一、總體情況

2022年上半年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到消費(fèi)投訴109101宗，其中，來(lái)自315消費(fèi)通平臺(tái)88701宗，其它渠道20400宗，總投訴量同比增長(zhǎng)22.85%。

（一）從投訴行業(yè)來(lái)看，315消費(fèi)通平臺(tái)消費(fèi)投訴排名前五的行業(yè)分別為：1、互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)36736宗，占比41.42%；2、教育培訓(xùn)15821宗，占比17.84%；3、通訊電腦數(shù)碼4389宗，占比4.95%；4、化妝品/美容美發(fā)/整形3985宗，占比4.49%；5、文體旅游服務(wù)3204宗，占比3.61%。

（二）從投訴性質(zhì)來(lái)看，315消費(fèi)通平臺(tái)投訴排名前五的分別為：1、合同 58766宗，占比66.25%；2、售后服務(wù)13448宗，占比15.16%；3、虛假宣傳6172宗，占比6.96%；4、質(zhì)量4187宗，占比4.72%；5、價(jià)格2820宗，占比3.18%。

二、熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）直播購(gòu)物消費(fèi)糾紛不斷。近幾年，直播電商行業(yè)發(fā)展迅速，為消費(fèi)者創(chuàng)造了特有的消費(fèi)體驗(yàn)。然而，由于直播購(gòu)物行業(yè)尚未發(fā)展成熟，出售假冒偽劣商品、虛假優(yōu)惠、售后服務(wù)無(wú)保障等問(wèn)題層出不窮。

（二）教育培訓(xùn)消費(fèi)糾紛居高不下。受疫情等因素影響，有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴問(wèn)題仍然突出，消費(fèi)者反映的問(wèn)題包括上課質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、交費(fèi)容易退費(fèi)難、解除合同面臨高額違約金等。

（三）汽車消費(fèi)投訴呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。受汽車消費(fèi)政策刺激，汽車消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)回暖，相關(guān)投訴也隨之增加，投訴主要問(wèn)題包括交付延期、加價(jià)提車、定金不退、車輛故障、出售庫(kù)存車事故車等。

（四）家電消費(fèi)投訴有所回升。家電購(gòu)置補(bǔ)貼政策提振了家電消費(fèi)，相關(guān)投訴有所增長(zhǎng)，投訴主要問(wèn)題包括產(chǎn)品質(zhì)量、退貨退款難、售后服務(wù)質(zhì)量、安裝服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳、物流配送及發(fā)貨等。

（五）預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)。受疫情等因素影響，預(yù)付式消費(fèi)糾紛依然是消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，其中，美容美發(fā)行業(yè)商家停業(yè)、搬遷等引發(fā)預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題增多，同時(shí)還包括效果不符、服務(wù)質(zhì)量不佳、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題。

三、典型案例

（一）直播購(gòu)物遇商家停業(yè)拒退費(fèi)。2022年上半年，深圳市消委會(huì)共收到直播購(gòu)物投訴598宗，投訴問(wèn)題主要為出售假冒偽劣商品，虛假優(yōu)惠，售后服務(wù)無(wú)保障，退貨退費(fèi)難等。

典型案例：消費(fèi)者通過(guò)某直播間購(gòu)買某公司的路由器，隨后訂購(gòu)了該司的永久月享/10000G流量套餐，費(fèi)用共計(jì)1098元。在使用套餐1個(gè)月后便被停用，該司稱受疫情影響已關(guān)門停業(yè)，消極處理投訴拒退費(fèi)。此案經(jīng)市消委會(huì)公示披露，該司法人反饋愿意處理退款，雙方就退款達(dá)成一致，消費(fèi)者已收到退款。

案例評(píng)析：此案屬于服務(wù)合同糾紛，由于該司經(jīng)營(yíng)不善單方面停止為消費(fèi)者提供流量服務(wù)，經(jīng)催告在合理期限內(nèi)仍然未恢復(fù)履行合同。依據(jù)《民法典》第119條、第563條、第566條、第577條等規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除合同，要求該司返還支付的合同價(jià)款，并可要求該司承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

消費(fèi)建議：消費(fèi)者購(gòu)買商品服務(wù)后雙方即產(chǎn)生有效合同，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)以疫情影響為由逃避法律責(zé)任，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。遇到此類糾紛，建議消費(fèi)者善用法律及時(shí)維權(quán)挽回不必要損失。

（二）解除教育培訓(xùn)合同面臨高額違約金。2022年上半年，深圳市消委會(huì)共收到教育培訓(xùn)服務(wù)投訴15821宗，投訴問(wèn)題主要為課程質(zhì)量差、虛假宣傳、退費(fèi)難、解除合同面臨高額違約金等。

典型案例：消費(fèi)者訴稱于某公司為孩子購(gòu)買英語(yǔ)培訓(xùn)課程，繳納課時(shí)費(fèi)29280元，在上了4節(jié)課后由于疫情停課，后因轉(zhuǎn)學(xué)需要申請(qǐng)退課退款，該司僅愿意退還學(xué)費(fèi)的50%，消費(fèi)者認(rèn)為扣費(fèi)金額過(guò)高。此案經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，前3個(gè)月退還學(xué)費(fèi)的70%，其余課時(shí)費(fèi)全退。

