餐價格是12800元，交2000元定金可以減1000元，即11800元。6月12日，櫥柜效果圖出來后，邵先生發(fā)現(xiàn)增項竟高達(dá)13454元，超出了預(yù)算，要求退定金遭拒。邵先生認(rèn)為，經(jīng)銷商以低價吸引消費者交付定金，交付定金后又添加高額增項，口頭承諾的定金可退也不兌現(xiàn)，遂投訴至市消保委，要求商家退還全額定金。經(jīng)調(diào)解，商家扣除測量設(shè)計等服務(wù)費，退還1500元定金，邵先生表示同意。

消保委提醒：定金具有擔(dān)保性質(zhì)和懲罰性，消費者要全面了解所購買商品或接受服務(wù)的詳細(xì)信息，謹(jǐn)慎簽訂合同、交納定金。

四、保健服務(wù)類投訴。主要問題是涉嫌虛假宣傳產(chǎn)品功效等。

案例：2020年，消費者張女士去某產(chǎn)后修復(fù)中心做骨盆修復(fù)，期間，店內(nèi)工作人員向其推銷一款名為“活力基因”的產(chǎn)品，宣稱可以解決張女士的婦科問題。張女士支付11640元購買了三套該產(chǎn)品。在后續(xù)使用過程中，張女士發(fā)現(xiàn)有疼痛伴出血的情況，向商家咨詢，商家解釋說是發(fā)揮功效的表現(xiàn)并讓其調(diào)整使用頻次。張女士去醫(yī)院檢查問診后，認(rèn)為自己上當(dāng)受騙，向商家提出退貨退款遭拒。2022年2月28日，張女士將此事投訴至六安市消保委。經(jīng)查，張女士購買使用的產(chǎn)品名為“活力基因”，許可證號為：粵衛(wèi)消證字（2019）-02-第9198號，是一款“消”字號產(chǎn)品，屬于衛(wèi)生用品范疇，不具有疾病治療功效。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：消費者退還部分未使用的產(chǎn)品，被訴方返還消費者6500元。

消保委提醒：消費者要注意藥品的“國藥準(zhǔn)字”、帶有“藍(lán)帽子”標(biāo)識的保健食品以及“消”字號產(chǎn)品的區(qū)別，認(rèn)清產(chǎn)品功能，切勿輕信某些消毒產(chǎn)品所宣稱的藥品功能，正確認(rèn)識所謂的“保健品”不能代替藥物治療疾病。

五、老年消費者非現(xiàn)場購物類糾紛。主要問題是通過電視購物或微信小程序購買的商品與廣告宣傳不符，商家收款后不發(fā)貨等。

案例1：2022年5月11日，已過古稀之年的王老先生來到市消保委，向工作人員講述了自己通過電視購物頻道購買手機被騙的經(jīng)過。王老看到某衛(wèi)視頻道播放的一則關(guān)于老年手機的廣告時，因宣傳這部老年手機字體大、聲音大等，而且價格合適，符合其要求，于是電話預(yù)訂了一部手機。但當(dāng)手機到貨后，王老發(fā)現(xiàn)即使充滿電手機也無法開機，通過咨詢專業(yè)師傅才知道這部手機根本無法使用。王老再次撥打購物電話要求退貨無果。工作人員考慮到王老年事高、腿腳不便、聽力不好等特殊情況，協(xié)助王老進(jìn)行異地維權(quán)，在當(dāng)?shù)叵C構(gòu)的介入處理下，6月14日，王老撥打市消保委電話告知購機款已全額退回并表示感謝。

案例2：2022年5月14日，沈先生收到親戚微信群發(fā)的消息，宣傳其購買的某品牌運動鞋物美價廉，并分享了購物的微信小程序鏈接。出于對親戚的信任及對該品牌運動鞋的喜愛，沈先生立即點開小程序，付款99.9元購買了一雙運動鞋。但等了許多天也沒收到貨，再去點擊商家小程序時，提示小程序已被關(guān)閉。沈先生發(fā)覺自己被騙，便向六安市消保委投訴。工作人員查看沈先生提供的相關(guān)資料，確認(rèn)該微信小程序經(jīng)營主體信息后，將沈先生遇到的問題反映至當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門。目前該投訴已被受理，正在處理中。

消保委提醒：老年消費者在購物消費時，盡量選擇可靠、熟悉的商家，電視、網(wǎng)絡(luò)購物時也要注意甄別商家資質(zhì)，索要留存購物憑證，按需消費，抵制低價誘惑。

六、侵犯消費者公平交易權(quán)糾紛，主要是附加不合理、不公平收費等。

案例：2021年4月，消費者姚先生在金寨縣某銀行辦理了一張裝修貸信用卡。近期與六安市裕安區(qū)某裝修公司簽訂協(xié)議裝修房屋，但每次刷裝修貸信用卡支付裝修費用時，該公司均會收取6%的“手續(xù)費”，累計已收取1000余元。事后，姚先生認(rèn)為不合理，要求裝修公司退還收取的刷卡“手續(xù)費”。裝修公司認(rèn)為消費者刷信用卡為公司帶來一筆額外的支出，已告知消費者盡量不要使用信用卡付款，但消費者執(zhí)意刷信用卡，因此認(rèn)為公司收取此項“手續(xù)費”并無過錯。根據(jù)《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，市消保委向裝修公司進(jìn)行法律法規(guī)宣貫，裝修公司向消費者退還了收取的刷卡“手續(xù)費”。

消保委提醒：經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務(wù)時，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。消費者對于不合理、不合規(guī)的收費，要勇于說“不”！

七、校外培訓(xùn)退費類投訴。主要反映通過合同格式條款約定的退費計算方式不公平、不合理，涉嫌加重消費者的責(zé)任。

案例：2021年10月，李女士與六安市某早教中心簽訂協(xié)議，為其孩子購買兩年期共計192節(jié)早教課，花費15588元。在上完46節(jié)課后，因?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量不滿意等原因，李女士向早教中心提出退費要求。但按照已簽訂的合同約定，上課不足三分之一的，早教中心只退已繳費用的50%，另外還要扣除贈品、銷售提成、學(xué)習(xí)材料等費用。李女士認(rèn)為其格式條款的內(nèi)容損害了消費者的權(quán)益，屬于不公平的格式條款，于是投訴至裕安區(qū)消保委城南分會。經(jīng)多次溝通、調(diào)解，早教中心退給李女士9128元學(xué)費，李女士表示同意。

消保委提醒：消費者要主動與校外培訓(xùn)機構(gòu)簽訂由教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合制定的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同》（示范文本），對合同中雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任、培訓(xùn)內(nèi)容、質(zhì)量承諾、培訓(xùn)期限、時間安排、收費金額及退費標(biāo)準(zhǔn)與辦法，以及爭議處理途徑和方法等條款，要逐項認(rèn)真審查，不要因折扣誘惑向校外培訓(xùn)機構(gòu)一次性交納時間跨度超過3個月或超過60課時的費用。

八、家用電子電器類投訴。主要反映以樣機冒充新機，售后質(zhì)保問題等。

案例1：2022年3月17日，市消保委受理一起涉嫌用樣機冒充新機銷售便攜式計算機的投訴。3月14日，傅先生在金安區(qū)某電器數(shù)碼大世界電腦經(jīng)營部花費6000元購買了一臺某品牌筆記本電腦。傅先生回家使用后，發(fā)現(xiàn)該電腦從2021年12月至2022年3月9日一直有持續(xù)性使用記錄，他認(rèn)為自己用官網(wǎng)新機價格購買的卻是演示樣機，感覺受騙，要求賠償遭拒。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為傅先生辦理退機退款并補償600元。