案例評(píng)析：面對(duì)教育培訓(xùn)退費(fèi)糾紛，大部分消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者訂立的是格式合同，首先要考慮格式合同中的責(zé)任條款是否有效。另外，參考《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用”。

消費(fèi)建議：教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范合同格式條款，不得含有免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等條款。建議消費(fèi)者簽訂合同時(shí)關(guān)注退費(fèi)條款、違約條款等重要內(nèi)容，妥善保管合同、消費(fèi)憑證等。

（三）汽車質(zhì)量糾紛消費(fèi)者訴求難滿足。2022年上半年，深圳市消委會(huì)共收到汽車消費(fèi)投訴1754宗，投訴主要反映交付延期、加價(jià)提車、定金不退、車輛故障、出售庫(kù)存車事故車等問(wèn)題。

典型案例：消費(fèi)者訴稱在某4S店購(gòu)買僅一年左右的汽車在行駛過(guò)程中報(bào)出故障碼，車速急劇下降且無(wú)法加速，存在安全隱患，當(dāng)天該4S店將車拖回維修并更換故障配件。消費(fèi)者對(duì)該車產(chǎn)生駕駛陰影，要求該4S店出具“安全承諾書(shū)”，4S店表示無(wú)法出具“安全承諾書(shū)”，只愿意增加2年延保。經(jīng)消委會(huì)多次溝通，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者以49萬(wàn)元回購(gòu)該車。

案例評(píng)析：此案介于《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》新舊“三包法”更替之時(shí)，綜合考慮購(gòu)買時(shí)間、使用時(shí)間、糾紛產(chǎn)生時(shí)間，此案適用舊“三包法”。根據(jù)舊“三包法”第20條規(guī)定，基于糾紛車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，深圳市消委會(huì)督促經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供多種解決方案。

消費(fèi)建議：汽車生產(chǎn)者應(yīng)做好車輛檢驗(yàn)和測(cè)試，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極妥善處理消費(fèi)者遇到的車輛質(zhì)量問(wèn)題。建議消費(fèi)者盡量選擇口碑好、信譽(yù)高的汽車銷售商，遇到問(wèn)題及時(shí)維權(quán)。

（四）智能產(chǎn)品無(wú)法安裝退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)。2022年上半年，深圳市消委會(huì)共收到家用電子電器投訴1258宗，消費(fèi)者主要反映退貨退款難、售后服務(wù)質(zhì)量差、安裝服務(wù)不到位、虛假宣傳優(yōu)惠、物流配送及發(fā)貨問(wèn)題等。

典型案例：消費(fèi)者訴稱在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買某公司的智能門鎖，購(gòu)買前已與客服確認(rèn)門鎖適合在其門安裝。門鎖到貨后消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)與自家門并不匹配，遂申請(qǐng)退貨退款，門鎖寄回后要求賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)被拒。此案經(jīng)消委會(huì)調(diào)解雙方達(dá)成一致，案涉門鎖不能安裝在有天地鎖的防盜門上，由于消費(fèi)者未將原門鎖全況圖告知客服，商家也沒(méi)有在商品詳情界面對(duì)安裝要求作出標(biāo)注，雙方各承擔(dān)50%運(yùn)費(fèi)。

案例評(píng)析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第20條，此案中關(guān)于智能門鎖的基本信息例如使用方法、安裝方法、適用情況等，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)盡告知說(shuō)明義務(wù)，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

消費(fèi)建議：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所售產(chǎn)品的外觀、性能、使用壽命等信息如實(shí)宣傳，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。建議消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)要了解商品詳情，充分咨詢溝通，以獲得更佳的售后服務(wù)保障。

（五）連鎖美容美發(fā)加盟店倒閉無(wú)法退費(fèi)。2022年上半年，深圳市消委會(huì)共收到美容美發(fā)服務(wù)投訴2383宗，消費(fèi)者主要反映預(yù)付款退費(fèi)難、效果不佳、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題。

典型案例：消費(fèi)者訴稱在A美容美發(fā)店辦理理發(fā)次卡，使用期間發(fā)現(xiàn)店鋪關(guān)閉，門口張貼通知，告知消費(fèi)者需轉(zhuǎn)至B美容美發(fā)店繼續(xù)消費(fèi)。然而B(niǎo)店對(duì)待轉(zhuǎn)店客戶態(tài)度惡劣，使用理發(fā)次卡需要補(bǔ)交費(fèi)用，且不接受退費(fèi)。故消費(fèi)者要求A店退費(fèi)。

案例評(píng)析：美容美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者將自身對(duì)會(huì)員未履行的義務(wù)移交給新的經(jīng)營(yíng)者，在法律上屬于債務(wù)轉(zhuǎn)移?！睹穹ǖ洹返?51條規(guī)定，債務(wù)人將債務(wù)的全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。此案中消費(fèi)者有權(quán)拒絕轉(zhuǎn)店，要求原店退還卡余額。

消費(fèi)建議：消費(fèi)者在美容美發(fā)等機(jī)構(gòu)辦理預(yù)付式會(huì)員卡時(shí)，避免選擇一次性支付金額較高或者服務(wù)周期過(guò)長(zhǎng)的服務(wù)，注意保留消費(fèi)憑證和書(shū)面協(xié)議，發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)與商家積極協(xié)商，協(xié)商不成應(yīng)及時(shí)進(jìn)行投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身權(quán)益。