案例2：2022年2月24日，市消保委受理一起集成灶售后質(zhì)保的投訴。2020年9月30日，張先生從市區(qū)某商場購買一臺某品牌集成灶，集成灶使用過程中屢次出現(xiàn)故障，售后上門檢修查驗購物發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)發(fā)票上開具的品名型號為某一款油煙機，品牌和產(chǎn)品名稱與當(dāng)初購買的集成灶均不符，售后因此拒絕質(zhì)保，張先生找到商家要求退機遭拒。經(jīng)查，某品牌集成灶銷售人員未據(jù)實開票，侵害了張先生的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，商場為消費者辦理退機并退還全額購機款11800元。

消保委提醒：購買家用電子電器等產(chǎn)品后要及時驗貨并索要正規(guī)發(fā)票，注意核對、確認(rèn)發(fā)票上標(biāo)明的商品名稱、品牌、型號等是否與交付商品相符。

九、關(guān)于網(wǎng)約房住宿服務(wù)的投訴。主要反映房間衛(wèi)生條件差、服務(wù)不到位、收費高、資質(zhì)不全等問題。

案例：2022年春節(jié)前，消費者李女士從網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定入住六安市某文化旅游發(fā)展有限公司的網(wǎng)約房，入住時間為1月28日至2月2日，共5天，共花費2190元（1800元房費+390元電費）。入住期間發(fā)現(xiàn)諸多問題：一、房價高：平時房價是200+元/天，春節(jié)期間是360元/天；二、設(shè)施不完善：空調(diào)不制暖，床上沒有床墊，桌椅損壞，使用熱水壺跳閘，嚴(yán)重影響心情；三、服務(wù)不到位：入住期間沒有提供打掃和清潔服務(wù)，僅在入住時提供一次一次性用品，且反映問題不能得到及時解決；四、電費需要額外支付，提前告知“每個間夜電費使用量不能超過40度，超出每度按照0.88元收取”，但“間夜”描述不清，易引人誤解；五、沒有消防設(shè)施、特種經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、信息采集系統(tǒng)等資質(zhì)和證件。遂投訴至六安市消保委，要求協(xié)商退回全部房費及電費。市消保委接訴后經(jīng)查，雙方對住宿服務(wù)已有事先約定。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退給消費者李女士700元。

消保委提醒：網(wǎng)約房雖價格相對低廉且租用便捷，但其環(huán)境通常達(dá)不到住宿業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房源分散無法取得消防、特種行業(yè)許可等相關(guān)證件，住宿安全得不到有效保障，消費者切不可貪圖便宜因小失大。

十、黃金飾品銷售服務(wù)類投訴。主要反映“克”重黃金飾品、“一口價”黃金飾品銷售中涉嫌侵害消費者知情權(quán)等問題。

案例：2022年5月20日，舒城縣消保委接到張女士的投訴，稱其家人2018年在舒城縣某黃金店以18.44克的足金舊金飾和2321元現(xiàn)金，換購了一只“一口價”的彩金手鐲，價款7564元。事后，張女士認(rèn)為按照當(dāng)時的金價，2321元可以購得7克左右足金黃金飾品，也就是說，其用超過25克的足金黃金飾品，換購了一只重量約13克的18k彩金手鐲?，F(xiàn)在消費者要求用彩金手鐲再次置換足金黃金飾品，商家告知不能按原來價款進(jìn)行等額置換。消費者認(rèn)為商家當(dāng)初刻意隱瞞黃金飾品換購的重要信息，侵犯了其知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。后經(jīng)協(xié)商，黃金店同意按照當(dāng)初彩金手鐲價款的85%，為張女士置換按克計價的足金黃金飾品。

消保委提醒：黃金計價有不同，購買之前要分清。消費者要分清“一口價”和“按克價”計費出售黃金飾品的區(qū)別，貨比三家，厘清需求再購買。另外，還要弄清“以舊換新”的置換規(guī)則。最好事先書面標(biāo)注約定清楚，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

（六安市消保委秘書處）